商品售后服务认证和品牌认证权威机构——五洲天宇认证中心

商品售后服务体系认证和商业企业品牌认证国家标准起草归口单位，国家商务部推荐独家认证机构    联系电话：010-66094432   官方网站：www.bscc.org.cn

认证发展

    2006年，《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国国内贸易标准，于2006年5月12日由国家商务部正式发布，于2006年10月1日实施。

    同年，由国家商务部批准，中国商业联合会等单位牵头成立“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”，对国内企业的售后服务水平进行评价。

    2007年，中华人民共和国商务部办公厅向国家认证认可监督管理委员会发函，推荐成立北京五洲天宇认证中心开展“商品售后服务评价体系认证”工作。

    同年，国家认监委批准成立北京五洲天宇认证中心（批准号CNCA-R-2007-152），按照SB/T10401-2006标准对企业进行商品售后服务评价体系认证试点。

    2008-2010年，北京五洲天宇认证中心对一批行业代表性的企业颁发了商品售后服务评价体系认证证书。

    2009年7月23日国家标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价体系》的标准制定书，由中国商业联合会牵头和北京五洲天宇认证中心牵头起草国家标准。同时，由中国商业联合会提出，北京五洲创意营销策划有限公司牵头的《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准开始起草。这是我国第一部品牌评价国家标准。

    2011年12月30日，《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）和《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准（GB/T27925-2011）正式颁布，于2012年2月1日实施。

    2012年，北京五洲天宇认证中心对相关企业开展国标认证。

    2014年，由《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国标归口单位中国商业联合会出函给国家认监委，国家认监委批准北京五洲天宇认证中心扩项，实施我国首个第三方品牌认证。

    截至目前，已有海尔集团、中联重科、五粮液、中国南车等企业通过了品牌和服务认证。

    中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心是商品售后服务认证和品牌认证的实施单位。

国家标准品牌认证问题解答

1.问：品牌认证，是什么类型的认证？

答：《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三大类认证。

品牌认证，全称为“商业企业品牌评价认证”，和商品售后服务评价体系认证一样，同属服务认证大类。

品牌认证英文简称BE，商品售后服务评价体系认证英文简称CAS。

2.品牌认证是在什么形式下开展的？

答：是在贯彻党的十八大、十八大三中全会精神，实施国家“品牌强国”战略方针，落实国务院2014年26号文件形势下开展的。

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》重点强调了加强检验检测认证、提升售后服务、狠抓品牌建设。专门提出“鼓励企业向价值链高端发展”，“重点围绕市场营销和品牌服务，发展现代销售体系”。要求“鼓励具有自主知识产权的知识创新、技术创新和模式创新，积极创建知名品牌，增强独特文化特质，以品牌引领消费，带动生产制造，推动形成具有中国特色的品牌价值评价机制。”

3.品牌认证是哪个部门批准的？

答：是由中国国家认证认可监督管理委员会批准的。该机构是国务院的职能部门，

是国家法律法规规定，唯一批准认证机构、认证项目的国家行政机关。

4.品牌认证的依据是什么？

答：依据国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T27925），

这是中国第一部关于品牌建设、评价的国家标准。

该部国家标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布，于2011年12月30日发布，2012年2月1日实施。

5.品牌认证的对象是什么？

答：凡是在中华人民共和国境内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。

企业可按企业品牌申报认证，也可按企业下属的商业品牌申报认证。

说明：商业企业品牌评价包含商业品牌、企业品牌。

（1）企业品牌：以企业名称为核心形象的品牌。其下属产品均以相同名称或简称识别。例如：海尔、江铃、中联重科、梦金园、鞍钢。

（2）商业品牌：也可称商品品牌。一类或多类商品的品牌，通常是企业的子品牌。一个企业（品牌）之下可含有多个商业品牌，也有的企业品牌与其商业品牌相一致。服务业的企业通常只有企业品牌。例如：菜市口百货、昆明百货大楼。

6.问：品牌认证与“中国名牌”、“驰名商标”的区别？

答：商业企业品牌评价认证是国家批准的第三方认证。“中国名牌”、“中国驰名商标”曾经是相关机构评价的。

2010年7月，国家质检总局发布了《关于中国名牌产品有效期满后标志使用问题的通知》，明确了中国名牌产品标志的使用期限。国家质检总局规定，中国名牌有效期满后，企业不得继续使用中国名牌标志，对带有中国名牌标志的产品包装等，允许使用至2011年12月31日。“中国驰名商标”诞生至今，已经走过20多年的历程。

