通过售后服务认证 打好市场竞争王牌

信任是市场经济的基础。市场活动中的每一笔交易，都是消费者基于对生产者产品质量和服务质量的信任而购买的。认证认可制度的基本功能就是“传递信任”，由具有资质的第三方专业机构对生产者提供的产品和服务进行质量认证，以解决消费者与生产者之间的信息不对称等问题。所以在一定意义上，认证认可制度是质量管理的“体检证”，是市场经济的“信用证”，是国际贸易的“通行证”。

——以上是国家市场监管总局党组书记、副局长毕井泉在第11个世界认可日会上发表的讲话内容。

认证认可如何有效的“传递信任”？记者带着这个问题采访了北京五洲天宇认证中心。

北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚介绍：中心开展的“服务认证”开创了四个第一：我国第一个国家批准的全行业服务认证；中国诞生研究资料和专业书籍最多的服务认证机构；中国第一部售后服务评价、企业品牌评价国家标准；中国第一项自主研发，建立完整体系并填补国际国内空白的服务认证。因为这“四个第一”，北京五洲天宇认证中心的认证更加的“专业、可靠”，因为“专业、可靠”，我们的认证工作才切实验证了认证认可的基本功能——“传递信任”。

一、专业

北京五洲天宇认证中心拥有专业的研究团队，在“服务与品牌”领域的研究领先于国内国际水平。

中心不仅是《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价及企业文化建设指南》两部国家标准的主要牵头起草单位，同时还是多部行业标准、团体标准的主要起草单位。十多年来，中心和五洲创意营销策划有限公司牵头组织起草了由国家商务部颁布的行业标准：《零售商供应商公平交易行规范》（SB/T10467-2008》、《珠宝饰品经营服务规范》（SB/T10653-2012）、《酒类行业流通服务规范》（SB/T11000-2013）、《进口葡萄酒经营服务规范》（SB/T11196-2017）、《商务策划评价规范》（SB/T10411-2007》，在品牌和服务标准化领域处于国内领先位置。中心从2016年起，牵头制定由中国商业联合会发布的团体标准：《企业创新评价体系》，《无形资产评价体系》、《企业文化评价体系》。特别是《无形资产评价体系》提出全新理念："无形资产总值是企业可持续发展的核心"， 实行10000分评价，其重要元素包括："企业品牌、产品品牌、国际声誉、国家声誉、知识产权元素、文化价值、服务价值、地理（地域）价值、创新价值、品牌资产价值。"这套全新的体系特别适合评价大中型企业、中华老字号企业，是全球首创。

中心历经十多年时间研究并创立了“品牌学”、“服务学”系统理论，首次为繁复而庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系，代表作《品牌总论》英文版已在国际出版发行，是我国品牌理论的重大突破，在国际品牌研究领域具有前沿地位。《品牌总论》、《服务总论》已成为“全国首席品牌官”、“品牌总监”、“售后服务管理师”主要教材。

　　因为专业，才更可靠；因为可靠，才更权威。

北京五洲天宇认证中心的专家组对企业的评审过程，其实也是一次全面科学规范的梳理过程。众多企业的好评证明了这一点：

无限极（中国）有限公司服务体系负责人说：从我公司申报认证到最终摘取五星级服务认证桂冠的整个过程中，作为中国服务认证和服务标准化的起草单位北京五洲天宇认证中心，给我公司提供了服务体系建设和标准化的很多宝贵的经验。以北京五洲天宇认证中心牵头建立的专业化服务认证体系对企业服务提升和服务规范化能起到极大的作用。

宇通客车服务体系负责人说：在没有认证以前，我们一直认为自己的售后服务做得很好很完美，直到五洲天宇认证中心的老师认真梳理评审之后，我们才发现，原来距离国家标准还有一定的距离。通过认证，我们建立了更加完善的售后服务体系，在行业内的服务水平居领先地位，这才是名副其实的五星级售后服务。

二、可靠

其一是可靠的认证评价体系

《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T 27922-2011）的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

从国际服务认证领域来看，商品售后服务认证、企业品牌星级认证是中国服务认证领域的先驱者，也领先于ISO国际标准化组织的有关研究工作。

其二是可靠的认证评审队伍

北京五洲天宇认证中心拥有一批高素质的评审员，他们普遍的特点是学历高、专业知识与审核经验丰富，做事认真负责。中心每周都会对所有专职评审员进行定期培训，同时通过互联网、直播间等形式，对分布在全国各地的兼职评审员进行远程培训。并将每次的培训业绩记入档案，作为对评审员进行业务考核的依据之一。

北京五洲天宇认证中心的评审员在开展认证评审工作时，严格执行国家标准，对评审企业的制度文件、记录文件进行认真审查、考评，能准确发现亮点，也能及时发现问题。而在现场评审时，或者是网点评审时，更是从细微处观察企业的服务体系现状，并给出及时可靠的整改建议。

    再来听听来自企业一线的声音：

2018年5月，北京五洲天宇认证中心派出专业的评审组，依照专业科学的认证体系和系统标准，采用现场评审、客户暗访、秘密体验等方式，对我公司全系列产品的销售、补损、技术支持、安装维修、投诉处理及其服务管理体系进行了严格的考核，了解企业最真实的运行状态。这次认证是按照国家标准对无限极售后服务进行的一次全面、严格、公正的检阅。——无限极服务体系负责人如是说。

有些人总说，评审其实就是走个过场，这话对五洲天宇评审员来说完全不适用。这几天的评审，我们工作人员全程陪同，真正领教了几位评审老师的认真细致负责的态度。可以毫不夸张的说，因为评审员的高质量评审，企业获得的证书也就来之不易，每增加一颗星就增加了大量的含金量。——中联环境售后体系负责人如是说。

北京五洲天宇认证中心拥有一批高水平的专职队伍，建立了科学规范的管理制度，制定了切实可行的操作流程，确保第三方认证工作公正、公平、公开、权威、可靠。中心的宗旨和目的是通过认证，带动全社会提高服务水平，为消费者保驾护航，为企业品牌创造新价值。

北京五洲天宇认证中心，一个专业可靠的认证机构。