北京五洲天宇认证中心商品售后服务评价体系认证研究
第一篇 共同关注：售后服务之焦点
全国主要媒体的售后服务关注度调查
一、调查方法说明
1、基本说明
本项调查的目的是，了解媒体对售后服务的相关报道，从而反映了社会各界对企业售后服务的关注情况，并为售后服务情况分析提供了数据基础。
本项调查的主要对象，为便于数据采集和统计，主要调查纸质报纸和网络媒体。
本项调查的数据采集是不完全取样，主要选择有代表性和有影响力的报纸和网络媒体。
本项调查的数据为2011年内发表的报道。
2、媒体类型说明
第一类具有代表性和影响力的纸质媒体。我们参考了媒体发行量的排名并考虑媒体的代表和影响力等因素共选择了118种报纸，其中选择了55种中央级别的报纸，如人民日报、光明日报、法制日报、经济日报、中国工商报、中国消费者报和中国新闻报等。以及选择了覆盖各个省市、地区的63种地方级别的具有代表性和影响力的报纸，如新京报、东方早报、文汇报、南方日报、南方周末、环球时报、扬子晚报、南方都市报、新快报和各省市、地区的日报晚报等。
第二类是选择通过百度的新闻检索工具以“售后服务”为新闻标题关键词对全国公开网络媒体的相关新闻报道进行检索，然后对检索出的结果进行优化处理。
要言之，从样本的多样性、丰富性而言，我们选择的两种类型的媒体抽样框基本涵盖了国人可以接触的大众传播渠道，因而可以满足研究方法所需的科学性、广泛性、和代表性原则。
3、采集方法说明
检索工具选择中国知网的“中国重要报纸全文数据库”和阿帕比的“中国报纸资源全文数据库2.0”两个数据库。检索方式是以“售后服务”为关键词，按照选择出的118种报纸逐个检索得出2011年售后服务的相关新闻。并针对检索结果进行优化处理，包括删除与售后服务无关的检索结果，去除掉两个数据库中收集相同报纸的重复新闻报道和不同报纸转载的相同内容的报道等。
需要说明的是，由于我们是用“售后服务”作为新闻标题的检索词，对没有标题中没有出现“售后服务”的相关新闻将会造成一定的遗漏和偏差，但这些遗漏和偏差不会对调研结果产生实质性的影响，可以忽略不计。
二、纸质媒体新闻报道情况
通过对两个报纸数据库的逐个报纸的检索得出2011年售后服务的相关新闻，具体数据统计如表3.1所示。可以看到，通过去除数据的优化处理后共检索出各类以售后服务为关键词的新闻报道、评论和短文等共为285篇。其中来自中央级别纸质媒体的新闻数量占据了大部分，比例为59.65%，非中央级别纸质媒体占的比例为40.35%。
表3.1 纸质媒体报道分布情况
|
报纸类型
|
计划检索报纸数
|
非0结果的报纸数
|
报道数量
|
所占百分比
|
|
中央级别报纸
|
55
|
31
|
170
|
59.65％
|
|
非中央级别报纸
|
63
|
44
|
115
|
40.35％
|
|
总计
|
118
|
75
|
285
|
100％
|
中央级别纸质媒体报道的分布情况如表3.2所示，共检索出31份报纸报道了170条售后服务相关报道，但是报道此类新闻的报纸相对比较集中，数量排名前六位的报纸报道的新闻数量和就已经超过总数的一半，为88条，占总数的51.77%。新闻报道主要集中在中国质量报、中国消费者报、中国工商报和中国商报等相对与售后服务相关度较高的报纸上。
表3.2 中央级别纸质媒体报道分布情况表
|
序号
|
报纸名称
|
报道数量
|
所占百分比
|
|
1
|
中国质量报
|
23
|
13.53％
|
|
2
|
中国消费者报
|
19
|
11.18％
|
|
3
|
中国工商报
|
14
|
8.24％
|
|
4
|
中国商报
|
12
|
7.06％
|
|
5
|
政府采购信息报
|
11
|
6.47％
|
|
6
|
中国经济时报
|
9
|
5.29％
|
|
7
|
新华社每日电讯
|
8
|
4.71％
|
|
8
|
中国工业报
|
8
|
4.71％
|
|
9
|
中国电子报
|
7
|
4.12％
|
|
10
|
科技日报
|
6
|
3.53％
|
|
11
|
消费日报
|
6
|
3.53％
|
|
12
|
中国企业报
|
5
|
2.94％
|
|
13
|
中国政府采购报
|
5
|
2.94％
|
|
14
|
经济参考报
|
4
|
2.35％
|
|
15
|
中国财经报
|
4
