“美的”创新服务  铸就五星级最高荣誉

——广东美的生活电器采访散记

2008年10月7日，广东美的生活电器制造有限公司收到了全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心联合签发的“售后服务五星级”证书，这是企业获得的第一张商品售后服务体系五星级认证证书。服务认证最高荣誉是怎样花落美的的呢？记者对此进行了深入采访。

公司高度重视服务

在人手一本的员工手册上，黑色方块字郑重而庄严的宣示着美的生活电器人的企业愿景——“成为世界级的受人尊敬与信赖的精益创新企业”，事业部总裁甄少强先生曾这样解读企业愿景：“成为世界级的企业很容易，这只需要我们在企业规模、市场占有率这样的一些硬指标上达到世界级企业的标准就可以了。而成为“受人尊敬与信赖的精益创新企业”却非常的不容易，如何赢得人们的尊敬与信赖，才是我们最终的追求。在这里，售后服务是价值链中最重要的一环”。从甄总裁的一番话可以看出，在美的生活电器，售后服务是自上而下的重视。

翻开公司的成就簿，2002年事业部成立，当年销售金额就突破了10亿元；随后2003-2008年，事业部销售规模每年保持平均50%的高速增长，五大主力产品连续五年囊括年度销量、销售额、市场占有率第一名……而这些辉煌成就的背后，每年事业部都以超过当年销售额1%的投入作为售后服务资源，如此巨大的资源投入，确保了生活电器售后服务系统也一直保持着高速发展，为日新月异的事业部保驾护航，进一步使得美的品牌深入人心。

公司把服务与生产、销售等同对待，“三架马车”并驾齐驱。近几年来，公司在资金拨付、人力资源配置、工作重心转移等方面，都把服务放在第一位。公司制订发布了售后服务标准，建立了完整的售后服务体系，在全国合理建立了售后服务网点。在经费上，更是舍得投入，每年花在为客户进行服务的费用高达五千多万元。

客户服务部创新服务

2002年事业部成立之初，美的生活电器客户服务部就宣告成立了。当时的客户服务部，还被称作客户服务中心，仅有客服中心经理、服务费用结算管理、配件主管和仓库主管各一人，以及几名仓库领料员，总部不过7人；驻外专业客服人员仅5人，其他的均为各分公司业务员兼职。

这时候的国内小家电服务行业，依然停留在手工作坊的初级阶段，主要因为品牌品类繁多、销售规模普遍较小，导致服务网络难以开发；而且服务制度五花八门、水平参差不齐，没有统一的服务标准……，美的生活电器客服中心，就在从开始的“十来个人，七八条枪”，在短短的几年内，客服中心不断推动管理、意识创新与变革，将生活电器事业部的客户服务推向新的高度。

一、管理创新

1、驻外客服人员管理

驻外客服人员长期坚守市场一线，经销商售前管理和售后服务网点管理与规划等，在分公司客服主管可独挡一面。为便于客服主管工作的顺利开展、加强总部对客服主管的操控性、加强分公司对客服主管的工作监督与配合，驻外客服人员实行“矩阵式”的管理方式，并明确考核指标，量化考核与激励，使整个客服团队紧密团结在总部旗帜之下，如指臂使，操控自如。

    2、网点管理创新（最低保障制度与配件预付金）

从2005-2006服务年度起，客服中心提出服务网点的最低保障制度，使网点收入与业务量得到充分保障，网点的积极性大幅提高。同年，全面废除配件押金制，全部采取配件预付款方式实行新的配件管理。即网点使用的所有配件，小到一个电阻都是网点自己买回来的；必须经过维修使用后才可以得到核销，配件预付金额度才得以释放。自此网点对配件的储备与申领不再向以往那样盲目，网点必须保证科学的配件储备，才能够避免配件滞库。为避免经营风险，网点的配件管理意识与水平逐渐提高。

