服务铸就品牌 科技成就未来

            ——中航信息获五星级售后服务认证

日前，中航信息获得了两项大奖：一是全国商品售后服务达标认证评审委员会和北京五洲天宇认证中心授予的售后服务五星级认证证书，这是全国售后服务体系最高级别的认证，也是国内IT行业第一家企业获此殊荣；二是在“第四届全国售后服务评价活动”中 荣获“全国售后服务行业十佳单位”称号。

深圳中航信息科技产业股份有限公司是一家从事专业打印设备、计算机外部设备和系统集成研发、生产、销售及服务的高新技术企业。作为国内最早研发、经营专业打印机的老牌公司，中航信息一直以“融汇国际尖端技术、成就民族信息产业”为己任，执着追求、刻苦钻研、求新进取，十年如一日致力于国内专业打印设备的开发与销售。目前，中航信息已由成立初期的十几人发展到成为拥有全国7个大区、40多个分支机构的企业，成为了一个以金融系统为主体的存折打印设备和自助银行设备为主导产品的高新科技企业，成长为该行业中具有较高影响力和竞争力的杰出企业，为深圳的经济建设和全国金融行业的信息化建设做出了不可磨灭的贡献。

致力技术创新，不断提升企业核心竞争力

一个企业的发展史实际上就是一个由无数个大大小小、连绵不断的创新构成的，任何时候只要企业不断坚持创新，那么它就一定会在市场竞争中保持旺盛的生命力，反之就会陷入徘徊不前，有被对手反超并挤出市场的可能。创新在各行各业都是一个非常值得企业重视的一个话题，尤其是对高新技术企业，更应该把创新作为最重要的战略步骤，中航信息就是这样一个企业。自成立以来，中航信息一直坚持以人为本的理念，潜心科技攻关，将科研开发与市场需求紧密结合，明确技术创新的方向，走出了一条自己的自主创新之路。

在上世纪90年代，国内的打印机市场基本被国外品牌垄断，技术依赖性非常强，国内打印机企业只能通过与国外企业的合作获取微薄的利润。在这种情况下，中航信息一方面加强和国外公司的合作，如EPSON、德国的TALLY、美国的PRINTRONIX、意大利的OLIVETTI等，同时积极寻求技术突破，研究国外打印机汉化技术：1986年研发第一块CI系列行式打印机汉卡，1989年研发YD系列内置汉卡，1992年自行研发并生产了宽行24针针式打印机3C-1600K，窄行24针针式打印机3C-2411和3C-1809九针中文打印机并获得国家专利，1998年完成意大利OLIVETTI公司在PR2存折打印机的汉化，这些成绩使他们看到了产业化发展和建立自己品牌打印机的曙光。

2000年后，中航信息开始谋划创建自己民族品牌的专业打印机，发展民族工业。这个过程是艰苦的，但对发展自主打印机的信心，以及十多年在打印机领域的钻研和整个团队的互相理解，互相扶持，同舟共济，公司在这方面终于取得了成功，2004年中航信息自行研发生产出了国内第一台具有自主知识产权的的PR-b存折票据打印机，打破了国外对于该领域长期的技术垄断，填补了国内空白，获得了国家多项专利，该款打印机被列为“国家科技成果重点推广项目”，并荣获第六届“深圳企业新记录”奖和“2006年度深圳市科技创新奖”。

随着市场竞争的日益激烈，中航信息越来越意识到要求得生存和发展，技术创新工作就必须不断进行，为进一步加强技术创新的建设，增强公司的核心竞争力，中航信息加大了关键领域的技术投入，专门成立了产品研发中心，依托中心开展自主创新,潜心科研攻关，将科研开发与市场需求紧密结合，明确技术创新的方向，走一条自主创新之路。根据市场需求，产品研发中心已研发成功具有磁条读写功能的PR-t存折打印机，客户反应良好，这将为中航信息主营业务的发展带来质的飞跃。

四驾马车，齐头并进，创造效益中航

对一个高新企业来说，技术研发、市场开拓、客户服务是一个鼎的三个脚，三者同等重要，不可偏废。目前，中航信息建立了四大业务中心：营销中心、客服中心、软件公司和海外事业部，这四驾马车高度配合，互相依存，齐头并进，为中航信息的快速发展立下了汗马功劳。

超级营销。在日趋激烈的市场竞争中，一家企业要赢得市场与客户，达到双方共赢，关键要打造一支超级营销团队。为此，中航信息创立不过一年，就组建了公司营销中心。从起始时孤寂迷茫的单兵作战，到如今专业素质和服务理念日臻成熟的兵团征战，营销中心已成为中航信息最具规模的核心部门之一，凭着优秀的人才队伍和营销管理经验，为公司在各个地区和领域赢得了良好的信任度和美誉度。经过六年的发展，营销中心已为国内金融、邮政、医疗、交通、商业、制造业和燃气、水务多个领域的信息化建设提供了高质量的专业打印设备和全面的应用解决方案。

领航服务。考量一个企业的品质与实力，售后服务是最灵验的试金石。为此，中航信息于2004年初在公司技术支援部的基础上创立了客服中心。作为二次营销最重要窗口，客服中心推出了全新的长远的客户服务战略发展规划，即在为广大用户提供最专业打印机服务的同时，将服务范围逐步延伸到客户网络的软硬件维护、系统方案解决等领域，成为展示中航信息公司实力的一个全新平台。

