北京五洲天宇认证中心

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第四篇 经验分享：售后服务之企业

第12章 红豆：满意，让顾客自己说

（江苏红豆实业股份有限公司团购总经理  顾金龙）

狠抓质量与交期，完善售后服务

对服装行业来说，职业装公司这块市场具有广阔的发展前景。不少大型企业纷纷将目光落到定制职业装、工装、工作服、西服、衬衣等的团购市场板块。据了解，各级政府机关、部门和各类团体组织需要职业着装的人数众多，市场需求庞大，为团购公司的发展提供了无限商机。但正是这样的庞大的市场，对交期、质量以及售后也提出一定的挑战。

质量是服装的核心，服装的质量如何，就要看生产服装的企业有没有严格的考核制度和质量监控。一方面，红豆参照国内外先进的质量管理标准和细则，引进国际先进的数字化生产管理系统，制定了一整套严密的质量管理和科学的标准化管理制度。另一方面公司还建立了非常有效的“三抓”体制。“一抓”合格率，重点考核量体服装的返修率；“二抓”内外质量。实施质量控制流程运作，加强产品的检测和检验；“三抓”样衣达标。有效控制，确保符合要求。

另外，因为交期是反映一个企业诚信与否的最直接的展示。在这个方面，红豆职业装严格按照要求，本着诚信原则，坚决按照合同上规定的交货期保质保量的交货，确保客户准时准量的收到自己的货品，实现双赢。

同时，去年10月份，红豆在中国面料馆的基础上新建了占地3000余平米、可容纳300余家面料生产企业布展的红豆面料馆。届时，红豆面料馆将根据采购需求的产品类别，招募适当比例的优质供应厂商入馆布展，进行长期稳定的业务对接，共建互利双赢、高效便捷的营销通道。这也将在很大程度上会实现“预订周期提前、采购成本降低、交货周期确保以及联动机制提高”等功效。为货品的交期提供十足的保障。

在“诚信、创新、奉献、卓越”的企业文化核心理念统领下，在“一切只为顾客满意”的服务理念指引下，红豆职业装将“做好红豆品牌的售后服务模式”为己任，着力推进企业的售后服务体系建设。

公司售后服务网点涵盖各省市销售网点，并以企业内部培训师或外聘培训师等方式，对服务人员进行专业的培训，以此完善服务人员的培训体系。同时，公司还通过在全国各地建立办事处，利用分布在全国的专卖店网络，全面开展售后服务。正因为对顾客的反馈进行及时有效地回应与处理，并在一些保修领域高出国家新的“三包”要求，使得总体的满意度高于98.5%，员工的满意度更是达到了100%。在这种强烈的顾客使命感的指引下，公司的售后服务取得了卓越的成效，2010年成为中国服装行业首家通过 “售后服务五星级认证”的企业。

完善供应链建设，从客户到“恋人”

随着经济全球化的发展，如今国际竞争已不仅仅是企业和产品的竞争，而进入到产业链竞争的时代，谁拥有完整的、有竞争力的产业链，谁就拥有发展的先机。中粮集团有句广告叫“产业链，好产品”就在一定程度上道出了行业发展的趋势。只有不断加强产业链每个链条的建设，只有每个链条都强，串在一起才会更强，也才能实现共赢。

正是基于这一认识，红豆一直注重打造强有力的全产业链，不断加强外协单位管理和规范，把与此相关的上下游企业单位作为集团的重要战略合作伙伴。今年，总裁周海江在集团外协大会上也指出，召开外协大会的目的是实现共赢，这个“赢”不是红豆单方面赢，也不是外协单位单方面赢，而是整个产业链的共赢，是企业、社会、消费者的共赢，这也再次表明了在全产业链竞争时代，资源整合的重要性。

建立和完善顾客关系，才能赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并提高顾客满意度。在这方面，红豆始终秉承诚挚的服务理念，用心交流，用爱汇报。从普通的客户到战略合作伙伴，再提升为朋友、甚至恋人，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度，最终增加合作的频次和获得积极的推荐，实实在在让客户自己说满意！