3、仓库管理创新（5S管理）

2005年，生活电器工业园的建设为客服中心的配件储备提供了硬件基础设施。5000平方米的仓库面积，6000多种配件，提升配件管理水平，避免配件资产损失是摆在客服中心面前的又一个课题。大力推行“5S”管理，势在必行。经过几个月的努力，“整理、整顿、清洁、清扫、素养”5S管理的精髓由理念变成了现实，5S管理已深入人心。合理的通道设计、库位管理、配件防尘、配件装配作业指导书等，使配件的发放效率与配件管理得到相应提高。仓库配件进行分区实行问责制，为配件资产安全得到了有力保障。

4、从传统管理向IT管理转变

2002年事业部成立之初，所有的公文、通知和其他信息传递都是以电话与传真为主。

2003年事业部为适应信息化社会发展的需要、工作效率大幅提高的需要、信息快速共享的需要，事业部开始构建IT发展规划。首先投入使用的是CRM协同管理平台，这个信息发布、信息交流与信息共享的平台，为网点的管理提供了有力的手段，不用再浪费纸张、不用因传真不清晰引起的各种各样的问题，使工作效率大幅提高。

2004—2006年，RTM系统的建设无疑为事业部各个渠道成员提供了快速发展的平台，成为各个渠道成员快速发展的加速器。这个系统的启用，才真正实现了无纸化办公的新纪元。RTM系统的建设与启用，使客服中心对经销商售前管理与售后服务网点管理更加精细化，随时随地了解各客户端的配件库存等即时信息。对各产品公司的品质监控及品质改善，提供了大量改善意见和信息。

2008年，客户服务部RTM系统又将全新整合，新系统全面围绕售后服务流程制度、网点建设与管理等模块量身订制，并且新系统将与RTM营销模块完全剥离，倾力打造为客户服务部及美的生活电器服务网点量身定做的IT管理系统。

二、服务标准不断创新

1、行业首推“一站式”服务

2005年初，生活电器事业部客服中心率先在行业内推出“一站式”服务。即消费者凡购买美的生活电器系列产品，保内或保外维修时都会享受到由售后服务网点提供的免费清洁保养服务。引领行业的“维修+清洁+保养+回访”一站式服务体验，给予消费者意外惊喜，消费者对此赞不绝口，提升了生活电器系列产品的客户满意度。

2、美的生活电器5S服务制度

2007年，生活电器客户服务部再推创举，推出了行业领先的美的生活电器5S售后服务标准化制度。该标准化制度主要就是根据5S现场管理中的“整理、整顿、清扫、清洁、素养”几大要素演化而来，主要包括了服务站形象标准、5S物料标准、5S服务标准、服务站5好要求标准等多项内容。重点从网点形象、网点内部管理、网点服务操作、网点服务要求等多方面全方位的进行规范，在小家电服务行业内刮起一股美的清风，沁透消费者心脾，品牌美誉度大大增加。

同时不断规范和更新5S标准物料，从最初简单制作的售后服务卡和产品维修手册，不断丰富到服务立牌、服务标准工服套装、工具包、服务监督卡等等多种物料，还有贴在网点墙上的服务细则及收费标准，使得美的生活电器的服务制度一目了然，服务文化深入人心。

3、服务文化建设创新

从“认真做足100分”到“专注客户，精益服务”，生活电器客户服务不断提高对自身的要求，不断创新，不断变革。不变的就是那个一直高效而又忠诚的团队，多年来一直坚持以认真做足100分的精神，服务客户。这一份忠诚与热情，就来自于生活电器客户服务一直坚持的服务文化与理念建设：《客服简报》是大家沟通、分享的平台；每年一度的服务商表彰大会，是大家欢乐的节日；“微笑服务之星”、“超级服务工程师”等类似的全国范围内评优活动，则是展现自我的舞台。

4、服务推广日渐成熟

随着全国各分公司服务推广活动不断开展，客服中心逐步积累了大量的市场经验和教训。服务推广模式和规模不断升级，深受消费者和分公司的好评。服务推广的方式已经由单一的免费清洁保养等，演变到现在的免费咨询、免费义修、服务宣传、与分公司的联合促销等多种多样的形式同时开展。场地也从街边广场进入到大商场、大超市、售后服务网点门前，并深入社区，使我们的服务推广活动根植于老百姓的内心深处。

