国家商务部授权五洲天宇认证中心

北京五洲天宇认证中心公告 [2009]（第1号）

发布时间：2009-08-21 点击率：5528

[2009]（1号）

北京五洲天宇认证中心公告

售后服务认证在全国开展

全国各类生产型、销售型、服务型企业：

为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

该中心按照国家认证认可有关法律、法规、规章、制度受理企业认证申请，在全国开展认证工作。2008年至2009年6月，美的生活电器、长沙中联重科、江铃汽车、奔腾电器、联创集团、中航信息等企业已获得了服务体系认证证书。

截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有上千万项查询结果。人民网、新华网、央视网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中国家电网、中国汽车网等大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务认证及开展进行了连续报道。国家质检总局《监督与选择》及《经理日报·中国售后服务周刊》等报刊杂志上，也对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、全面的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。

一、售后服务的重要性

当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

二、各级政府部门重视社会售后服务水平

胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

2008年5月27日，北京五洲天宇认证中心发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。7月14日，中国认证认可协会又确认了45名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。

国家质监局关于《产品免于质量监督检查工作实施细则》（技监局监发[ 2000] 114号）中，第二十四条规定：免检产品生产企业应当进一步加强质量管理，保证产品质量，落实“三包”规定，提高售后服务质量，维护免检产品的信誉。生产企业所在地的省级质量技术监督部门应当督促企业加强质量管理，保证产品质量。《中国名牌产品管理办法》（国质检质[2002]37号）条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”

国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。

在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合国家有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还专门对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

各省、市、自治区质监局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级名牌和免检产品管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”

湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质[2008]88号），其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”

国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的最后一张王牌。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

三、《商品售后服务评价体系》标准的设计模型及内容

据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，件件涉及服务质量问题。

对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：

（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差；

（2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；

（3）售后服务工作不落实，管理混乱；

（4) 维修服务网点管理不善；

（5) 售后服务体系不健全。

以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。

芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。

古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。

艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

1、标准模型设计

参考国内外服务评价理论和实践经验，SB/T10401-2006标准设计的售后服务评审模型如图所示。

在这个模型中，把企业售后服务的评审范畴划分了四个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。在认证评审时，按四个层次中的相应要素进行检查。

（1）对企业内部条件的评审，主要从服务文化、服务制度、服务体系方面进行考查。主要评价其体系是否完善，制度是否合理，基础是否牢固。主要对企业的售后服务管理层进行评审。

（2）对服务执行的评审，主要根据售后服务的流程，从包装送货，到产品或技术咨询，再到维修服务，以及投诉处理等方面，同时还有贯穿该过程的服务管理，进行综合评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等。对执行层的评审工作，采用区域性抽样，在企业的售后服务现场/网点进行检查，也要对售后服务执行层人员、服务效果（包括执行记录和顾客反馈）进行检查。

（3）对客户跟进的评审，主要从沟通渠道、客户关系、各种针对客户的服务活动等方面进行考量。主要评审其是否方便客户咨询、沟通，提升与客户的关系，具备更深程度的“顾客关怀”。

（4）对服务改进的评审，实际上是前三个层面的总结。主要从产品改进、服务改进和管理改进方面进行考量，评价企业是否有计划地改进服务，是否能积极并持续地提高服务水平。

2、标准内容

《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则，主要内容如下：

（1）产品。企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。

（2）商品。已进入市场流通的企业产品。

（3）生产型企业。有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。

（4）销售服务型企业。自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。

（5）售后服务。企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

（6）评价体系。评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

《商品售后服务评价体系》还对评价方式、评价方法、评价管理、评审员、评审程序作出了具体规定。

附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。