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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第13章 厦航：每个人心中都装着旅客

六、人文厦航的魅力（厦航广电集团新闻中心记者 许晓露）

我是一名记者。由于工作需要，我经常在全国各地采访。每次出门都首选厦航，这不仅仅因为我是厦门人，对厦航情有独钟，更因为她的温馨服务让我感动。

有一次，我在东北采访结束，乘坐厦航航班回来。一路紧张劳累，身体有所不适。上机后，放松下来，才感到小腹阵阵刺痛，整个人蜷缩在座椅上。一位空姐赶来，为我盖上毛毯，端来热水，还在乘客中找来医生。当听医生说没事，只是太劳累了，我心里踏实了很多，不知不觉中慢慢睡去。

突然，我被旁边旅客的声音吵醒了。“叫你们多拿条毛毯有那么难吗？”还是那位空姐，她蹲下来，仰视着旅客，满脸歉意地说：“女士，很抱歉，今天航班上老人小孩比较多，毛毯已经发完了。”旅客不依不饶：“没有毛毯？我不管，你再拿一条来！”空姐轻柔地说：“您看我把自己的大衣拿给您，可以吗？”这时才发现这位旅客身上已搭了一条毛毯。很快，那位空姐拿着大衣过来。不料那位旅客甩手一扔，“你以为你是谁！谁稀罕你的东西！”空姐默默拾起外套，说声“那您好好休息。”低头离开。再看到她时，还是笑容灿烂，忙前忙后。

当时我想，厦航为什么能够培养出这么优秀的乘务员，面对普通客人热情有加，面对忧困客人关怀备至，面对责难客人坦然承受。是高薪待遇、职业荣誉？还是厦航内在动力？好奇心促使我很想作一番探究。

出差回来，我和朋友聊起厦航。朋友说起的几件事引起我的兴趣。厦航有的值机员开着陆虎车，还在起早摸黑工作；有的保洁员房租月收入好几万，还在清洁客舱；有的员工家财万贯，还在跑腿打杂。厦航究竟有怎样的魅力，吸引着这群人？我终于动起采访厦航的念头。

走进飞行部，见到一名老外正在笑眯眯发红包，我很纳闷，老外还有发红包的习惯？一了解，原来这是个外籍飞行员，圣诞节大家为外籍飞行员和家属举办圣诞舞会，送了礼物。这个老外春节期间休假，按照中国人的习俗，提前给大家发红包恭贺新年。顺着这条线索，我走进空勤人员专用餐厅，为了让外籍飞行员吃上可口的饭菜，这里设立了西餐区、无味精餐区。飞行员日常工作高度紧张，为了帮助他们舒缓压力，厦航经常举办保健养生讲座、组织联欢旅游活动。外籍飞行员能很快融入这个集体，成为飞行大队的一支重要力量，他们飞行结束后还会自己准备些小礼物送给喜欢的旅客，表达感恩之情。中外文化差异大，生活方式不尽相同，一个外籍飞行员能够在厦航这个大家庭里相安共处，其乐融融，这就是厦航海纳百川的博大胸怀。

厦航一万多名员工来自五湖四海，有着不同的文化背景和生活理念。如何把这些人凝聚起来，融为一体，取得基本的文化认同，自觉自愿维护厦航的整体利益，这确实是一门高深的学问。尊重个体，包容差异，同舟共济，这就是厦航文化融合的启示。

采访中，我感受到厦航成就员工的效应。一个企业，不仅给员工一份职业，更重要的是给他们施展聪明才智的舞台。在厦航，有许许多多鲜为人知的成长故事。出国留学归来的杨婷婷，刚进厦航时很不适应，她习惯了只做份内事，在这个讲究互帮互助的团队里,显得越来越不合群，空姐们一起嬉戏时，她从来只是旁观者，冷傲而孤独。她觉得自己不属于这个团队，萌生了离开的念头。没想到，不久她被通知，代表新乘参加服务礼仪展示，那是优秀学员才有的荣誉。礼仪展示结束后，乘务部总经理走到杨婷婷身边，拍拍她的肩膀说：“我觉得你很有潜力，很聪明，但从你的眼神里看不到快乐和自信。换个心态看看周围，你可以做得更好。”杨婷婷才明白，领导一直在关注着，是自己没有摆正位置。从此与姐妹和睦相处，互帮互助，成长为一名年轻有为的乘务长。从她身上，我明白，关心员工，不一定只是物质的给予，在人困难无助的时候，给他们一点帮助，一点支持，一点信心，更为可贵。

在厦航最常听到一句话：“二线为一线服务，地面为空中服务，领导为员工服务”。这里的服务，不仅是岗位规范、工作要求，维系其中的，是一种无处不在的温情，是一种发自灵魂深处的大爱。厦航有一个传统，每一任领导都会在大年三十迎晚班机、大年初一送早班机，年夜饭与一线员工围炉聚餐。去年年三十，我自告奋勇来到机场，只见停机坪上站着一排人，拉着“热烈庆祝厦门航空实现2011年安全年”的横幅。寒风中厦航领导握住下机旅客的手，大声送上新年祝福。送走最后一名旅客，机组人员出来，又一个个送上红包，共同庆祝航班平安落地！还有一条不成文的习俗，员工节假日工作，大小领导也从来没有放过假，与员工甘苦与共，风雨同舟，始终坚持在一线。车总是个具有大当担、大智慧、大气魄的企业掌门人，这一点早有耳闻，但没想到，他还是个心细如丝，对员工尊重有加、体贴入微的人，看见保洁员、搬运工他不仅能叫出名字，还会亲热地拉上几句家常。他会在早上5点多钟跑到食堂，与早班员工一起用餐，看大家吃得好不好。厦航成立职工服务中心和活动中心，一站式帮助员工个人办理行政手续，提供健身活动场所，疏导缓解他们的心理压力。人文关怀，使厦航成了员工的精神家园，心灵归宿。

爱心传递，还演绎着许多感人的故事。单亲妈妈曾丽洁，不幸身患重病。在与病魔抗争中花光所有积蓄。紧要关头，厦航送去慰问金，派专人负责报销医疗费。员工自发捐款，曾丽洁所在部门的捐款就达十多万。在厦航，无论是空中还是地面，甚至清洁工、合同工，都全身心投入，兢兢业业，埋头做事。旅客遗失的东西，不分贵贱，必定会物归原主。因为他们是厦航人，这是一个值得为之奋斗为之奉献的和谐大家庭。[

为此，我一直在思考，一个企业的成功，不仅仅是效益提高、收入增长，更重要的，是拥有一支战无不胜的团队，一种百折不挠的精神，一股团结奋进的力量。这正是厦航的骄傲。人文铸就的厦航之魂，成为企业发展之本，基业长青之源，是打不散摧不垮的无价财富。

这就是我一直寻求的答案。