人民网报道《我国汽车行业首家企业通过售后服务认证》
发布时间:2009-08-21   点击率:3318

 

人民网报道《我国汽车行业首家企业通过售后服务认证》

 

 

12月1日,江铃汽车股份有限公司收到了全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心联合签发的“售后服务四星级”证书,这意味着江铃汽车目前已经拿到了中国商用车领域售后服务的最高荣誉。那么,江铃是如何登上这个荣誉顶峰的呢?记者对此进行了深入采访。

  一、理念:如果第一台车是销售人员卖出的,那么第二台车就是服务人员卖出的

  在某市场研究机构做的一个商用车用户访谈调查中,有两个有趣的结果:一是,由于商用车不是公众关注的重点,商用车用户的购买决策很容易受身边朋友、亲戚、单位、合作伙伴的影响;二是,在问及换购新车时,你是否还购买现在用的这个品牌?有超过80%的用户继续选择江铃,这个比例在同类产品的品牌中排第一。也就是说:不管公众对商用车了解还是不了解,江铃以产品和服务赢得口碑,不断迎来回头客。

  前面的这个调查结果,也印证了挂在江铃汽车销售总公司门口的那句话:“如果第一台车是销售人员卖出的,那么第二台车就是服务人员卖出的”。再联系江铃汽车连续3年荣获福特公司“全球顾客服务金奖”,并在2007年荣获“中国售后服务行业十佳单位”的现实,我们就不难理解,江铃的轻卡、皮卡和全顺车型能够在各自细分市场上遥遥领先的原因所在了。汽车营销手段千万种,江铃却只爱一种——踏实服务用户,走口碑营销之路。

  二、体系:JMC Care,以轿车的专业模式来服务商用车

  江铃汽车一直在致力于打造亚太一流的商用车制造基地。因此,他们以“让顾客满意”为服务目标,秉承“高品质、多品种、中价位、优质服务”的经营理念,在保证高品质产品的同时,不断以服务为用户创造新的价值。与福特公司建立战略伙伴关系后,参照福特“Service 2000”这一先进的全球服务系统,推出了JMC care个性化服务体系,以轿车的专业模式来服务商用车。

  为了打造“JMC Care-专业服务 全程呵护”的服务品牌,江铃适时推出主题的优质服务节,仅今年就分别推出春季“暖心”服务节、夏季“清心”服务节和金秋“爱心”服务节。在“2008,贴心服务”的主题下,做到2个保证:保证提供24小时维修救援服务;保证提供修车后3日电访服务;0副厂件:所有江铃车用户都能享受原厂件进行维修保养;0客户投诉:让所用户都满意;8折工时优惠:活动期间进厂车辆维修工时8折优惠。

  三、创新:以“六个第一”推动行业服务水平不断提升。

  自1997年江铃率先在全国商用车行业实行区域专营和4S模式以来,十余年不断地创新服务手段,并持续地完善顾客服务体系。以“六个第一”推动行业服务水平不断提升。第一个在商用车领域组建客户呼叫中心、第一个实行DCRC星级标准服务、

第一个导入福特全球的标准化作业流程JMC Care 、第一个对经销商推进DMS(经销商管理系统)、第一个在商用车领域推行CVP(顾客非常满意度)、第一个实施了对经销商技术等级认证制度。

  为把精益服务做到极致,江铃提出了更高的可量化指标及要求,郑重向广大用户推出了十项服务承诺、独立品牌服务、两年五万公里担保期、享受原厂配件、免费强保、标准流程服务等引领行业潮流的服务政策。经过十多年不断的探索与创新,江铃逐步形成了以代理商服务中心为骨干,特约维修站为基础,快修点为补充的多层次的服务网络体系,覆盖了全国所有用户区域。

  四、态度:顾客的需要就是命令

  市场竞争的激烈,使得不少汽车厂商在售后服务方面扛着“人性化”的大旗,但在这面旗帜下,当顾客有困难时挺身而出的服务品牌却不多,江铃就是这不多的品牌之一。用江铃一个维修师傅的话说:顾客的需要就是命令。

  老康的单位在河北省涉县距天津600多公里,去年11月21日,他开着全顺车到天津出差,需连夜返回。半夜时发动机漏油了。他拨通了天津全顺江铃维修中心的电话,值班人员迅速准备配件、车辆,带上技师赶到故障车地点。他们在零下5度的气温里,工作到早上5点,终于找出了问题所在。由于老康此前找了当地一家普通修理厂更换零件,用错了型号,导致很难找出事故原因。事后,老康感激得硬拉着技师们要请吃饭,他们婉言谢绝了。

  记者就此事采访天津全顺江铃维修中心时,该中心的领导说:我们付出的辛苦其实是微不足道的,我们江铃维修站对客户的服务承诺一定会切实落实,让客户切身体验使用江铃汽车无后顾之忧。

 

 
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