求解服务认证

从行业标准升级为国家标准，商品售后服务评价认证近期的变化让人们再次把目光锁定服务认证，也再一次思考我国服务认证究竟该如何发展。在我国认证制度中，与产品认证、体系认证并称三大认证的是服务认证。然而，在我国拥有二十多年发展历史的认证行业中，服务认证远没有其他认证业务成绩显著。我国服务认证因何原因而发展缓慢？又该如何解决这些难题？本期“关注”将对此进行深度解析。

售后服务评价认证标准的

昨昔与今日

就在前不久，国家质检总局和国家标准委将商品售后服务评价认证所依据的标准，由行业标准升级为国家标准，在一定程度上使认证领域更加宽广，也使售后服务的标准化工作进一步完善。商品售后服务评价认证，顾名思义，是第三方认证机构运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价，其属性上属于服务认证。只要是在中国境内合法经营的企业都可以申请该项认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。可以说，在我国，商品售后服务评价认证是为数不多的服务认证业务里范围较广，也较被看好的业务。

储备六年：2006至2012

有关商品售后服务评价认证工作的发展历程，还需追溯至2006年。售后服务问题一直是消费者关注的热点问题，多年来，集中了大量的投诉案例和矛盾焦点，企业和政府部门也针对棘手问题的解决方案煞费苦心。而就在2006年，经过大量的调查研究、统计分析和评价实践，国家商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》（SB/T 10401-2006），结束了售后服务没有统一规范、统一标准的情况。标准颁布后，经国家商务部推荐，国家认监委于2007年批准了依据SB/T 10401-2006标准进行服务认证的第三方机构，即北京五洲天宇认证中心，商品售后服务评价认证也真正地拉开帷幕。我国商品售后服务长期存在多种问题，据美的日电集团服务支持经理朱舟刚介绍，当前家电行业售后服务的问题主要体现在承诺与兑现不统一、服务滞后于销售、缺乏全程服务等。中国人民大学副教授褚峻也认为，企业从很多年前就开始注意售后服务，但大家普遍还未意识到标准化的问题，对于需要规范统一售后服务的这种意识还不够。出于多种考虑， 在2 0 11 年底， 由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会以及部分企业共同起草的国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）正式发布，并于2012年2月1日正式实施。这使我国的市场经济法规化、制度化、系统化进一步被推进，从而提高了我国企业售后服务质量和水平。

适用范围更加广泛

《商品售后服务评价体系》的国家标准除了对商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则做出了更加科学与系统的调整，还拓宽了标准的适用范围，使认证对象不仅有生产型和销售型企业，更增添了以无形服务为主要特征的服务型企业。无论是结构形式，还是内涵要义，都较之前有了更合理的提升。北京五洲天宇认证中心副主任杨谨蜚向记者介绍，G B/T27922-2011的范围更广，适用性更强，基本适用于所有行业，不再似先前的行业标准有局限性，而且在评价方法和细则上也都做了很多改善。新出台的GB/T 27922-2011更体现出科学性和专业性，也更符合国家即将大力推展服务业的大政方针。此外，商务部还会继续出台一些行业标准以补充、细化国家标准，例如珠宝饰品经营管理服务规范、酒类行业流通服务规范、家居家装行业经营服务规范。美的集团是该国家标准的起草单位之一，其专程做客户服务工作的朱舟刚也对标准适用范围的改变感慨良多。他说，以前的行业标准更多地是基于家电行业来实施，但通过近期对国家标准的学习，体会到标准在服务行业里有很大的适用性，可吸引较多的企业申请服务认证，规范售后服务。然而，适用性和针对性这两种截然不同的特性，如何让一份国家标准来两全其美？美的认为，作为国家标准，首先要考虑的不仅是针对性，还有标准的包容性，这才会让更多的企业参与进来，否则就会使标准面临空中楼阁的窘境，也就很难产生权威性。标准的起草者需在包容性和针对性之间寻找平衡点，朱舟刚认为商品售后服务评价的国家标准既拓展了企业领域，也优化了评价指标，在一定程度上把握好了标准制定的平衡点。此外，他继续表示，在国家标准的作用中很重要的一点就是指导作用，所以要避免因条款过于细致而影响其指

