北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

 售后服务报道的内容结构分析

三、顾客服务类指标

指标14：顾客关系

要求1：设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。

解读：

本条款有三方面内容：

（1）组织有服务热线或呼叫中心（适用时）。

（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置。

（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。

要求2：设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

解读：

本条款要求企业提供在线服务功能，应设立网站，且在组织网站上有售后服务专门页面和有关内容。

要求3：建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。

解读：

本条款有四方面内容：

（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。

（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。

（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。

（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

要求4：定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。

解读：

本条款有三方面内容：

（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进。

（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或安装派工实施后的回访。

（3）组织可委托第三方机构、行业协会按SB/T10409《商业服务业顾客满意度测评规范》进行调查，获得较高的满意度测评结果。

要求5：定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）提供主动服务活动：指组织自行提供的，为进一步提高顾客满意，提供超出合同或顾客预期的，与商品有关的增值服务。如免费巡检、免费清洗保养、免费咨询、免费维修等。

（2）提供回馈活动：一般指对商品本身的服务无关的活动，如节日拜访、赠送礼品、提供折扣、发放代金券、抽奖等。

定期，指组织应对相关活动形成计划，在一定时间段内必然开展。

有针对性，指在特定时间段内，对特定用户群体的活动，如VIP用户、大客户的针对性服务，教师节优惠促销等。

指标15：投诉处理

要求1：专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）有专职的部门记录和保管顾客投诉档案。

（2）投诉记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。

要求2：及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）组织应对顾客投诉的信息进行内部反馈，并在一定的时限内有专门的解决人员与顾客联络，并及时形成处理方案。

（2）顾客发生的投诉应有效得到解决。

要求3：配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）组织配备能调解服务问题，处理突发事件、和解投诉的服务人员。

（2）提前建立对严重投诉事件、突发事件、危机事件进行处理和补救的相应措施。