北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

商品售后服务评价指标解读

第11章 售后服务网点效益提升的系统方法

（美的日电集团中国营销管理部客户服务中心总监  罗非非）

一、背景分析

目前，全球家电行业已进入了相互融合发展的时代。家电售后服务业也呈现出三大发展趋势：品牌化经营和连锁化经营、专业化经营和综合化经营、家电维修的电子化和信息化。

在2011年初，美的日电集团中国营销管理部客服中心组织的市场深入走访中，很多售后服务网点向我们倾诉了当前网点经营存在的巨大困难。随着当前市场对售后服务的要求越来越高，并不断呈现出需求的多样化和高端化特点，维修网点也因此衍生出很多困难，主要体现在：①人工成本增加、②人员培育不足、③硬件配套不全、④保外收费困难、⑤经营成本上涨等。我们不得不深思：未来，维修网点的路在何方？

面对这些难题，客服中心组织专题研讨会议，并设置专门的组织，由我亲自带队，成立全面的项目组，项目组成员涵盖IT支持、技术支持、服务网络管理、区域经理等，分工协作，系统解决。自2011年初到年底，项目组从华南到华东，从华北再到西南，跑遍30多个典型的市场，深入接触150多家售后服务网点，通过详尽的调研分析，并整合大量优质网点的服务管理案例，最终整理出售后服务网点效益提升的系统方法，并正在大力推动网点落地实施。

二、网点效益提升方法

以简单的图表来勾勒对于网点效益提升的整体思路：

1、一个系统：一个合适的售后服务管理系统

当前随着售后业务量的不断增大，管理的日益精益，厂家普遍使用信息系统来进行客户信息管理，部分有远见的服务网点从自身的发展着眼也开始进行系统应用。系统使复杂的事情简单化，能实现分品牌、品类、人员效率等多种功能，改善并提升了工作效率，让管理者可以全面分析、掌握运营情况。并能帮助管理人员进行数据分析，及时掌握公司运营情况，让信息员从繁重的数据信息中解放，提高工作效率，可谓是赚钱的好帮手，目前网点常用的系统有智普ERP和成都金软等。

2011年美的日电集团中国营销管理部客服中心也在全国扶持推广了五十多家网点使用售后系统，以下是一些售后网点使用系统管理后的感受：

缙云潘健：轻轻松松做老板，轻轻松松赚钱。

温州军广：随时随地登陆信息管理系统，实时掌握业务运行情况。就算你在外出差，一月不回公司，公司也不会乱。

嵊州家维：我有空的时候就喜欢玩售后服务系统，就是在随时分析我的经营状况！

信息时代，电子产品日新月异，沟通无处不在，时代要求服务必须与时俱进，紧跟时代步伐。现代化工具已被很多网点广泛应用，较流行的现代化工具包括电话交换机、视频电话、GPS定位、电话录音、视频摄像、短信派工、指纹打卡等，其中“视频摄像头”和“电话录音”功能的安装能有效减少投诉，记录信息，方便提取，解决一些顾客纠纷，并能规范店内操作，规范管理，预防风险，我们建议所有网点都进行安装，并结合政策分批次有序推进。