导性。中国人民大学副教授褚峻也认为，国家标准的导则作用是极其重要的。

评价指标更合理

先前的行业标准主要是按照认证流程来详细制定，而国家标准则按照企业体系建设、商品服务、顾客服务三方面来编写，清晰的起草思路使标准更具指向性。杨谨蜚说，国家标准在指标的设定上做了一些增添和删减，删除了部分重复内容，将评价指标纳入正文，重新调整了评分分值，使评价更加合理、科学，利于操作。标准还增加了评价指标，包括商品信息的明示、系统性缺陷的公开、人员和资源配置的要求、废弃商品回收处置的要求等，与国家有关消费者保护和环境保护的政策紧密结合。记者从全程参与了制定工作的中国认证认可协会会员服务部副主任傅瑞云处了解到，该标准的创新点是采用评分法，即规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题，而其他认证大多都是符合性。把服务内容进行量化，始终是摆在标准起草工作者面前的一道难题。作为全程参与标准起草工作的重要人员之一，人民大学副教授褚峻除了做了大量调研之外，还针对评价方法和指标设计进行了反复研究。他介绍，考虑到标准要具有普适性和实用性，因此，选用了相对简易的方法——评分法，而对制定评分法尤为重要的工作便是如何划分指标。指标的设定也是按照一个结构体进行层层细分，但亦不可能过于细致，毕竟这是一个跨行业的标准，当千差万别的众多行业面对过于细碎的标准时，就会使标准暴露出不易操作的弊端。当指标制定结束后，紧接着就要开始转化分值。该国家标准的分值分配原则主要是考虑了这些指标在重要性上的差异。

全程服务

褚峻介绍，近几年企业服务理论越来越强调“全程服务”理念，包括以服务为核心的新型服务理念。这种理念实际上是在强调服务无界限，即便是过去以生产为核心、服务为附属的生产企业，现在也开始坚持服务为核心要素的新理念。再说，从政府监管角度来讲，现在也更加强调行为管理模式，就是说一件事情无论由谁做，关键要控制的是如何做。褚峻说，以售后服务为例，过去的惯性思维认为售后服务是厂家的事情，商场或其他销售企业只负责销售，但现在的市场上已经开始出现销售企业和生产企业共同完成售后服务工作的现象，比如苏宁、国美的延保服务，厂家和销售企业共同为消费者提供延续包修。从多种维度上延伸服务概念，目前已在业界得到一定共识。美的日电集团服务支持经理朱舟刚也表示要把服务向前端延伸，而不是仅停留在客服部门。比如废旧商品的回收，需要工厂进行无毒无害的技术处理，再比如缺陷商品的召回，需要形成一个完整的评价体系。这些服务都离不开工厂的技术支持。另外，在面向消费者的事前承诺，最关键的环节是卖场导购员跟顾客的沟通，即介绍服务承诺，把“服务”向销售前端去延展，所以现在的服务体系体现出更为显著的纵深感，尤其在执行商品售后服务评价体系国家标准后，美的集团势必会把“服务”从客服部门延伸至销售部门和生产工厂，产、销、服被有效地贯穿起来。在众多获证企业里，厦门航空有限公司因其提供的“无形商品服务”而更具代表性。厦门航空有限公司质管部副总经理郭艳君向记者介绍，航空服务的特点是原则性和人性化相结合，当按照国家标准调整服务评价体系后，不仅完善了客户投诉机制，还加强了企业的服务文化，从而提升企业的品牌效应。

虽面临诸多考验，但仍被寄予厚望

尽管这一国家标准与认证业务已集合多方智慧，权衡多种特性且尽量达到最佳效果，但不得不承认的是，由于中国的服务认证整体尚未成熟，所以商品售后服务评价认证也必然面临诸多客观制约。国家认监委认可监管部主任生飞认为，商品售后服务评价认证的执行标准已上升为国标，意味着我国的服务认证仍然在前进发展，但该标准也存在服务认证的独有性不强的问题，当然这也是有受到我国整体服务认证发展缓慢制约的原因。中国认证认可协会会员服务部副主任傅瑞云认为，服务认证的发展时间非常短，所以商品售后服务评价认证目前还不像体系认证或产品认证那般成熟，中国企业的售后服务管理依然存在众多弊端、不足与差距，各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的工作改进，所以很多企业在申请该项认证时，其自身也面临一定风险。所以，大家在短期内不能单从证书数量上有过高要求，但是从履行社会责任、促进市场发展来说，越来越多的企业申请商品售后服务评价认证，就会让市场朝着期望的目标更迈进一步。