2001年，“驰名商标”被写入《商标法》，扩大了商标的保护范围，实现了跨类别、跨领域保护。在中国发展市场经济的早期阶段，“驰名商标”的问世对于产品推广、商标意识普及曾起到过一定的积极作用。近年来“驰名商标”被企业过度宣传，成为了一种营销手段，偏离了国家立法的初衷。

2014年5月1日，新《商标法》正式执行，其中明确规定：“禁止生产者、经营者将‘中国驰名商标’字样用于广告宣传、专栏以及其他商业活动。”

2014年9月，品牌认证获国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心是唯一开展此项认证的专业机构。

第三方认证是国际通用的形式，国家推荐，政府采信，多国互认。

7.企业为什么要做品牌认证？

答：（1）品牌认证是贯彻落实国家品牌强国的战略方针的重要举措。

（2）党和国家领导人高度重视品牌建设。

推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国

品牌转变。——习近平

努力塑造中国产品和服务的良好品牌。——李克强

（3）具体落实国务院2014年26号文件精神。“以品牌引领消费，带动生产制造，推动形成具有中国特色的品牌价值评价机制。”（摘自国务院2014年26号文件。）

（4）国家认监委首次批准品牌纳入第三方认证范畴。

（5）品牌认证的依据是国家标准，认证过程与结果具有权威性。

（6）有利于企业可持续发展。

8.通过品牌认证为什么可以对外宣传？

答：依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国认证认可条例》,商业企业品牌评价认证证书、标志由国家认监委备案，企业可采用商品包装、广告、宣传等多种方式使用。

9.问：如何获得品牌认证证书？

答：企业如想要获得品牌认证证书，需要按照《商业企业品牌评价认证》标准（GB/T27925）建立相应的品牌管理制度（必要时可寻求咨询机构的帮助），并向北京五洲天宇认证中心提出认证申请，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公平、公正、合理、规范的原则，对企业进行评审，合格后，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

10.问：获得品牌认证有什么用途？

答：（1）权威认证，通过认证的商业企业，证明在全国全行业范围，企业运营管理具有领先性。

（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“商业企业品牌评价认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

（4）企业品牌管理达标，通过认证的企业品牌管理能力达到国家标准，能强化品牌管理水平。

（5）完善品牌管理机制，建立良好口碑，持续改进，增强利润链持续收益。

（6）参与国际市场竞争。

11.问：品牌认证有什么特点？

答：（1）品牌认证属于评分制认证，依据国家标准，实行1000分制，按评价的分值来衡量品牌等级（管理能力、品质、声誉、企业文化、社会影响）的高低，二星级：700分（含700分）以上；三星级： 800分（含800分）以上；四星级：900分（含900分）以上；五星级：950分（含950分）以上。

（2）每次初审、监审和复审都包含两个阶段，其中第一个阶段需要进行市场调查，第二阶段进行现场审核。对有的企业还需要增加暗访环节。

12.问：商品售后服务认证与品牌认证有什么联系？

答：企业可同时申请商品售后服务认证和品牌认证，进行结合评审，也可单独申请其中一项。通过商品售后服务认证的企业在品牌认证时直接采信，作为“服务质量”项（120分）的评价结果。

