北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究
北京五洲天宇认证中心
“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”
第四篇 经验分享：售后服务之企业
第13章 厦航：每个人心中都装着旅客
我是厦航服务质量专员，主要职责是制定服务标准，设计服务产品，化解服务危机，实施监督检查，让旅客出行更便捷，更舒心，更快乐。
我曾经做过一项统计，厦航平均每天运送4万旅客出行，每位旅客会接触到5个厦航人，通常每人至少有2个接触点，那么，每天就会有40多万个接触点。每一个接触点，都体现厦航服务水准，都容不得一点差错。因此，我深感责任重大，时刻如履薄冰。
厦航地面服务保障，在长期积累中，已经形成了一系列规范和标准。但随着客流量的增大，多样化趋势日益明显，对服务质量要求越来越高。我们工作的一个重要任务，就是把个性化需求，上升为规范化标准。
有一个小旅客叫长宇，由于爸爸妈妈工作繁忙，经常把他托付给外地的亲戚，在空中飞来飞去。这个空中小飞人，对乘机流程早已驾轻就熟，平时很喜欢和服务员谈天说地。可这一次，小长宇却一声不吭，闷闷不乐。为他办理无人陪业务的小徐悄悄问他：“小长宇，今天怎么了？”“我不想回去，这都在飞机上过两个生日了。”小徐心中一动，把小长宇的事告诉了身边的同伴，大家迅速行动起来，用各色水果雕砌出一个漂亮的生日蛋糕，值班主任还特意申请了一架蓝天白鹭小飞模作为礼物。大家围在一起，为小长宇唱起生日歌。小长宇兴奋地说：“我想每年都在机场过生日！”
这给我们一个启发，如果给生日旅客送上祝福，那会是多么温馨的空中回忆。于是，经过精心设计，特别的爱，变成了博爱；一个小旅客的愿望，变成了一项常态化的云端生日祝福。现在福州、厦门始发的航班，只要旅客过生日，都为寿星送上一份特制的礼物，客舱广播会响起生日快乐歌。旅客还可以提前预约，为同伴献上与众不同的生日祝福。这份看似简单的祝福，需要空中、地面多岗位协同完成。服务信息系统要专门设计，从订票开始，筛选生日旅客，客运部给白鹭卡用户发送祝福短信，旅客服务部负责准备生日礼物，空中乘务部要做大量准备工作。虽然程序繁杂，成本增加，但营造家的温暖，却成为我们的服务特色。
俗话说，众口难调。飞机上的餐饮最让我们头痛。应该说，厦航机上餐食还算不错，得到了大部分旅客的认可。这得益于厦航坚持自主配餐，不外包，配餐部不作为利润中心，而是成本中心，以旅客满意度作为考核标准，从机制上为餐食不断优化提供了保障。这种餐饮经营不求利润的理念，在国内航空公司中绝无仅有，在国际航空业也十分罕见。尽管如此，问题还是不少。曾经有一个旅客投诉在米饭中吃到沙子，硌坏牙齿，要求赔偿。我们立即派人登门，详细了解情况，真诚道歉，取得对方谅解。从这个案例中，配餐部开始重新审视航空食品安全生产链，建立了质检体系，从供应商选择、原材料采购、生产制作等环节，严格把控。每样餐食的制作流程都有一整套标准。大家也许不知道，看似简单的米饭，做起来却不简单。每天近两千斤大米，煮饭前，先把米倒在一个个不锈钢托盘内，十几个人围着平台用手一点点筛选，保证不带杂质。为了保持松软口感，米饭出锅要先搅松，冷藏后再搅松，装盒前还得搅松一遍。这是厦航米饭制作的一个规范。
曾经收到一张旅客意见卡，写道：“我在航班上申请清真餐，空姐告诉我，厦航还没有清真生产资质，暂时无法提供。虽然道理上讲得通，但还是感到有点失望。”我们认为，这位旅客的要求合情合理，并不过分。不同旅客乘机都应该享受到合适的餐食，无法满足主要特殊群体的餐食需求，就是厦航餐饮体系的缺失。
于是，我们建设清真餐生产线，取得清真食品监制证书，厦门始发的航班开始全面提供清真餐食。还举一反三，专门组织人员研究主要国家和民族的饮食习惯，为不同需求的旅客提供适合的餐食。我们不仅讲究餐谱结构、营养搭配、安全卫生，还关注风味口感、时令新品、传统佳肴，比如春节配年糕、端午送肉粽、中秋吃月饼，更加突出厦航餐食特色。旅客可以在购票时申请特殊餐食，也可以提前24小时通过95557电话预定。我们每个航班额外配送两份素食和两份清真餐。这就是厦航一直追求的服务境界：旅客开口之前，主动考虑准备。
航班延误是民航运输业的“顽疾”，也是航空公司的难言之隐，虽经全力改善，还是屡屡出现。说实在的，这有航空公司管理不善的责任，但更多时候是空中管制、天气恶劣、空域不足等客观原因所致。处置航班延误的能力，是对一个航空公司管理智慧和服务水平的严峻考验。
2008年初，我国南方发生严重雪灾，航班大面积延误。1月10日至2月5日期间，厦门高崎机场彻夜灯火通明，旅客人山人海，候机楼里到处是滞留的、中转的、索赔的旅客，弥漫着焦躁的气氛，整个机场乱成一锅粥。旅客不愿意到酒店等候，累了，席地而坐，急了，堵住通道，情绪失控的旅客一度冲击登机口，甚至霸机不肯离开，任何解释都苍白无力。面对史无前例的突发状况，厦航提升了应急预案等级，成立了领导小组，统筹解决旅客困难。指挥中心合理调配飞机，95557热线24小时通报航班信息，配餐部加班加点为旅客供应热饮热食，调度人员联系酒店和运输车辆，地面服务人员做好一切现场保障工作，外站保障人员连续加班，劝导疏散，安抚旅客。所有单位，一路绿灯，通力协作，控制局面。20多天高度紧张和连轴奔忙，我筋疲力尽，几乎虚脱。一次，我强打精神，微笑着为旅客发餐，突然感觉什么东西朝我飞来，还没回过神，一盒热饭已砸到头上，一脸一身全是饭菜。一位旅客嚷嚷：“我们都回不了家了，你还能笑得出来”。我感到特别委屈无助，泪水夺眶而出，抹了一把脸，还是咬紧牙关继续工作。这时，耳边响起一位老先生温和的声音：“我也等了几个小时，一直看着这个姑娘，忙前忙后，水都没喝一口，咱们不要难为她。”两位女士一边安慰我，一边帮我擦拭衣服。接下来，旅客格外配合，纷纷投来鼓励的目光。旅客的宽容、理解和尊重，给了我们战胜困难的无穷力量。
一场自然灾害造成的航班延误困局，就是一次应急保障的大演练，就是一个提升服务的大课堂。我们从雪灾航班延误处置中，总结经验教训，重新审视自我，真正建立起“大服务、大协作、大联动”的运行保障格局，从空中、地面、外站全方位为旅客提供热情周到的服务，把保证航班正常落实到每一分钟，把人文关怀细化到每一个环节。几年来，厦航全年航班正常率稳居全国民航三甲之列，旅客满意度不断提升。
从事旅客地面服务这几年，我对厦航“以诚为本，以客为尊”服务理念有了更深刻的感悟：服务是精雕细刻的作品，服务是心有灵犀的默契，服务是润物无声的感动。我们将托起您的飞翔梦想，让枯燥的旅行充满温馨，让快乐的旋律响彻蓝天。
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