作为唯一开展商品售后服务评价认证的认证机构，北京五洲天宇认证中心已从今年4月全面按国家标准全新实施认证。五洲天宇这几年的业务发展基本是稳中有进，截止到目前，获证企业有30多家由于是起步阶段，其现阶段的认证对象以大中型企业为主，毕竟大中型企业的服务意识与水平都有较强的基础，也可以更好地在同行里树立标杆形象。杨谨蜚介绍，五洲天宇的长期目标是提高全体社会的服务水平，为消费者保驾护航，为企业品牌创造新价值，这也是履行社会责任的总体原则。

简析我国服务认证业务

我国《认证认可条例》将认证分为产品、服务、管理体系认证三种，其中的服务认证是继产品、体系认证之后的一种新型的认证形式。无论在国内还是国外，服务认证都处于起步阶段。目前我国已经开展的服务认证业务包括商品售后服务评价认证、中国体育服务认证、信息安全服务资质认证、汽车玻璃零配安装服务认证、绿色市场认证等。前文已对商品售后服务评价认证做过详细分析，本文便不再赘述，仅介绍其他几类认证业务。

中国体育服务认证

概念：由认证机构证明体育场所、体育活动的组织与推广等服务，符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动。目前由北京华安联合认证中心开展认证工作，主要包括对服务流程管理文件、行为规范、设施和设备、健康和卫生、安全保障和环境保护、服务承诺等内容的初次审查（包括文件审查和现场审查），以及获证后的监督审查。认证业务包括体育场所开放条件认证和体育场所等级评定认证。前者侧重服务安全合格评定，后者侧重服务质量的评价和等级划分。认证依据： 开放条件认证的依据包括两个部分， 一是G B19079《体育场所开放条件与技术要求》，二是《体育场所服务保证能力要求》；等级评定认证的依据包括三个部分，一是GB/T18266《体育场所等级的划分》，二是《体育场所服务保证能力要求》；三是《顾客满意度测评方法》。认证对象：主要以游泳馆开业条件认证及身房星级评定为主进行认证试验工作。认证作用：依托国家体育总局的宏观指导，通过先进的服务理念、高效的服务质量为承接国际和国内赛事的各类型体育场馆提供认证，打造品牌旗舰；促进政府转换职能，提高对体育场所安全和卫生等方面的监管效率；有利于体育场所优化资源配置，降低运营成本，提高管理水平，增强市场竞争能力；帮助体育场所更好地满足顾客要求，赢得体育消费者青睐，有效提高体育场所知名度和信誉度；为体育消费者在选择体育场所时提供正确的信息导向；有助于形成体育场所服务公平竞争的环境，更好地维护体育消费者权益；减少社会其他职能部门的重复检查。点评：从2006年至今，体育服务认证在我国尚处于认证试验阶段，有效证书数41张。据有关人士反映，因为我国整体的服务认证业务环境还未成熟，再加上体育服务认证的制度体系和管理机制也未能完善，所以我国体育服务认证的发展也不尽如人意。

信息安全服务资质认证

概念：信息安全服务资质是信息安全服务机构提供安全服务的一种资格，包括法律地位、资源状况管理水平、技术能力等方面的要求。信息安全服务资质认证是依据国家法律法规、国家标准、行业标准和技术规范，按照认证基本规范及认证规则，对提供信息安全服务机构的信息安全服务资质进行评价目前该业务由中国信息安全认证中心开展，主要包括应急处理服务资质认证、风险评估服务资质认证安全集成服务资质认证三类。认证依据：对特定类别的信息安全服务，有具体的评价标准。例如，信息安全应急处理服务资质认证的依据是《网络与信息安全应急处理服务资质评估方（YD/T1799-2008），信息安全风险评估服务资质认证的依据是《信息安全技术 信息安全风险评估规范》（GB/T20984-2007）与《信息安全风险评估服务资质认证实施规则》(ISCCC-SV-002)，信息系统安全集成服务资质认证是依据ISCCC-SV-003:2011《信息系统安全集成服务资质认证规则》。认证对象：信息安全服务提供商。

