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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第13章 厦航：每个人心中都装着旅客

二、服务是我的天职（空中乘务员 王燕晴）

我来自厦航空中乘务部，在厦航已经飞行了18个年头。这些成长的点点滴滴如今还记忆犹新。与很多姐妹一样，当年也是带着百里挑一的自豪，怀着对蓝天飞翔的美好梦想，走出校门，来到花团锦簇的海滨厦门。

来到厦航，首先是三个月的专业训练，课程包罗万象，航线地理、形象塑造、英语会话、逃生训练、常见疾病救护……几乎每一门功课学下来，都让人脱一层皮。还记得第一堂课，并不是我想象中的形体礼仪项目，却是手把手地教我们梳头，怎么梳发型才能纹丝不动，皮筋绕几圈、发髻盘多高都有讲究。训练微笑时，心想这还不容易，我天生一副笑脸，可为了达到“露八颗牙齿”的标准笑容，得先在嘴里咬着一根筷子进行训练，几分钟后肌肉僵硬、口水直流、头皮发麻，直到练得眼神都能透出微笑来。在训练水上撤离营救时，要从一层楼高的飞机模拟舱跳进水里，顿时我心慌腿软，含着眼泪迈不开腿。教员冷竣地说：“旅客生命急待救援时，三层楼也要跳！”说着突然把我推了出去。我也搞不清是掉下去的，还是跳下去的。但那一跳，跳出了胆量，跳出了自信。最终我经过层层考核，拿到了培训合格证书。走出培训中心的那一刻，我感慨良多，奋斗之路从付出起步，而乘务员头顶美丽的光环，更是汗滴和泪水折射而成的。

上机飞行前，我一个晚上没睡好，起个大早，化个美美的妆，穿上笔挺的制服，拉着箱子，骄傲地穿过候机大厅，迎着旅客羡慕的目光，心里特别受用。我一遍遍地默念着服务程序，憋足了劲儿告诉自己，一定要好好飞。旅客登机了，我站在舱门口数客，边热情问候，边按着计数器，有位旅客问了句话，我一分神儿，记不得按还是没按，只好进客舱一个个重数，旅客一走动，我又对不上号了，还得从头再来。反反复复就是数不清楚，幸好有乘务长补台。服务时，我越想表现，越是出错，不是水洒了，就是踩到脚。动作不熟练，烫伤割伤成了家常便饭；频繁地开启饮料罐，指甲缝裂开，一沾水就钻心地疼。几个航班下来，我总算有点开窍：没有实战训练，最简单的事也做不好。一个合格的乘务员，不仅要戒骄戒躁，心态平和，还要知行合一，学以致用。

乘务员的工作紧张而劳累。岗位的特殊，使得乘务员居无定所，一个月有一半时间在外地过夜，有时一天换一个地方，早上醒来，要愣一会儿，先想一想，这是在哪儿？没有家人的呵护，没有知己的相伴，只能独自品尝离家的寂寞和工作的疲惫。一天，来来回回至少飞四个航段，从旅客登机开始，一直忙碌到离开，基本上没有停歇。当精神高度集中时，不觉得怎么样，但一回到家，就什么事情都不想干了。我们起居没有规律，几乎每个人都生物钟紊乱。早班最痛苦，四点钟就要起床。一开始，就是起不来，越怕迟到越睡不踏实，好不容易睡着，闹钟响了却听不见。师傅教我一个办法：准备四个闹钟，头顶放两个，脚边放两个，轮番轰炸。还不放心，每次飞早班，都让妈妈打电话叫我。相当长一段时间，妈妈的电话成为我第五个闹钟。

乘务员的服务繁杂精细。俗话说，学无止境。服务是一本读不完的书，越读越有味道，越能体会到其深刻内涵。一次航班上，一位老大姐皱着眉头问我：“能不能给个枕头”？我微笑地告诉她：“对不起女士，普通舱没有提供枕头。”旅客没有多说什么，我也就心安理得地走开了。乘务长巡视客舱时，却找了条毛毯，折叠好，帮她垫在背后，与她轻声交谈，随后，与旁边的旅客商量调整座位，把一整排座椅腾出来，扶那位旅客躺下，为她系好安全带。我偷偷地问乘务长：“她怎么啦？”“你没看这位旅客脸色不好，皱着眉头吗？多问一句就会知道，她才做完手术，身体虚弱，需要照顾。”回来的路上，我真诚地向乘务长认错，乘务长微笑着对我说：“你没有不对，而是做得不够好。服务是将心比心地体贴关怀。你真正把旅客当亲人，就知道该怎么做了。” 乘务长的话朴实无华，却让我铭记至今。

一段航程，是一份信任，更是一种责任。客舱里经常有突发事件，处理起来既紧急又讲究。一次，在昆明飞往泉州的航班上，一位老人捂着肚子，额头直冒冷汗。乘务长一边通过广播找医生，一边蹲在她身边安抚。经医生诊断：老人家胃痉挛。乘务长按照医生的指导，为她按压穴位，止住了疼痛，但很快又出现反复，一路上不停地按摩、换毛巾热敷，缓解病情。在南昌中转时，联系机场医生配合治疗，同时通知老人家儿子，做好接机准备。一路精心照料，下机时，老人家状态好了很多。

当上乘务长，我更注重用心观察，真诚主动，细致入微地替旅客着想。航班上，给婴儿泡奶粉，一定会先问清楚是马上喂还是等会喂，根据时间来考虑开水兑对的温度，保证是恰到好处。感觉到旅客提着沉重纸箱时绳子勒手，主动给他们送去垫手的毛巾。给小孩送餐时，会帮她们打开锡箔纸盒，防止他们不小心割手。看到老人家独自出行，替他们提提行李，嘘寒问暖，特别关注；看到行动不便的旅客，帮他们引好路，找好座，悉心照顾。

有一次在航班上，一位年轻母亲抱着脸蛋通红的婴儿，手足无措。我赶快上前询问，她焦急地告诉我：“宝宝昨晚突然发烧，医生给开了一堆药，不知道怎么吃呢。”“别急，我来看看！”我查看了她随身所带的药品，详细地告诉她每一种药的用法，这种是甜的，要先喂，宝宝不会紧张，那种比较苦，得迅速准确地一下子喂进去。帮她喂好了药，我又用毛巾包了一些冰块敷在宝宝的额头上。年轻的母亲满脸感激地看着我：“谢谢，你懂得真多！”其实，她哪里知道，我的女儿和她的孩子差不多大，在我出门的时候，她还发高烧，也在吃这些药。我也许是个合格的乘务员，但决不是一个称职的母亲。看到旅客们高兴而来，满意而归，我由衷地感到“舍小家为大家”的快乐和自豪。

如今，曾经只有几十个人乘务队，已经成为近两千人的空中乘务部，作为伴随厦航发展成长起来的乘务管理者，我深感重任在肩，希望通过言传身教，把十多年的飞行感悟、服务经验与大家分享，期待着一代又一代的乘务员做得更好，把厦航“以诚为本、以客为尊”的服务理念溶进血液，让真诚笑容在客舱里绽放，让恒久感动在旅客间飞扬，让青春价值在天空中闪光。