研发攻坚。2006年中航信息成立软件公司，组建了一支具有很强独立设计和研发能力的优秀团队，从事除专业打印机外新技术、新项目和新产品的技术研发和生产工作，培育中航信息的技术研发基地，为中航信息公司的发展不断增添新的动力。目前，中航软件公司根据客户和市场的反馈，已研发出一系列新产品和新项目，如存折补登终端、自助服务终端、主要应用于物流、烟草、现金营运管理系统的移动式RFID读写终端、医院信息管理系统整体解决方案项目等，这些新产品、新项目都已成为公司利润的新增长点。除专业打印机市场外，中航信息在国内其他行业领域也逐渐显示出强大的竞争优势。

辐射海外。海外事业部是中航信息于2004年成立的作为公司对海外发展的业务窗口，同时肩负着向公司引入先进产品方案和传递国际市场信息的使命。经过五年的不懈努力，海外事业部已经将业务范围拓展至十余个国家和地区。随着公司研发力量的不断壮大，业务种类的不断增多，海外事业部产品线不断拓广涵盖了PB2存折打印机，点阵打印机，行式打印机，镭射打印机，RFID和自助终端等产品。

雁型文化，根植中航信息

一个优秀企业的发展壮大，离不开一种可促进企业与员工互动发展的富含个性化特质的企业文化作为支持。中航信息的企业文化新颖而独到，其倡导的“大雁型”文化：团队协同合作，承诺个人责任，把握未来方向，追求不断完善，已经成为所有员工共同的理念与追求。

在雁型文化建设中，中航信息非常注重企业家及其管理团队在创建、贯彻过程中积极健康的感召力和带动力，引导全体员工沿着企业发展的方向实践并准确地执行。企业家及其管理团队这种引导实际上就是一种企业主流并有代表性道德评价的力量。中航信息领导通过言传身教和崇高的人格形象践行公司制度和规范，对企业文化完善和企业制度执行起到了标杆作用。在舵手倡导、管理团队的践行之下，中航形象价值观有了真切的人格力量支撑和托举，自然而然形成了一种强势企业文化传导，在这种文化下产生了良好受用的科学制度和执行机制氛围，从而使雁型文化根植于公司每一员工心中，成为企业发展的“助推器”。

为了让雁型文化形成气候和风尚，完美推动公司良性发展，中航信息以团队的凝聚力为基础，以完善的管理为导向，以真诚的服务为前提，以先进的技术为核心，意在建立一个专业的行业队伍，为客户完成梦想。公司内部坚持营造开放型、人本式的运作环境，管理严格但又“管而不死，放而不乱”。上至高层，下至每一普通员工，都互教互学，互相支持，坦诚沟通，倾情奉献，最大能量地彰显出团队的思想力、执行力、战斗力和创造力。公司强化对员工的系统培训，自上而下、系统配套的培训机制孕育了高素质、专业化的技术人才和服务团队，为树立中航信息品牌夯实了扎实的人力资源根基。中航信息已拥有一支富有朝气、极具创造力的技术精英和业内专家管理、研发、销售、服务队伍。结构合理、层次分明、德才兼备的优秀人才，筑成了公司发展的中坚力量。

领航服务，引领行业服务新标准

产品是工厂生产的东西，品牌是顾客购买的东西，产品可以复制，而品牌则是独一无二的。在市场的搏击中，中航信息越来越清楚地认识到，只有好的产品是不够的，在产品趋于同质化的时代，只有走品牌化、专业化、规模化之路，企业才能避免在市场竞争中被淘汰，只有将企业做大做强做优，才能促使行业更加健康、有序、繁荣发展，为此，中航信息确立了把2009年定为“品牌建设年”的发展策略，走上了二次创业的发展之路，扬帆开始了新一轮的远航。其中，“领航服务”品牌已经成为行业服务的标杆。

目前产品的竞争逐步演化为服务的竞争，服务从幕后走到台前，服务营销的理念贯穿了整个销售过程，通过服务促进销售，形成服务-销售-服务的闭环理念。如果说品质是企业的生命，那么服务则决定企业的寿命。中航信息通过服务塑造服务品牌，提升企业竞争力。站在客户的立场上想问题，做到用心服务、用情服务，用细节感染客户，用态度感动客户，用行动打动客户，从客户享受我们的服务到客户依赖我们的服务。服务管理遵循严、细、实，即管理要严、标准要细、推进要实，处理问题要及时主动，尽量创造双赢的局面，提高了客户对公司的认知度、美誉度、忠诚度。

2008年中航信息在全行业首推“三个统一，三个功能”的标准化服务，中航信息服务的专业化建设、标准化建设、品牌化建设迈上了新的台阶，赢得了客户的赞誉；继“标准化服务”后，客服中心又提出了“领航服务”的理念，着力打造一支行业公认的引领技术、引领服务、引领标准的优秀团队，以“领航服务”为用户提供各种专业服务，推动行业服务的发展，创新领导行业服务理念，创造服务价值。

基于行业客户的特点及特殊的服务要求，中航信息实施三级服务管理，从公司总部到七个大区到各地办事处，每个大区设置有客户服务总监全面管理服务工作，销售服务网点覆盖产品销售范围的95%以上，专业技术人员结构和数量在同行业中位居前列。通过回访工作、巡检工作和定期的售后服务满意度调查表跟进改善服务工作，满足客户需求。定期“服务明星”的评选，激励员工，树立服务典范，定期的巡检工作赢得了客户，创造了服务价值，促进了销售工作。