ICS 03.080.01
A12
备案号：17956-2006

商品售后服务评价体系
Evaluation criteria for after-sale services of goods

中华人民共和国商务部　发 布

目 次

　　本标准的附录A、附录B均为规范性附录。
　　本标准由中国商业联合会提出。
　　本标准由中华人民共和国商务部归口。
　　本标准起草单位为中国商业联合会会展部。
　　本标准主要起草人： 王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。

　　本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。
　　本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。

2　术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

2.1　产品 products

　　企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。

2.2　商品goods

　　已进入市场流通的企业产品。

2.3　生产型企业 products corporation

　　有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

2.4　销售服务型企业 sales corporation

　　自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

2.5　售后服务 after-sale services

　　企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

2.6　评价体系 appraisal system
　　评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

3　评价方式

　　3.1　商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的实施情况。
　　3.2　生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。
　　3.3　销售服务型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。
　　3.4　以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。

4　评价方法

　　4.1　在实施商品售后服务评价时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。
　　4.2　在实施商品售后服务评价时，根据本标准附录设计企业调查问卷。
　　4.3　在实施商品售后服务评价时，应选择参评企业行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的评分工作。
　　4.4　在实施商品售后服务评价时，应根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。

5　评价管理

　　5.1　企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。
　　5.2　凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售服务型企业均可申请参加。
　　5.3　企业商品售后服务评价的评审工作由获国家认可的专门的评审组织机构完成。
　　5.4　企业可参照本标准进行售后服务自我评价。

6　评审员

　　6.1　企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。
　　6.2　评审员实行聘任制。
　　6.3　评审员应聘请相关行业经验丰富的专业人士担任。

7　评审程序

　　7.1　 评审公告
　　由获国家认可的专门的评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。
　　7.2　 企业申请
　　由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。
　　7.3　 资格审查
　　由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。
　　7.4　 正式评审
　　由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。
　　7.5　 评审结果
　　由评审组织机构公布评审结果。
　　7.6 企业可根据本标准条款自行评价打分，提交给评审机构作为参考。

　　本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下：

A.1　服务文化

A.1.1　服务理念
　　A.1.1.1　企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。
　　A.1.1.2　企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。
　　A.1.1.3　企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达到客户。
A.1.2　服务承诺
　　A.1.2.1　企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给客户。
　　A.1.2.2　企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。
　　A.1.2.3　企业完全履行自己的售后服务承诺。
A.1.3　服务策略
　　A.1.3.1　企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
　　A.1.3.2　企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。
A.1.4　服务目标
　　A.1.4.1　企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。
　　A.1.4.2　企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。
　　A.1.4.3　企业应适时进行售后服务目标的调整。

A.2　服务制度

A.2.1　服务规范
　　A.2.1.1　企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。
　　A.2.1.2　企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。
　　A.2.1.3　企业制定的售后服务规章制度包括：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容。
　　A.2.1.4　企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。
A.2.2　服务流程
　　A.2.2.1　企业制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使整个售后服务处于有序状态。
　　A.2.2.2　企业售后服务人员严格按照售后服务流程进行工作。
　　A.2.2.3　企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。
A.2.3　服务监督与奖惩
　　A.2.3.1　企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。
　　A.2.3.2　企业能长期有效的对售后服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。
A.2.4　服务制度管理
　　A.2.4.1　企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。
　　A.2.4.2　企业定期修订各项售后服务制度。

　
A.3　服务体系

A.3.1　组织管理
　　A.3.1.1　企业设立专门的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。
　　A.3.1.2　企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。
A.3.2　服务网点
　　A.3.2.1　企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。
　　A.3.2.2　企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。
　　A.3.2.3　企业应对售后服务网点中委托建立的服务网点进行严格的管理。
A.3.3　人员配置
　　A.3.3.1　企业必须配置专职的售后服务管理人员和监督人员。
　　A.3.3.2　企业必须配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平。
　　A.3.3.3　企业必须配置专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书。
A.3.4　业务培训
　　A.3.4.1　企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。
　　A.3.4.2　企业必须进行售后服务人员的上岗培训。
　　A.3.4.3　企业有充足的售后服务人员培训经费，年度培训经费占年度售后服务投入的比例不少于2%。
A.3.5　服务投入
　　A.3.5.1　企业在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。
A.3.5.2　企业有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于1%。

A.4　配送安装

A.4.1　商品包装
　　A.4.1.1　企业所售商品的包装必须完整、安全、便于运输或携带。
　　A.4.1.2　企业所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。
A.4.2　配送服务
　　A.4.2.1　企业建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。
　　A.4.2.2　企业不断改进配送系统，提高配送效率。
　　A.4.2.3　企业对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。
A.4.3　安装调试
　　A.4.3.1　企业提供免费的产品安装和技术调试服务。
　　A.4.3.2　企业为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。
　　A.4.3.3　企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。

A.5　维修服务

A.5.1　维修保障
　　A.5.1.1　企业长期提供产品维修所需的技术咨询服务。
　　A.5.1.2　企业明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。
　　A.5.1.3　企业设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。
　　A.5.1.4　企业制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范。
　　A.5.1.5　企业的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。
　　A.5.1.6　企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品。
　　A.5.1.7　企业具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品召回或其他补救赔偿措施。
A.5.2　维修设施
　　A.5.2.1　企业建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。
　　A.5.2.2　企业定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。
　　A.5.2.3　企业建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应。
A.5.3　技术支持
　　A.5.3.1　企业在产品有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务。
　　A.5.3.2　企业提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明。
　　A.5.3.3　企业免费提供产品使用所必须的客户培训。
　　A.5.3.4　企业通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持服务。

