北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究
“售后服务”国标的制定
1、市场竞争加剧，对售后服务的规范化管理提出要求
随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从“市场竞争”时期迈入了“服务竞争”时期，服务经济时代正悄然来临。从现在开始，企业将越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。
很多企业已经理性地认识到了服务的重要性。例如海尔集团于1997年提出了“以服务赢得市场”的口号，不少企业也纷纷跟进，涌现了一批以“服务”著称的知名企业。售后服务在这些企业中体现着不同的价值，有的企业认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑，有的认为售后服务能够成为企业的核心竞争力等。但也有些企业存在着一些较为片面的观点，有的认为售后服务是一种质量无保证的象征，有的认为售后服务是在额外增加生产经营成本，有的认为售后服务可有可无或者停留在口头上而不能付诸实施，还有的把售后服务狭隘地理解为就是“三包”服务等。正是这些与现代市场经济和市场竞争不相适应的服务理念，使得我国售后服务业中存在着售后服务形同虚设、服务承诺只说不做、服务“跟风”现象突出、服务竞争方法雷同或流于形式模仿或怠于实质分析等问题，这些问题都严重影响了我国企业的竞争能力。而另一方面，企业服务竞争加剧的同时，国家对消费者权益保护的力度正在不断加强，消费者对自身权益的觉醒和重视更是不断提高。消费者对企业商品和服务的不满意时，不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”的主动方式。不仅要求企业对问题商品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。
这些问题的存在，以及国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。正是在这样的背景下，为进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平，2009年7月，国家标准化管理委员会下达了《商品售后服务评价体系》国家标准的制定任务。
2、行标颁布实施5年，为国标的制定奠定了良好的基础
事实上，2006年5月12日，我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)就已经颁布了，并于2006年10月1日在全国实施。该标准对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好，企业和消费者均表示出极大的认可和支持。
中国商业联合会在该标准颁布后，截止目前已在全国范围内组织了四届“全国售后服务评价活动”，依据该标准对2000多家大中型企业（包括大量的外资机构）进行了售后服务评价，获得大量的企业售后服务管理文件和材料，对不同类型企业的售后服务情况进行了全方位的分析和研究。
2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，成立了我国首家售后服务认证机构——北京五洲天宇认证中心，在全国范围内推行服务认证。先后对汽车、家电、电气、服装、珠宝、计算机、金融设备、家具、机械、电动车等十多个行业的企业进行了认证，通过对多个企业的现场审核，派遣专业人员以查阅文件、询问工作人员、观察现场、访问顾客等方法，获得了大量客观真实的数据和资料。
在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如因为是行业标准使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。因此这些年建立在这些实践基础上的经验，对“售后服务评价体系”国标的制定提供了重要的参考依据。
1、任务来源
国家标准化管理委员会2009年7月23日下达了2009年第一批国家标准制定修订计划通知，其中《商品售后服务评价体系》的国标制定任务（任务计划号：20090527-T-322）由中国商业联合会承担并组织起草。
2、参与起草的单位
自2009年7月23日国家标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价体系》的制定任务后，由中国商业联合会牵头，组织了来自中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国保护消费者基金会、中国家用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、中国重型汽车集团有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司、江铃汽车股份有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等机构的有关人员组成标准起草小组。
3、标准文本的形成
2009年8月，起草小组成员首先汇集对SB/T10401-2006的意见，根据反馈意见，以SB/T10401-2006的文本为基础，进行修改完善，并于2009年11月形成标准的内部讨论稿。
2009年12月20日，召开了第一次起草人会议，在会上对标准（内部讨论稿）所涉及的框架、内容、思路等问题进行了商议，并提出了相应的修改和完善的意见。主要是针对讨论稿的附录中，将生产型、贸易型和服务型企业分别制定评价指标，而又存在大量指标重复的问题，提出了框架性修改意见，把三类企业的评价指标整合为一套通用指标，直接纳入标准的正文。会后，做进一步修改，形成修改稿。
2010年5月8日，召开了第二次起草人会议，主要对修改稿的内容进行了逐条讨论和商议。这次会议未对标准文本提出结构性修改意见，主要是对具体条目的修正和编辑性修改意见。会后，根据各位起草人的意见进行了进一步的修改，并形成征求意见稿。
2010年7月开始在中国商业联合会、中国商品售后服务网等网站向社会公众公布标准的文本内容并征求意见。经过四个月的网上公示和意见征集，共收到国家工信部、中国重汽、诺基亚等单位的回函25封，征得修改意见54条，起草小组再次对文本内容做进一步的修改完善。
2010年11月13日，召开专家评审会，对标准的内容进行了评审。
三、主导思想与架构
1、主导思想
首先，服务也是商品，是生产过程的一个阶段。我国的标准化推广工作更多的是着眼于产品的开发、生产、包装和检验等方面，而对于客户服务的标准化观念则很淡薄。服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的过程。售后服务标准化，特别是售后服务国家标准化体系的建立迫在眉睫，其应纳入企业标准体系和企业质量体系中。
但是，售后服务的标准化是一项复杂的系统工程，由于各行各业售后服务活动的差异比较大，很难直接对其提出规范化要求。因此，先提出对售后服务进行评价的标准更为实际，体现了“反向驱动”思想。售后服务是体现企业竞争能力的一个方面，通过衡量一个企业的售后服务水平如何，可以在一定程度上反映企业竞争力的强弱。因此，对企业售后服务进行评价的主要目的在于：客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足，促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。这也是出于宏观管理的需要。
2、评价体系的架构
该标准规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标：
（1）售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；
（2）商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；
（3）顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
3、对行标的改进
相对国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)而言，新的国家标准在主要有三大方面的修改：
（1）结构的改变：删除了部分重复的内容，将评价指标纳入正文，重新调整评分分值，使评价更加合理、科学，利于操作。
（2）进一步明确了评价的原则和方法，明确了评分方法和结果。
（3）增加了评价指标，包括商品信息的明示、系统性缺陷的公开、人员和资源配置的要求、废弃商品回收处置的要求等，与国家有关消费者保护和环境保护的政策紧密结合。
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