认证作用：信息安全服务资质认证工作的开展将对提高我国信息安全保障能力发挥重要作用。从产业发展角度看，规范和促进信息安全服务市场有利于信息安全服务组织的水平和能力的提高，通过资质认证建立有效的技术壁垒，也可以达到扶持国内民族产业发展的目的。信息安全服务资质管理可有效防范和控制有不同背景的组织提供信息安全服务给国家安全带来的潜在安全威胁。资质认证将有助于保证用户合法权益、规范和促进信息安全服务市场的发展；有效解决人员流动带来的管理失控等问题。信息安全服务是把双刃剑，由信息安全服务带来的安全问题有时可能比外在的安全问题更加严重，加强信息安全服务资质管理已成当务之急。

点评：从2008年至今，信息安全服务资质认证有效证书是125张，发展速度相对较快。原因主要是国内外的信息安全意识和产业基础相对较高，国际贸易中对此有一定的需求，再加上我国信息安全服务资质认证依据的部分标准中，参考了国际标准ISO/IEC 21827-2008《信息技术 系统安全工程 能力成熟度模型》，使其标准体系与评价方法在一定程度上与国际接轨。其存在的问题主要是服务资质管理缺乏统一的法律法规，且存在多轨管理。部分重要行业信息安全服务资质管理和使用存在盲区，例如我国的金融、能源、交通、电信等重要行业，在选购信息安全服务方面几乎没有采取严格有效的防范措施。同时，信息安全服务人员缺乏有效的管理，没有统一的培训、注册等管理制度。

汽车玻璃零配安装服务认证

概念：评价汽车玻璃零配维修企业的汽车玻璃安装服务质量是否能达到一定要求的认证服务。目前由汽车玻璃专业委员会提供技术支持，中国建筑材料检验认证中心承担具体的服务认证工作。

认证依据：中国建筑材料检验认证中心协同汽车玻璃专业委员会制订了《汽车玻璃零配安装服务要求》作为安装服务认证的依据。

认证对象：汽车玻璃零配维修企业。

认证作用：规范目前杂乱的汽车玻璃零配安装市场，推广与国际接轨的汽车玻璃更换安装规程，通对汽车玻璃零配安装企业采购的玻璃和粘结系统的质量、安装步骤和方法、安装维修人员的资格和技能等方面的评价，对企业的安装服务质量进行评价。从而提升行业整体技术水平，引导行业提高服务质量，规范、净化汽车玻璃零配安装服务市场，切实保护广大消费者的合法权益和生命财产安全。

点评：据查询资料，汽车玻璃零配安装服务认证从2008年开始实施，业务范围并未达到预期目的，发证数量和获证企业也较少，目前仅有9家企业获得证书。面对这屈指可数的业务数字，中国建筑材料检验认证中心的工作人员并未对记者解释一二， 但在我国服务认证整体缓慢的背景下，汽车玻璃零配安装服务认证也确实存在一定的开展难度。

绿色市场认证

概念：绿色市场认证是认证机构依据GB/T19220农副产品绿色批发市场、GB/T19221农副产品绿色零售市场及相关技术规范，对申请认证企业所建立和实施的文件化市场管理体系的符合性和运行的有效性进行合格评定的活动，通过认证的企业可以获得绿色市场认证证书，并允许使用绿色市场标牌。

认证依据：GB/T19220农副产品绿色批发市场、GB/T19221农副产品绿色零售市场、《农副产品绿色批发市场》标准审核细则、《农副产品绿色零售市场》标准审核细则。