于是每年的清明、五一、教师、国庆等特殊节庆或特别月份，各类消费人群都能感受到美的生活电器服务推广活动送来的暖风。

三、良好的内部沟通

客户服务部深知全面的信息反馈才能曝露自身管理的不足与漏洞，才能更好的了解市场，提升管理水平。所以生活电器客户服务部历来重视与相关信息平台的沟通与交流，主动沟通的态度与快速解决问题的能力也得到了日电集团呼叫中心的认可与支持，双方通过高频次的培训、联谊会、相互交流等形式进行信息互动与沟通，相互之间增进了了解与彼此的工作改善，促使双方共同成长。同时客服部也通过呼叫中心的信息平台，进一步细化了对市场问题的处理，有效控制了不属实单据，强化了业务派工能力，网点服务积极性大为提高。

与此同时，客服部也及时与各产品公司品质部门保持高效沟通与配合，第一时间将各种市场质量问题反馈到各产品公司，有效提高了产品质量改进的效率，确保生活电器事业部产品质量不断精益求精。

消费者享受服务

生活电器客户服务的不断成熟与发展，不仅是有效的维护了美的品牌的荣誉，更带动了整个小家电服务行业的规范与发展，提高了整个家电服务行业人员的素质与水平。

在美的生活电器客服人的真情付出下，一个个美丽而感人的故事也逐个在我们心中上映：

何伟是湖北襄樊立美电器服务部的服务接待员。在2003年的夏天，一位满头白发的老婆婆经人介绍找到她，请她帮忙维修一台杂牌的微波炉，何伟欣然应诺，修好后只象征性的收了一点钱，老太太感激万分，满心欢喜的去了。

过了不久，老太太又给何伟打来电话，请她帮忙去家里修个电线插座，并说会付相应的费用。细心的何伟琢磨开了：“难道她屋里没人？他老伴呢，不会吗？那么他儿女呢，也不会吗？就近找一个电工帮忙，也比叫上我省事吧。”满心疑惑，何伟还是欣然前往了。

修好插座后，老太太热情的留何伟在家坐坐，闲聊中，何伟才听说了发生在老太太身上感人至深的故事，老太太与老伴年轻时相爱，却因为种种原因没能在一起，直到二人40多岁的时候，老天才成全他们成为夫妻，但天有不测风云，二老中年得子，却是天生弱智，但二老相濡以沫，抚养儿子到20来岁，家庭倒也其乐融融……细心敏感的何伟为二老的爱情感动的热泪盈眶，当老太太非要留她在家吃饭的时候，何伟逃一样的跑了。

又过了许久，何伟上老太太单位修机器，与老人又一次邂逅了，发现老人憔悴了很多，忙追问缘由，才知道老太太的老伴病了，每天老太太都得单位、家里、医院三头跑，很是辛苦，而且家里的一台用了多年的美的电磁炉有了点毛病，做饭也没以前方便。何伟问老太太怎么不找她给修了，老人说机器已经过保了，而且上次要感谢何伟，何伟又没有接受，老太太就不好意思找她了！何伟感到十分不好意思，赶紧跟老人到家里把电磁炉拿回维修部修理了，但因为机器是多年前的老产品，配件一时半会儿供应不上，何伟二话不说，把自己家的电磁炉就给老人用了……

如今的何伟，已经是2008年微笑服务之星评选十强之一，而这个故事，也是何伟在决赛演讲时跟大家分享的，最后，何伟动情的说，她愿意用最真的心，最热情的服务，让每一个用户明白，原来生活可以更美的。

服务创新推动企业高速发展

公司不断创新的服务模式，服务方法，赢得了一批又一批的回头客，促进了企业高速发展。2002年，公司销售值10亿元，2007年达到60亿元，2008年预计达到80亿元，5年内翻了7翻。

为美的生活电器事业部颁发服务认证书的北京五洲天宇认证中心，是经国家商务部推荐，国家认证认可监督管理委员会批准成立的，是至今为止，国际国内唯一从事售后服务认证的权威机构。这次对美的生活电器事业部的认证，中心派出了十名评审员，分别在公司总部及随机抽出的网点进行了为期30多个工作日的严格评审，最后经综合评分得出了结论。