最近，全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心向山东梦金园珠宝首饰有限公司颁发了四星级售后服务认证证书。这是中国珠宝首饰行业第一张售后服务认证证书，标志着梦金园公司在售后服务管理方面进入新的台阶。

售后服务评价体系是一把双刃剑，它在规范行业售后服务标准、提高行业整体售后服务水平的同时，也把企业推向市场竞争的最前方；按照《商品售后服务评价体系》的实施细则，商品售后服务质量如何，顾客可以评判打分。商品售后服务质量好坏将引入打分削，低于70分将被视为不达标。这样一来，客户就可以通过企业获得的评分对该企业的售后服务质量一目了然，从而对是否选购该企业的产品做出客观的判断。

随着经济、科学技术日益发展，销售区域网络地不断延伸，山东梦金园珠宝首饰有限公司深刻感受到了产品质量与提高售后质量的重要性及市场压力。

如何维护消费者的利益，保持公司健康、稳定、持续的发展，成为梦金园公司领导者的日常思考的问题，从而使公司有了“质”的飞跃。

抓质量，质量意识是关键 

产品质量除了含有实物产品之外，还含有无形产品质量，即服务产品质量。产品质量是企业的生命线。企业要发展就要把质量放在首位，更要落实到企业的每一名员工心中，形成牢固的质量意识；求品质，注重细节，从小事做起，像呵护生命一样呵护产品质量。

质量意识是企业生命的灵魂。要提高产品质量，先要增强员工的质量意识。产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，公司高度重视员工的作用，以《质量管理体系》、《商品售后服务管理体系》等规定，从公司的实际出发，建立了公司质量管理手册、公司商品售后服务等手册、程序文件，定期对职工进行培训，作为职工业绩考核的一部分，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保证产品质量、服务质量和工作质量。

保质量，诚信质量是根本

要想在市场中利于不败之地，永葆企业长青，产品质量是根本。

梦金园公司追求完美品质，从小事做起，做好细节。公司制定了严格的质量管理制度，通过上下工序之间的互相监督、互相检验，使产品在生产过程中，每一个工序都能严格按照质量要求进行生产，真正做到下工序为上工序的检验者，上工序为下工序服务，形成了

品管部以《公司产品检验标准》、《公司工艺标准》、《作业指导书》等检测准绳，严格原材料、半成品、成品的检验，加强事前、事中、事后的过程检验，确保产品出厂检验合格率达100%。在加工过程中，公司将足金、千足金的纯度范围分别定为990‰-998‰、999‰-999.8‰，即纯度达不到999.9‰的产品全部按实际含量分别归类为足金或千足金，而且在计量方面采用正公允差。公司虽然家少了千万元的收入，但公司对产品质量的诚信度在消费者的心目中，有了较高的地位，公司产品深受消费者的青睐。

科技创新，提升产品品质

2007年，公司加大科技创新力度，对生产工艺、设备进行改良和革新。自主研发了“无焊料焊接技术”产品，从此告别了因焊料的加入致使黄金首饰纯度提升难于控制。普通焊接工艺加工出来的黄金饰品中很多都含有由金、银、铜、锌等合成的焊药，这些非黄金成分因为“藏身”金饰，而按照金价卖给消费者。只要存在连接点的首饰，焊点多少不同，首饰的含金量都会有差别。在黄金首饰回收时，厂家需要用焊枪高火熔金，分出焊药，在计算回收重量上要除去焊药的重量，使消费者的黄金首饰回收价值受损。普通焊接工艺生产出来的带连接点的首饰一般100克黄金中会有1.7克焊药。　　

在焊接环节上，我公司是国内首家开发并使用无焊生产工艺的厂家，摒弃传统焊接过程中添加焊料的方法，通过黄金的高温自熔、镭射点焊等手段将黄金焊接在一起，解决了采用焊药工艺生产的黄金首饰长期佩戴焊点处易变色、易脱落、成色不足、易产生佩戴者过敏的弱点，从而保证消费者能购买到色泽持久如新、不易断裂、成色足、货真价实的产品。

由于在焊接过程中不再添加焊料，既减少了焊料的使用，又减少了因焊料的使用而带来的焊料成分中重金属的污染。同时高纯度的无焊料产品在二次加工中不需要二次提纯就可直接投入加工过程，减少了二次提纯过程中有害资源的使用，节约成本，降低资源消耗，提高环保效应。无焊工艺生产出的产品在使用有损检测抽检报告中保证整体成色高于999‰，达到999.9‰的成色。真正体现了黄金首饰至真、至纯的特性，保证了保护了消费者的权益。

拓市场，诚信经营为本

尊重消费者的意愿，维护消费者的权益，并向消费者承诺：公司的产品实行国检监督制度，实行一件产品一个编号，一个标签，向消费者提供货真价实的产品；开通24小时免费服务热线，免费清洗保养、刻字等服务。采取“以旧换新”的模式，消费者将其所拥有的旧首饰交给专营店、加盟服务网点后，将其按规定成色折算质量后，再按折算后的质量兑换给消费者，收取相应的加工费。能够使消费者以较小的消费水平获得满意的产品。确保消费者权益得到落实。同时，公司还设立市场服务中心，定期或不定期的通过走访消费者，发放顾客满意度调查等形式，全方位的了解和收集消费者对公司产品质量、供货情况、售后服务等方面信息，重点找出顾客对公司的意见和建议，及时调整和改进，以最大限度的达到消费者满意。经过调查统计，顾客对公司诚信满意度达99%以上。

另悉，2010年11月13日召开的国家标准《商品售后服务评价体系》审定会上，来自中国商业联合会、国家商务部、国家工信部、国务院研究室、国家标准委、中国认证认可协会、中国人民大学、美的集团、波司登集团，通过对标准逐条审议，一致通过了审定。

本次审定是在《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上，将其升级制订为国家标准具有重要的意义，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。