北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究

 售后服务报道的内容结构分析

一、内容结构分类

以上述调查统计数据为基础，我们从四个方面分别对两种不同媒体的新闻报道进行分析。

（1）报道的主要内容，包括政策法规宣传报道；企业服务宣传、投诉与纠纷报道；活动追踪报道以及其他报道五大类。

（2）报道立场、情感色彩：分为批评、中立、赞扬和盛赞四个档次。

（3）报道行业：分为汽车行业；电子通信行业、家电行业、家居行业、网络购物行业和其他。

二、数据处理说明

通过对比分析，由于网络媒体转载的新闻报道基本包含了所有的纸质媒体的相关新闻。所以在内容分析上我们只对网络媒体报道新闻进行统计分析。

首先我们对网络媒体检索出的结果做了进一步优化处理，通过对新闻报道的时间和内容进行综合分析，将检索出全部的10294条新闻报道中重复转载的新闻报道进行了合并处理后共得到2271条新闻，通过计算得出以“售后服务”为新闻标题关键词的报道平均转载率约为1:4.5（转载率=合并重复转载后新闻数量/检索出全部新闻数量）。

通过统计得出这些报道共涉及361个网络媒体，主要包括新浪网、腾讯网、网易、搜狐网、人民网、新华网和凤凰网等全国具有代表性和影响力的门户网站。

三、内容统计结果分析

1、按报道的内容分类进行统计情况分析

表4.1  新闻报道的内容分类统计表

通过以上图表可以看出2011年售后服务相关的新闻报道中企业服务宣传的占了大部分，共1272条，占总数的比例为56.01%，其次是投诉与纠纷的报道，共为627条，咱总数的比例为27.61%。报道数量最少的内容为政策法规的宣传报道总共只有69条，只占了总数的3.04%。

另外，可以看出虽然企业服务宣传的新闻报道数量最多，但是其平均转载率却是最低。而对于投诉与纠纷、活动追踪报道和政策法规宣传报道的转载率都很高，达到1:6以上，这也充分说明了全国媒体对售后服务的关注点。

2．按报道的行业分类进行统计情况分析

表4.2 新闻报道的行业分类和内容分类统计表

通过表4.2和图4.3可以看出，汽车行业的售后服务报道是5个行业中最多的，占了总数的42%。

通过图4.4可以看出在汽车行业的售后服务报道中主要的汽车企业服务宣传报道，占了报道的绝大多数。在投诉与纠纷的报道中涉及家电行业的报道是最多的，电子通信行业相对比较少，其他各行业所占比例基本相近。

3、按新闻报道的报道态度进行统计情况分析

表4.3  新闻报道的态度按行业分类统计情况表