|
2.35％
|
|
16
|
中华工商时报
|
4
|
2.35％
|
|
17
|
法制日报
|
3
|
1.76％
|
|
18
|
国际商报
|
3
|
1.76％
|
|
19
|
经济日报
|
2
|
1.18％
|
|
20
|
农民日报
|
2
|
1.18％
|
|
21
|
人民日报
|
2
|
1.18％
|
|
22
|
通信产业报
|
2
|
1.18％
|
|
23
|
新农村商报
|
2
|
1.18％
|
|
24
|
中国经济导报
|
2
|
1.18％
|
|
25
|
工人日报
|
1
|
0.59％
|
|
26
|
光明日报
|
1
|
0.59％
|
|
27
|
中国航空报
|
1
|
0.59％
|
|
28
|
中国建设报
|
1
|
0.59％
|
|
29
|
中国交通报
|
1
|
0.59％
|
|
30
|
中国旅游报
|
1
|
0.59％
|
|
31
|
中国现代企业报
|
1
|
0.59％
|
|
总计
|
170
|
100％
|
非中央级别的纸质媒体报道的分布情况如表3.3所示，基本与中央级别纸质媒体分布情况相似。检索出的报纸总数为44份，共115条相关新闻报道，数量排名前八位的报纸报道新闻数量和就已经超过总数的一半，为60条，占总数的52.19%。排名前三位的分布为北京商报、解放日报和南京日报，占了报道数量的约3成。
表3.3 非中央级别纸质媒体报道分布情况表
|
序号
|
报纸名称
|
报道数量
|
所占百分比
|
|
1
|
北京商报
|
24
|
20.87％
|
|
2
|
解放日报
|
8
|
6.96％
|
|
3
|
南京日报
|
6
|
5.22％
|
|
4
|
杭州日报
|
5
|
4.35％
|
|
5
|
南方日报
|
5
|
4.35％
|
|
6
|
黑龙江日报
|
4
|
3.48％
|
|
7
|
湖北日报
|
4
|
3.48％
|
|
8
|
辽宁日报
|
4
|
3.48％
|
|
9
|
北京日报
|
3
|
2.61％
|
|
10
|
长春日报
|
3
|
2.61％
|
|
11
|
宁波日报
|
3
|
2.61％
|
|
12
|
青岛日报
|
3
|
2.61％
|
|
13
|
陕西日报
|
3
|
2.61％
|
|
14
|
天津日报
|
3
|
2.61％
|
|
15
|
福建日报
|
2
|
1.74％
|
|
16
|
贵州日报
|
2
|
1.74％
|
|
17
|
河南日报
|
2
|
1.74％
|
|
18
|
湖南日报
|
2
|
1.74％
|
|
19
|
兰州日报
|
2
|
1.74％
|
|
20
|
南宁日报
|
2
|
1.74％
|
|
21
|
山西经济日报
|
2
|
1.74％
|
|
22
|
甘肃日报
|
1
|
0.87％
|
|
23
|
海南日报
|
1
|
0.87％
|
|
24
|
河北经济日报
|
1
|
0.87％
|
|
25
|
河北日报
|
1
|
0.87％
|
|
26
|
江淮时报
|
1
|
0.87％
|
|
27
|
昆明日报
|
1
|
0.87％
|
|
28
|
内蒙古日报
|
1
|
0.87％
|
|
29
|
南昌日报
|
1
|
0.87％
|
|
30
|
秦皇岛日报
|
1
|
0.87％
|
|
31
|
青海日报
|
1
|
0.87％
|
|
32
|
商丘日报
|
1
|
0.87％
|
|
33
|
上海证券报
|
1
|
0.87％
|
|
34
|
深圳商报
|
1
|
0.87％
|
|
35
|
深圳特区报
|
1
|
0.87％
|
|
36
|
石家庄日报
|
1
|
0.87％
|
|
37
|
四川日报
|
1
|
0.87％
|
|
38
|
文汇报
|
1
|
0.87％
|
|
39
|
西安日报
|
1
|
0.87％
|
|
40
|
西藏日报
|
1
|
0.87％
|
|
41
|
新疆日报
|
1
|
0.87％
|
|
42
|
银川晚报
|
1
|
0.87％
|
|
43
|
重庆日报
|
1
|
0.87％
|
|
44
|
珠海特区报
|
1
|
0.87％
|
|
合计
|
115
|
100％
|
|
