北京五洲天宇认证中心公告

[2012]第1号

为企业竞争确认最后一张王牌—

  售后服务认证在全国开展

全国各类生产型、贸易型、服务型企业：

为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

该中心按照国家认证认可有关法律法规，规章制度受理企业认证申请，在全国开展认证工作。2008年至2011年，中联重科、德力西、梦金园、博洛尼、江铃汽车、红豆股份、奔腾电器、联创集团等15个行业的代表企业已获得了服务认证证书。

2011年，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）上升为国家标准，并于2012年2月1日起执行。2012年3月1日，售后服务认证转为国家标准以后，已有海尔集团、美的日电集团、红豆股份、厦门航空、万和电气、爱玛科技、深圳联创等大中型企业获得了首批服务认证星级证书。

截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有1100多万项查询结果。中央电视台新闻频道、中国政府网、人民网、新华网、央视网、中新网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中国家电网、中国汽车网等数百家大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务第三方认证进行了连续报道。经济日报、中国质量报、各地晚报、日报、国家质检总局《监督与选择》、国家认监委《中国认证认可》、国务院新闻办《人权》、《经理日报》等上百家报刊杂志对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、全面的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。

一、售后服务的重要性

当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

二、各级政府部门重视社会售后服务水平

胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。温家宝总理在全国人大十一届三次会议上所作的《政府工作报告》中指出：“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

2008年5月27日，北京五洲天宇认证中心发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。7月14日，中国认证认可协会又确认了45名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。

国家质监局《中国名牌产品管理办法》（国质检质[2002]37号）条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”

国家十二五规划纲要第四篇强调大力发展服务业，大力发展认证认可。国家质检总局、国家认监委在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。

国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：“零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。”

2011年12月30日，国家质检总局，国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）。

在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合国家有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还专门对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

各省、市、自治区质监局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级名牌和免检产品管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”

湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质[2008]88号），其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”

国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为企业的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的最后一张王牌。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

三、《商品售后服务评价体系》标准的内容

据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有近二千多万件，件件涉及服务质量问题。

对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：

（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差； 

（2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄； 

（3）售后服务工作不落实，管理混乱；

（4) 维修服务网点管理不善；

（5) 售后服务体系不健全。

以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。

芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。

古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

《商品售后服务评价体系》是目前国际国内把指标细化，操作性强的标准。

1、标准评价指标的结构

参考国内外服务评价理论和实践经验，GB/T27922-201标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时，按三个层面中的相应要素进行检查。

（1）对售后服务体系的评审，主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整，架构是否合理，制度是否完善，资源和人员是否充分，以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求，以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

（2）对商品服务的评审，主要根据商品和服务的特性，从商品信息，到技术支持，再到配送维修、质量保证等方面，同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动，进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等，还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

（3）对顾客服务的评审，主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作，以及投诉处理的解决效果等。

2、标准主要内容

《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：

（1）售后服务 after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注：售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

（2）售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

（3）评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的专业人员。

（4）评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

（5）评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

    （6）评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定：

（1）评价原则：包括了评价的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和对监督评审的要求。

（2）评价指标：包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标，以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。

（3）评价的方式与方法：包括了评价的总体要求，如何评价，评价中需要注意的事项，并规定了评分的要求和评分结果。

四、认证的实施程序及标志释义

商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上（含70分）为达标级售后服务，分数达80分以上（含80）为三星级售后服务；分数达90分以上（含90分）为四星级售后服务；分数达95的分以上（含98分）为五星级售后服务。

1、申请认证的条件：在中华人民共和国境内注册的各类生产、贸易及服务型企业，同时具备以下相关条件的，都可申请认证。

（1）有完善的售后服务体系文件和相应制度；

（2）有专人负责售后服务工作体系；

（3）有售后服务专项资金保障；

（4）售后服务无重大失误；

（5）企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。

2、评审程序:

（1）企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

（2）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定，签订认证合同；

（3）委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

（4）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；

（5）提请评审委员会最终审定；

（6）颁发认证证书；

（7）商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年至少要对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评/证书提升星级；