认证对象：从事农副产品批发和零售的场所。

点评：据记者了解，较之国内其他服务认证，我国绿色市场认证开展时间较早。从2004年开始，先两年的业务发展较为迅速，但在随后几年却逐步降温，使得整体发展较为缓慢。截至目前，该项认证的有效证书是145张。究其原因，首先，从绿色认证的服务对象来分析，为农贸批发市场做认证服是有很大风险的，因为我国农贸批发市场良莠不齐、杂乱无章。其次，绿色市场认证所依据的标准对认证对象的提升并不大，因为该标准并未与国际接轨，致使很多外资超市因考虑到其地域局限性而放弃认证，这对外资超市占有率较高中国市场是不利的。而且，部分评价指标的可操作性和科学性都有一定欠缺，也没有为顺应市场变化而合理修改。除此之外，我国相关政府部门对绿色市场认证的宣传有限，管理方式上也未做到统一。

服务认证 路在何方

通过对近几年我国服务认证业务的详细分析，不难看出我国服务认证业务已逐步有所开展，但是各项制度还不够健全，各类业务发展水平与服务质量参差不齐，相关的标准体系也不够完善，甚至很多业内人士连服务认证的概念都知之寥寥。究竟是什么原因让我国服务认证发展缓慢？服务认证到底该如何发展？

对当前服务认证的认识不一

服务认证与产品认证、体系认证共同组成我国的认证制度。体系认证在我国已有二十多年的稳定发展，产品认证也走过了十几年的成长期，而服务认证是2004年才在我国初见端倪，且仍处于尝试阶段，并未形成成熟的认证市场，也没有理论基础与管理制度做支撑。服务认证远远滞后于其他认证。针对这一现象，国家认监委认可监管部主任生飞进行了深度分析。究其原因，大致有三点。第一，业内人士普遍对服务认证的特性、内涵、目的等要素的理解莫衷一是，特别是在服务认证究竟需解决哪些问题上，都没有达成共识。第二，现有的服务认证项目，认证模式不统一。有的按照体系认证的模式操作；有些则是按照卓越绩效模式开展；还有些机构则是按照评价服务能力的模式实施认证。第三，审核、认证的方法不一致，存在多种形式。例如，有的机构专门进行文件审查，流程上只进行核对文件、核对组织的步骤，考查相关的文件承诺，完后便颁发证书；还有些机构是评价组织的服务流程的优劣；也有些是量化打分，进行定级。另外，我国目前与服务认证有关的国家标准还不是太完善，虽然近期发布了商品售后服务评价体系国家标准，然而，生飞则认为，该国家标准更多是针对企业的服务管理保障能力的评价标准，还需进一步加强服务认证的独有性。有些业内人士也针对这一问题发表了自己的观点，认为我国服务认证的部门垄断和条块分割现象较多，不完全符合市场化经济管理体制的要求，这些都直接延滞了服务认证的发展之路。即便是发展较快的信息安全服务资质认证，生飞认为，在一定程度上缘于国际贸易里的行政审批制度的支持，有相关行政部门的政策扶持。

服务认证不等于服务业认证

对于服务认证，生飞向记者阐明一个观点，即服务认证不等同于服务业认证，但两者的服务对象都

从属于服务业。“业”是指一种业态，服务业主要是以服务为主要方式的业态，也就是我们常说的第三产业。我国把服务业分为两类，一类是生产性服务业，包括金融、现代物流、高技术服务业、商务服务业等；另一类是生活性服务业，主要包含教育、旅游、商贸服务业、家庭服务业等。所谓的“服务业认证”其实是通过多种认证形式对服务业态里的组织进行认证，这种认证范围非常广，包括体系认证和产品认证；而“服务认证”则是针对服务业态里的服务特征进行的认证，两者在认证对象上有质的区别。比方说某些服务业企业为了顺应市场形势，通常会申请多种管理体系认证，例如有些饭店申请了环境管理体系认证和质量管理体系认证，虽然都属于认证，但并不是针对服务特性，而是针对服务业企业自身的内部管理、内部特性。可当前很多机构为了保证认证数量，增加认证的兼容性，直接在管理体系的基础上稍作更改便摇身变为服务认证，致使很多人误以为服务认证就是管理体系认证。

