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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第13章 厦航：每个人心中都装着旅客

四、为了空中的荣耀（特殊航班乘务员 刘雪）

我来自厦航福州分公司空中乘务部，在八年飞行经历中，我从一名乘务员开始，逐步成长为乘务长、乘务班长、乘务副队长。是厦航教育培养了我，我为在厦航服务而自豪。

航空公司除了运输普通旅客外，还要执行重要旅客、专机包机、突发事件保障等航班。对于这些重要航班，厦航在安全、服务上都给予特别的重视，预案周密细致，乘务员精挑细选。我有幸成为重要航班机组的一员，承担了多次重大飞行任务。

2008年5月14日凌晨1点半，一阵电话铃声把我从睡梦中惊醒：“紧急任务，快起床，3小时后执行汶川地震救灾航班。”我急忙赶往准备室，心想：要在这么短时间内起飞，准备工作千头万绪，真是够呛。

一到准备室，队长一脸严肃：“天亮前执行三个救灾航班，你负责绵阳，4点半起飞。”我们立即分工落实，手机频频响起。

运控中心通知：“公司允许大件装备包直接带进客舱，为确保最大装载，油量控制在最低值。”

客运部告知：“我们已赶到武警总队，名单很快落实。”

电话打到配餐部，那边回复：“已按每人双份准备，没问题。”

两小时后，所有工作准备就绪，我心中一块石头落了地。4点半，航班准时起飞。

客舱里，装备包堵满了过道，餐车无法通过。我们就分段站在缝隙中，火炬接力般地传送餐盒。我不小心绊了一下，差点摔倒，一名小战士急忙扶我一把。我递水给他，他摇摇头：“通道都堵着，上洗手间困难，不喝了。”小战士看样子不到二十岁，却满脸严肃，他的理解让我感动。

3小时后，飞机到达绵阳机场。机坪上，全国各地航班先后降落，集结场面紧张而有序。我们把富余的餐食和饮料全都留给战士们，并用口红在纸皮上写下“向抗震救灾的战士们致敬”。同胞有难，勇士救险，我们向子弟兵致以崇高的敬意。临走时，小战士说：“你们要再来接我们哦”。“好，平平安安，厦航一定来接你们。”我忍着泪，微笑着与他挥手告别。

一周后，厦航飞机再次降落绵阳。我们在舱门前焦急等待，救灾环境那么艰难惊险，战士们不知道怎么样了？“来了，来了”。大家激动地鼓掌致意，一遍遍地说着“欢迎回家”。小战士瘦了黑了，却依然军姿挺拔，见到我，惊喜地说“真是你啊！”眼眶里闪烁着泪花。

那天，雪白的毛巾擦过脸后都变了颜色，热腾腾的餐食转眼间被一扫而空，不少人刚坐下就睡着了，可以想象战士们多么辛苦。我们在每个餐盒里都放上一只千纸鹤，告诉战士们，这是乘务员一只只折叠的，我们都期盼你们平安归来。

送别时，小战士走出队伍，向我敬礼：“姐姐，谢谢你，那天我去绵阳时有些紧张，是你的微笑给了我勇气。”这次航班，让我深切地感受到，蓝天上，每一次担当，都是心灵的洗礼，每一个细节，都蕴含着责任。

福建与台湾一衣带水，地缘相通。厦航成立之初，就与台湾的航空公司保持密切联系。厦航一直是两岸直航的见证者、推动者和参与者。2005年厦航第一次执行广州至台北春节包机任务，开启了两岸民航阻隔了56年的破冰之旅。2006年6月海峡两岸达成了包机节日化、假日化、常态化和货运包机便捷化的框架，实现厦门至台北、高雄包机直航。2008年年底，厦航开通了福州到台北的直航航线，架起了大三通的桥梁。

12月初，我接到福州首航台北的任务，激动万分。以前，旅客去台湾要在港澳转机，本来不到一小时的航程，却要耗上一天。记得一位台北老人，行动不便，经常辛苦地绕行两地。他常唠叨说：“姑娘，折腾人，什么时候能直接飞过去啊。”有一天，我看到老人步履蹒跚地在澳门登机，把直航的喜讯告诉他，他激动地说，一定要体验首航的惊喜。

首航那天，我们穿着特制的改良旗袍，穿梭在洒满笑声的客舱。精心挑选的乘务员用闽南话、客家话、福州话与旅客娓娓交谈。“孩子，你们辛苦了。”台北老人拽住我，欣喜异常。我忙问：“大爷，开心吗？”“我真激动啊。终于等到这一天了。你们也太有心了，机上就能吃到肉燥饭，还有工夫茶艺表演。”看着老人高兴的样子，我觉得所有的辛苦都值得。

过去执行航班，在厦门上空就可隐隐约约看到台湾中央山脉，但只能远眺无法近观。此时，透过薄薄云层，青山秀水一览无余，俯望期待已久的台北，高楼大厦在稀疏云幕下忽隐忽现，几条河流交织着穿城而过，旅客们争相用相机拍下这美丽动人的画面。在旅客的欢呼声中，飞机徐徐降落于松山机场，欢迎场面隆重而热烈。台湾与大陆隔绝太久，如今飞越海峡，成为两岸牵手的使者，这份激动和荣耀，将是我永远的珍藏。

执行外国元首航班是厦航的一项特殊使命。这代表了民族的尊严，代表了国家的形象。2010年2月，我接到执行柬埔寨国王西哈莫尼访问福建的专机任务。我们收集客人资料，制定个性化服务细案。言行要符合柬埔寨风俗习惯，餐食尽量满足国王一行口味，服务要让客人感受地方特色文化。

3月1日下午，我们迎来了这位年轻国王。他始终面带微笑，温文尔雅。乘务员用流利英语介绍着福州的名人名胜、寿山石雕、脱胎漆器、软木画。国王兴趣盎然地说：“我非常喜爱中国的艺术品。”“听说您从小就酷爱艺术，曾经还是一名舞蹈家。”他听了开怀畅笑。

国王用餐时，大臣经过都要行跪拜礼。他主动提出：“你们不必拘礼，中国式服务也很舒适。”他的话让我们肃然起敬。国王对机上餐食赞赏有加，高兴地说：“我给你们签个名吧。”他让大臣拿出礼品赠送，还与我们合影留念。航班结束，我深深体会到，客舱是一个向国际友人传播中华文明的平台，文化认同一时难以达成，尊重和理解就是淡化差异、增进融合的润滑剂。

今年1月15日，厦航开通了福州至拉萨航线。西藏海拔高、地形险、气候复杂，飞行难度大。直航拉萨，标志着厦航航线触点向更高更远延伸。

首航那天，我们穿上喜庆的藏族服装，机舱里欢声笑语，不时响起那悠长宽广的藏族民歌。飞机越过世界屋脊，轻盈掠过雪峰冰川，平稳地降落在贡嘎机场，迎来藏族同胞灿烂的笑容，姑娘们载歌载舞，为我们披上雪白的哈达。我感慨万千，勇于挑战和突破，朝着自己的目标前进，天堑也会变通途。

担任重要航班服务，让我经受了特殊场景的锻造历练，见证了难以忘怀的历史时刻，感受了空中服务的无上荣光，这将使我终身受益。