（9）企业也可在获证的6个月后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的服务各层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且评分分值达到升级标准。

3、商品售后服务评价体系认证标志及“CAS2006100120120301”释义

商品售后服务评价体系认证标志

及“CAS2006100120120301”释义

认证标志外圆上半部为英文，下半部为中文。标志红色部分代表全中国，喻指“商品售后服务评价体系”标准逐步在全国范围内推广运用。白色部分“G”与“S”即分又合，“G”是“工业”一词中“工”字的拼音缩写，“S”是“商业及服务业”词组中“商”字的拼音缩写，意指工业、商业及服务业既是独立体，又是不可分离的一家，只有工商联手，才能做大做强品牌。 

标志外圆蓝色箭头有力的向上旋转，喻指贯彻执行国家售后服务标准，可促进企业沿着可持续发展方向前进，不断提升企业形象，塑造强国品牌。 

“CAS”是“商品售后服务评价体系认证”英文缩写，“2006100120120301”是指国内贸易标准SB/T10401-2006于2006年10月1日开始在全国实施，2012年3月1日起执行国家标准GB/T27922-2011。

北京五洲天宇认证中心简介

2006年，中华人民共和国商务部颁布了《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），成立了北京五洲天宇认证中心。2007年，《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006）的认证工作正式开展。

2009年，中心作为国家标准《商品售后服务评价体系》主要起草单位，全程主持、参与起草工作。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011），2012年3月1日，中心将认证标准由国内贸易行业标准转换为国家标准。

北京五洲天宇认证中心是具有独立法人地位的第三方认证机构，也是至今为止国家批准的，国际、国内唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的服务认证专业机构。

全国商品售后服务评价达标认证评审委员会简介

全国商品售后服务评价达标认证评审委员会，是由中国商业联合会、中国企业文化促进会联合发文，由政府官员、协会负责人、认证中心负责人、行业专家、企业代表等20多人组成的专家评审委员会。该委员会是按照国家有关法律法规，审查北京五洲天宇认证中心已评审的企业，确认颁发给企业的售后服务星级证书是否恰当，并在认证证书上加盖公章。

国家认监委批准的认证机构批准书

国家标准《商品售后服务评价体系》认证问题解答

1、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证？

答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

2、问：商品售后服务评价体系，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？

答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。

   商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

3、问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？

答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

4、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书？ 

答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

5、问：获得商品售后服务评价体系认证有什么好处？

答：（1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

6、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

     认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

     相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。

7、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别？

答：有以下三方面不同。

（1）名称含义的不同

商品售后服务评价体系认证，“评价体系”是标准的名称，指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证，管理体系认证是对企业管理措施的认证。

   （2）认证类别的不同

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书”。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。　

（3）评价要求和结果的不同

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。

8、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点？

答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。

特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。评审不要求全部条款符合（95分以上即为最高星级）。

特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。

9、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？

答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的服务公司。

售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。

有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（体系部）。

在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、法规办、品牌部、企划部、产品改进等部门）协助完成认证工作。

GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。

执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：

生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

10、问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项？

答：没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

哪些是服务管理相关部门，见问答第9条。

11、问：如何培训售后服务管理师？

    答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已培训36期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网www.ccass.org.cn查询。

12、认证的流程是什么样的？

答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部审查企业的服务体系文件。

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。

（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

13、从申请认证到获证的时间大概需要多久？

    答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

14、商品售后服务评价体系认证的费用如何计算？

答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》（www.bscc.org.cn）。

举例：

1200人规模的企业，在1176-1550这一档范围。

初评时，评审人/日数是16，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共48000元，再加1000元申请费、2000元审定与注册费、2000元年金，共计53000元。