A.6　客户投诉

A.6.1　投诉渠道
　　A.6.1.1　企业设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。
A.6.2　投诉记录
　　A.6.2.1　企业建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。
A.6.3　投诉处理
　　A.6.3.1　企业必须及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。
　　A.6.3.2　企业产品投诉率低于1%，没有客户针对该企业产品质量的诉讼案件。
　　A.6.3.3　企业产品投诉解决率不能低于97%。
　　A.6.3.4　企业能够及时弥补售后服务中的不足，采取减少顾客投诉的措施，有效减少顾客投诉。

A.7　客户管理

A.7.1　沟通渠道
　　A.7.1.1　企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，网站能够提供在线服务功能，设有客户在线论坛或提供顾客能够与企业联系的企业邮箱。
　　A.7.1.2　企业设立客户服务热线、投诉电话、报修电话，鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话。
　　A.7.1.3　企业建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询。
　　A.7.1.4　企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。
A.7.2　客户关系
　　A.7.2.1　企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪。
　　A.7.2.2　企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。
　　A.7.2.3　企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对企业售后服务网点服务质量的评比活动。
　　A.7.2.4　企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。
　　A.7.2.5　企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的各类售后服务活动。

A.8　服务改进

A.8.1　产品改进
　　A.8.1.1　企业每年进行产品的改进和升级换代工作，鼓励企业在产品质量方面的改进工作。
　　A.8.1.2　企业通过国内认可的相关质量和安全认证，鼓励企业通过国际认可的相关质量和安全认证。
A.8.2　服务改进
　　A.8.2.1　企业采取措施逐年降低产品返修率。
　　A.8.2.2　企业采取措施保证维修质量，最大限度降低二次返修率。
A.8.3　管理改进
　　A.8.3.1　企业采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，并加强外部监督。
　　A.8.3.2　企业确定具体的服务改进目标，服务改进目标数量化，具备可操作性。
　　A.8.3.3　企业适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究和咨询。

A.9　评分标准

　　本附录规定生产型企业商品售后服务评价的总评分100分。在具体分值分配方面，将分耐用消费品和快速消费品分别计分，见表A.1和表A.2。

　　本附录规定生产型企业产品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项评分的50%。

　　本附录规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。具体每个指标的达标条件如下：

B.1　服务文化

B.1.1　服务理念
　　B.1.1.1　企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。
　　B.1.1.2　企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。
　　B.1.1.3　企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达给顾客。
B.1.2　服务承诺
　　B.1.2.1　企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。
　　B.1.2.2　企业完全履行自己的售后服务承诺。
B.1.3　服务策略
　　B.1.3.1　企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
　　B.1.3.2　企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。
B.1.4　服务目标
　　B.1.4.1　企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。
　　B.1.4.2　企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。
　　B.1.4.3　企业适时进行售后服务目标的调整。

B.2　服务制度

B.2.1　服务规范
　　B.2.1.1　企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。
　　B.2.1.2　企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。
　　B.2.1.3　企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。
B.2.2　服务流程
　　B.2.2.1　企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后服务处于有序状态。
　　B.2.2.2　企业服务人员严格按照售后服务流程进行工作。
　　B.2.2.3　企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。
B.2.3　服务监督与奖惩
　　B.2.3.1　企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。
　　B.2.3.2　企业长期有效的对各服务部门及工作人员的实施奖惩，规范整个售后服务工作。
B.2.4　服务制度管理
　　B.2.4.1　企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。
　　B.2.4.2　企业定期修订各项售后服务制度。

B.3　服务体系

B.3.1　组织管理
　　企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。
B.3.2　人员配置
　　B.3.2.1　企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。
　　B.3.2.2　企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。
B.3.3　业务培训
　　B.3.3.1　企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。
　　B.3.3.2　企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上岗培训。

B.4　产品保证

B.4.1　质量保证
　　企业经销的产品中没有假冒伪劣产品，均为符合国家质量标准的、正规企业产品。
B.4.2　产品退换货
　　企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品。
B.4.3　维修网点设置
　　企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。

B.5　配送安装

B.5.1　配送服务
　　B.5.1.1　企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。
　　B.5.1.2　企业不断改进配送系统，提高配送效率。
　　B.5.1.3　企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。
B.5.2　安装调试
　　B.5.2.1　企业提供免费的产品安装和技术调试服务。
　　B.5.2.2　企业为客户提供及时的安装调试服务，保障顾客正常使用。
　　B.5.2.3　企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答顾客的各种疑问。

B.6　客户投诉

B.6.1　投诉渠道
　　B.6.1.1　企业应设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。
B.6.2　投诉记录
　　B.6.2.1　企业应建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。
B.6.3　投诉处理
　　B.6.3.1　企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。
　　B.6.3.2　顾客投诉解决率不能低于97%。
　　B.6.3.3　企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。

B.7　客户管理

B.7.1　沟通渠道
　　B.7.1.1　企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。
　　B.7.1.2　企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话。
　　B.7.1.3　企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。
B.7.2　客户关系
　　B.7.2.1　企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪。
　　B.7.2.2　企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。
　　B.7.2.3　企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评比活动。
　　B.7.2.4　企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。
　　B.7.2.5　企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的售后服务活动。

B.8　服务改进

B.8.1　服务改进
　　B.8.1.1　企业应采取措施逐年降低顾客投诉率。
　　B.8.1.2　企业应采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。
B.8.2　管理改进
　　B.8.2.1　企业应采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，加强外部监督。
　　B.8.2.2　企业应确定具体的服务改进目标，服务改进目标数量化，具备可操作性。
　　B.8.2.3　企业应适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究和咨询。

B.9　评分标准

　　本标准规定销售服务型企业商品售后服务评价的总评分100分，分值分配见下表B.1：

　　本附录规定销售服务型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。