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第四篇 经验分享：售后服务之企业

第13章 厦航：每个人心中都装着旅客

一、从艰难起航到新的腾飞（厦航副总经理 张群治）

厦航成立于1984年，由中国民航局和福建省合作创办，是国内首家按市场化运营的航空公司。成立之初，只有7个人，借来5000元开张，条件极其简陋。在各级党委、政府的关心支持下，经过28年奋斗，现在已拥有总资产250亿、净资产超百亿、员工1万多名、波音系列飞机80余架，成为一家大中型航空公司。

在厦航发展过程中，走过不少坎坷曲折，经历许多风高浪险，实现了三次具有历史意义的特殊起飞。

第一次起飞，是从无到有、奠基创业的艰难开拓。厦航是中国民航体制改革的第一块试验田，没有成功模式可以借鉴,只能摸着石头过河。没有资金，就到处借钱；没有飞机，就从国外租赁了2架旧波音客机；没有飞行员，就寻求空军支援。有一位飞行员报到时，总经理吴荣南亲自带人迎接，热情地扛行李提大包，一直送到宿舍，帮着买饭打开水。飞行员客气地说：“师傅，谢谢你帮忙！”旁边人告诉他：“这是公司吴总经理。”现在讲起当时的情况，大家依然感动不已。

1986年11月，第一架由厦航机组驾驶的飞机终于飞了起来。从此小平房里常常灯火通明，大家心往一处想，劲往一块使，什么事也难不倒这帮人。第二年，厦航运送旅客32万人次，首次实现盈利。创业者艰苦奋斗的精神，坚韧不拔的品格，攻坚克难的信念，成为厦航发展壮大的传家之宝。

第二次起飞，是苦练内功、规范管理的阶段性跨越。经过近十年发展，厦航在中国民航有了一席之地。但随着规模的扩大，经营管理的一系列问题浮出水面。当时，我们不具备飞机大修能力，连简单维护，也由于机务人员能力不一，导致质量不稳。有一架飞机送到香港维修，一般价格30万元，但对方要价150万元，而且维修周期很长。这次受制于人，让我们意识到，自身技术力量不过硬，将难以生存发展。于是，建立飞机维修可靠性系统，机务维修规范应运而生。

飞机增多，飞行员却严重缺编，而招聘十分困难。我们尝试招收优秀理工科大学生，送到国外进行培训，俗称“大改驾”。这种高起点、高素质培养飞行员模式，随后被全行业广泛采用。

厦航体量小，航线航班少，布局不合理，竞争能力差。面对愈演愈烈的价格战、抢客风，我们倍感压力。以服务取胜，成了唯一选择。于是，提出“以诚为本，以客为尊”的服务理念，率行业之先组建客舱服务部，成立“乘务示范班”，以点带面，提高服务水平。如今，优质服务已经成为厦航的响亮品牌。

在此基础上，我们开民航先河编写《营运总册》，作为各岗位、各环节运行及操作规章，全面实行标准化、程序化、规范化管理，成为行业标杆。民航总局曾两次在厦航召开现场会，推广厦航经验。这使我们认识到，规范化管理是企业安全运行、持续发展的重要保障。

第三次起飞，是大思路、大战略、大发展的重大转型。2008年，我们拥有49架飞机，年年盈利，形势喜人。但安于现状、不思进取的思想意识有所滋长，一些深层次的矛盾日益凸显，安全形势出现了滑坡，被民航局限制航班总量。新任总经理车尚轮到任后，亲自到飞行部调研，专门请那些意见大、困难多的飞行员座谈。对涉及队伍和安全的所有问题，当场拍板，并在几天内全部解决。以情感留人、事业留人、待遇留人，稳定了飞行队伍，增强了凝聚力和向心力，扭转了厦航安全颓势。为争取解除限制，他向民航局立下军令状：“主动承担安全管理责任，如由此发生重大安全问题，愿意接受任何处罚。”他提出“故意违章零容忍”和“做手册飞行员”理念，厦航的安全管理提升到一个新的层次。

车总在管理干部大会上提出：公司要大发展，机队规模要翻番，年盈利要超10亿。大家听了哄堂大笑，都认为这是不可逾越的梦想。说干就干！公司连续召开战略发展研讨会和推进会，提出“独具特色，顾客首选，亚太一流”发展愿景，配套出台了16个专项规划和执行方案，开始大强度、全方位向战略转型冲刺，“谋战略、破瓶颈、国际化”成为企业发展的头等大事。

实力不强，资金不足，就引凤筑巢，借船出海。河北航空投资集团寻找合作机会，正与其它航空公司洽谈。领导得知这一信息，主动与对方接触，商谈增资扩股。厦航的执着精神和良好业绩深深打动了河北航空投资集团，于是14.6亿元注入厦航，突破了购买飞机的资金瓶颈。

航线短缺，航班不够，就奔走呼吁，多方争取。寻找一切可能的机会，积极向相关部门反映情况，得到民航局与各地政府的大力支持。孙书记两次亲自带队到民航局举行省局会谈，为厦航争取航线资源，促成福建省和民航局签订《加快推进海峡西岸经济区民航发展会谈纪要》，拓展境外航线，加密区域干线，确立厦航在海西民航发展中的主体地位。河南地处腹地，没有境外航线，我们拜访河南省领导，主动提出支援中原建设，开辟郑州至新加坡航线。虽然这条国际航线看似亏损，但经停厦门，郑州到厦门却是效益优良航线。这种模式，多次在新疆、江西等省区复制，仅2年时间，优质时刻资源翻了一番，航线由150条，增加到220条。

天合联盟是世界三大航空联盟之一，加入国际航空联盟是国际化发展的必由之路，是厦航孜孜以求的梦想。我们在机队规模、航线网络和专业人才等方面积极筹备，开始向加入天合联盟挺进。我们实施波音787宽体机引进计划，逐步规划欧洲、美洲、澳洲航线网络。今年十一月，厦航将成为天合联盟正式成员，向国际化大步迈进。

2009年，厦航提出“高效精飞”的经营策略，着力在优化航线布局、提升资产效率、调动全员积极性等方面做文章。营销人员在舱位管理上，坚持“线线管、班班盯”，找对策，抓增量，把提高效益落实到所有岗位。财务人员采取“天天算、月月考”，开源节流，挖掘潜力，把精细化管控落到实处，经营业绩逐年攀升。2009年实现利润5.5亿，2010年达到15.5亿，2011年跃升为25亿，3年利润超过过去24年利润总和。由此可以看出，思路决定出路，管理决定效益，战略决定发展。一个团队的远见卓识，可以激发出创业创新的无穷活力。

厦航从小到大、从弱到强的发展历程，是福建改革开放和厦门特区发展的缩影，是一代代厦航人勇于创新、锐意进取的写照，是历届班子与时俱进、共同努力的结果。

厦航植根于福建这片沃土，受益于海西经济腾飞。感恩顾客、奉献社会是厦航人的神圣使命，我们将坚持“立足福建求生存、拓展外部谋发展”的战略，为建设更加优美、更加和谐、更加幸福的福建做出更大贡献。