15、认证证书有效期是多久？监督评审的周期是多久？ 

答：（1）认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年至少要进行一次现场监督评审。

   （2）监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

16、我单位需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？ 

答：（1）培训一定数量的售后服务管理师。

（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。

（3）提交认证申请表。

（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。

（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

17、认证申请时申报的企业人数怎么核定？

答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。

在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。

企业应该填写真实的人数。

18、如何查询北京五洲天宇是正规机构？

答：国家认监委网站上明确的认证类别。

国家认监委网站-机构查询-认证机构名录：

查询地址： http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/rkcx/4424.shtml

所有获得认证的企业名录都可在国家认监委网站上清楚查询：

查询地址：http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/txcx/index.shtml

也可向国家商务部和国家认监委电话查询。

19、如何查有关专业知识？

答：www.bscc.org.cn

    www.ccass.org.cn

“售后服务认证”与“管理体系认证（ISO9001）”

的区别及重要性

   一、二者是平行的，不是所谓“管理体系认证”已包含售后服务认证，或“售后服务认证”从属于“管理体系认证”。

法律依据：《中华人民共和国认证认可条例》第一条：为了规范认证认可活动，提高产品、服务的质量和管理水平，促进经济和社会的发展，制定本条例。 

第二条 本条例所称认证，是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。

第十七条 国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证。

二、国家认监委已批准的各项认证标明二者是独立的、平行的。

认监委网站（机构查询）：http://www.cnca.gov.cn/cnca/cxzq/rkcx/4424.shtml 

（图1）所示我国目前认证业务类别全部如下：

1、质量管理体系

2、环境管理体系

3、职业健康安全管理体系

4、食品安全管理体系

5、乳制品生产企业危害分析与关键控制点(HACCP)体系

6、信息安全管理体系

7、测量管理体系

8、软件过程能力及成熟度评估

9、乳制品生产企业良好生产规范

10、中国森林认证

11、能源管理体系

12、有机产品-植物类

13、有机产品-畜禽类

14、有机产品-水产类

15、有机产品-加工类

16、良好农业规范-植物类

17、良好农业规范-畜禽类

18、良好农业规范-水产类

19、无公害农产品

20、绿色食品

21、饲料产品

22、食品质量认证(酒类)

23、环境标志产品

24、一般工业产品

25、体育场所服务认证

26、商品售后服务评价体系  （图2查询结果）

27、绿色市场认证

28、汽车玻璃零配安装服务认证

我国目前涉及的认证业务共计以上28种。按认证行业角度综合可分三类：产品类认证、服务类认证、管理类体系认证。

产品类认证例如：有机产品、无公害农产品、绿色食品等；

服务类认证目前仅有：商品售后服务评价体系认证、信息安全服务认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证；

管理类体系认证例如：质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。

ISO9001属于管理类体系认证，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准要求进行了管理。《商品售后服务评价体系》标准认证是服务类认证，它使用的GB/T27922标准是一个评优的标准。相比ISO9001标准，售后服务认证针对售后服务环节的要求更加全面、具体、包括对服务提供的资源及服务执行的效果都提出了要求。《商品售后服务评价体系》标准的唯一性、独特性相比ISO9001标准更加适合品牌推广，更能提高客户满意度及销售业绩。认证的结果分4个级别（如下图），是证明企业按照标准实施了服务，并且证明售后服务能力（管理和执行）达到了某个水平。  

ISO9001标准对售后服务环节的要求只是最为基础的管理要求。《商品售后服务评价体系》标准是针对基础要求上再次提升，要求企业建立科学的、先进的、完善的体系，从人力、物力、财力保证售后服务各个环节，在维护消费者的利益的同时，提升企业的市场竞争能力。从认证结果来讲，二者有无星级和有星级的区别。

三、国家将大力推行服务认证

国家十二五规划第四篇全面阐释了发展现代服务业，其中认证认可也列入其中。

国家质检局、国家认监委十二五规划明确提出加快实施服务认证。

http://finance.sina.com.cn/hy/20110711/140210126744.shtml

四、政府采购、工程招标等将二者列为同等重要考核

近几年来，在汽车、家电、服装、工程机械、环保、银行等行业的政府采购、工程招标活动中，把企业是否通过“管理体系认证、售后服务认证”列入同等考核和加分项目。