国外目前有与服务业相关的认证，但并非这里所说的服务认证。例如，SGS开展“Qualicert服务认证”，是对从事服务行业的组织，就其作出的服务承诺提供独立的第三方认证，认证的主要依据就是服务承诺，生飞认为，它们更应被称为对服务提供商承诺的评价，而非服务认证。

把事后的体验结果让事前知晓

面对诸多问题，首要解决的事情就是认清服务的特性。无论是有形服务还是无形服务，全都具备以人为主、不可存储性、事后评价以及一次性等特征，而一个良好的服务究竟应采用哪些指标来评判呢？对此，国家认监委认可监管部主任生飞也有着个人见解。他告诉记者，良好的服务至少需具备三个要素。首先是管理规范，要求服务提供商应保证操作流程和内部管理的良好规范。其次是能力的保证， 即保证工作人员素质、服务硬件水平达到合理要求， 要与提供的服务水平相适应。这两项都是服务提供商的内部管理，也是重要的基础条件，但是仅有这些还远远不够，最关键的一点是“体验感知”，这也是良好服务所具备的第三点。因为所有的服务都需要消费者亲自体验才能判断优劣，没有体验感知，就不会有最直接、最具说服力的判断依据。以上这三点必须全部具备才能称之为良好服务，如若只具备前两点，则只能证明企业内部的管理体系，只有具备了来自外部评判的“体验感知”，才能全面、合理地证明企业的服务特性。作为主抓我国服务认证制度建设工作的牵头人，生飞认为，服务认证真正要解决的问题，是要把消费者在通过感知之后的结果，以认证的形式让大家事前知晓。显而易见，体系认证和服务认证的确有着本质的区别，因为体系认证是事先公示自身的管理符合哪些要求，只需内部评审，不需要考虑外部消费者的体验评价。也许有的服务提供商具备良好的管理体系，但因未能在顾客的体验感知上得到良好评价，因而也未必能获得合格的服务认证。

建立服务认证制度

我国在近几年越来越重视服务业建设，而作为国民经济建设的服务者，认证认可行业也在加紧步伐推动服务认证制度的研发与建立。

生飞向记者介绍，服务认证制度的建立要考虑“突出体验、强调能力、注重管理”，而其中的“突出体验”这一特性是摆在制度研发者面前的一道难题，因为每个人的体验感知是千差万别的，正如西谚有云：“一千个读者就有一千个哈姆雷特。”但即便如此，再千变万化的事物也总能在本质上寻找到共通的属性，这就需要做大量的消费者调查，从中提炼“共同感知”，判定评价方法，制定认证模式和方法，从而建立认证制度。当然，在这一环节里，还有一个难点就是如何设定科学的调查问题。记者了解到，国家认监委认可监管部将会在接下来的时间里尽快开展技术研讨会，确立消费者调查方案。

对于该观点，也有部分业内人士持不同的看法。一位长期从事认证工作的专业人士认为，评价体验结果这一做法确实是服务认证应该发展的目标，但这一目标缺乏实际的关键技术点。对“体验感知”进行客观评价，需要大量的数据统计与分析，甚至还需借助心理学进行测评分析，攻克哲学、社会学、认证理论等多种交叉学科的理论难题，这对目前认证行业的发展水平来说不具备可行性。

然而，中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心曹俐莉则认为，尽管服务认证存在较多的理论难题，业内也有不少争议，但任何一件事物都是在探索中不断尝试、求证，才会寻找到正确方向。既然服务认证的市场需求确实广泛存在，其“体验感知”的特性也实属服务认证的首要特征，那么，理论研究人员与认证工作者就应以此为目标努力。曹俐莉介绍，中国标准化研究院也在制定相关的工作思路，进行服务业标准化研究工作，分步骤、分体系地开展具体服务业的标准研制。

除此之外，建立服务认证制度的另一个关键点是如何区分认证类别。生飞表示，我国服务认证种类可根据服务业特征而分为生产性和生活性两种，依据的标准可制定成系列性标准，在实际认证时，可按照“标准 + 技术规范”的方式为依据。文章转载自《认证技术》杂志