13.问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么品牌认证是否要求企业建立品牌系统文件呢？

答：是的。标准5.1.2.1和5.1.2.2对企业建立品牌管理的制度文件提出了明确要求。品牌管理文件应包括的内容如下：

（1）品牌管理的规划。

（2）品牌管理的组织与执行描述。

（3）品牌状态的监视制度。

（4）品牌策略的调整制度。

（5）企业品牌的保护制度等。

正常情况下，企业品牌管理制度需要形成一套手册，即管理文件。在现场评审时，该部分约占100分。

14.问：品牌认证工作由哪个部门牵头为好？

答：应由企业最高管理者亲自担任品牌管理负责人，或任命一名专职高管（如副总经理）负责，有较高的权限来建设、整合、督促企业的品牌管理工作。

执行时，由总裁办或品牌部（企划部）、市场部等企业的综合管理部门牵头实施，其他部门如销售公司、党群办、售后服务等部门配合，完成认证工作。

企业品牌的建立、执行以及规划，并不是品牌管理部一个部门的事，而是关系到企业长远发展的战略问题。

按国标GB/T27925标准对品牌提出了5个方面的要求，即能力、品质、声誉、文化及影响。其中，品牌能力体现在品牌规划、品牌管理和品牌保护等几个方面。品质体现在企业品质、商品质量、服务质量等几个方面。声誉体现在品牌的知名度、美誉度、忠诚度，以及社会责任和诚信等方面。而对企业文化的评价则从精神信念、宣传推广、顾客感知、业界交流等方面考察。影响力的考察是从行业和社会两个层面进行评价。

相关的负责人可以和商品售后服务认证的负责人重合。

15.问：品牌认证是否要求培训品牌管理人员？

答：是的。

GB/T27925标准5.1.3.1提出：有专门负责品牌管理的职能部门，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足。根据企业大小至少需要1名有资质的首席品牌官，并配备2-10名品牌总监。

16.问：品牌总监、首席品牌官如何培训？

答：中国商业联合会在全国范围内开展的“商业企业品牌管理人员培训”。首期培训于2015年5月开始。培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的商业企业品牌管理方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，由中国商业联合会对考培合格者颁发证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。

17.认证的流程是什么？

答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部安排第一阶段评审，由企业配合完成市场调查数据。

（4）派遣评审员到企业现场，进行第二阶段评审和评分。

（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的认证证书。

18.从申请认证到获证的时间大概需要多久？

答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

19.品牌认证的费用如何计算？

答：认证的收费是按有关规定，以人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《CAS/BE认证收费标准及人数对照表》（www.bscc.org.cn）。

20.企业需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？

答：（1）培训一定数量的品牌总监、首席品牌官。

（2）对企业目前的品牌管理文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。

（3）提交认证申请表（可与培训和咨询同步进行）。

（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订品牌管理手册和制度等。

（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

21.北京五洲天宇认证中心是什么机构？

答：北京五洲天宇认证中心是由中华人民共和国商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准设的认证中心。

中心拥有一批高水平的专职队伍，是至今为止国际、国内从事品牌认证、商品售后服务评价体系认证的唯一合法机构。中心建立了全套严格而科学的管理制度，制定了切实可行的操作流程，确保认证工作公正、公平、公开、权威、可靠。中心的宗旨和目的是通过认证，提高全社会服务水平，为企业品牌创造新价值。

中心开展认证范围：在中华人民共和国境内注册的生产、贸易和服务型企业。

关于发现个别企业使用假冒"商品售后服务评价体系认证"证书的情况说明

    一、北京五洲天宇认证中心是商务部授权并推荐成立的唯一开展商品售后服务认证的机构。

    《中华人民共和国认证认可条例》第十二条（二）规定，“国务院认证认可监督管理部门受理认证机构设立申请，应当作出是否批准的决定。涉及国务院有关部门职责的，应当征求国务院有关部门的意见。”

    任何单位要使用《商品售后服务评价体系》标准开展认证活动，必须征得国家商务部同意。

    商务部并未同意其他任何组织开展商品售后服务认证，国家认监委也并未批准其他任何组织进行商品售后服务认证。

    我们特别提醒有关企事业单位和消费者，注意发证机构的两项必备资质（缺一不可）：

    1、国家商务部推荐函。

    2、国家认监委批准开展“商品售后服务评价体系认证”的文件。

    二、《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011），是在原商务部标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）的基础上升级而成的。标准提出单位是中国商业联合会，归口单位是国家商务部。

    2006年起，中国商业联合会和北京五洲天宇认证中心获得商务部批准，独家承办“商品售后服务认证”工作。中国商业联合会牵头成立“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”，一直对商品售后服务认证证书进行终审评定。

    北京五洲天宇认证中心是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）的牵头起草单位，该标准也是在我中心认证试点研究的基础上诞生的。

    按照《中华人民共和国标准化法》、《标准化法实施条例》，标准归口单位负责标准的实施和管理工作，标准解释权在起草单位。其他任何组织对标准进行实施和解释都属违法。

    我们特别提醒有关单位擦亮双眼，避免被违法和假冒证书侵害。

    认证联系电话：010-66094432   官方网站：www.bscc.org.cn