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<<中国企业售后服务发展报告>>2012
近年来，家居家装行业的售后服务问题和投诉越来越突出，主要是家居用品实用寿命长、装修后的环境质量、工程施工质量等，在施工工程中不容易显现。
1、欺瞒：玩弄文字游戏，夸大宣传或偷换概念
一些厂商为赢得更多的销售业绩，在各种形式的广告和市场宣传中，玩弄文字游戏，或言过其实，或偷换概念，从而误导消费者，侵害消费者合法权益。如一统家居大肆宣传“同品全程比价我最低！比居然、红星同品至少省50%”，其实是将“同品”的概念偷换为了“同品质”，而所谓“同品质”也根本无法比对。再有，一些装修公司签订合同时利用信息不对称含糊其辞，为自己留下诸多“后路”，在业主需要售后服务时就以用户使用不当、装饰公司人员不足等理由，拖延维修或者增收维修费。
2、增项：合同约定不清晰，恶意增项增费用
一些家装公司利用低报价的手段争夺客源，故意将合同上的报价单做得含糊，之后对业主进行变相的增项收费，这种情况往往让业主最后的装修费用超支严重。而由于这些额外增项在合同内也没有白纸黑字一一注明，导致了消费者维权困难，有苦难言。
3、设计：装修方案不合理，功能设计失误
一些家装服务中，由于装修方案设计环节的失误而引发连锁反应。例如设计尺寸与现场实际情况不符、材料选择不当、功能设计不合理、设计效果与预期不符等，导致经常修改设计方案和增减项目，消费者十分不满，但由无从追责。
4、选材：装修材料来源不明，质量不过关
家装方案中，对装修材料或选配商品的约定往往不清楚，很多装修企业用“贴牌”的方式掩盖了它们的真实来源，使得消费者既不清楚其质量如何也不清楚其合理价格如何。一旦这些材料出现质量问题，便会引发严重纠纷。另外，维修用的材料与原材料是否一致也是重要问题，很多合同中未明文规定维修材料与原材料型号和规格是否相同，用模糊概念蒙骗消费者，使用劣质家装材料进行维修。
5、保修：保修期太短或不明确
家居商品的售后服务保修期短，大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费，收费维修期多为5年，而家具在一年内出现问题的几率实在很小，而一年过后所有维修就要收钱了。并且部分家居产品未将保修期限及起止时间明确在合同之中，模糊保修概念。而家装工程的保修大多按“基础工程保修2（或3）年，隐蔽工程保修5（或6）年”的行业惯例执行，并无强制规定。
网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐在给网民带来自由、便利的同时也引发了种种问题，虚假信息、物流延迟、支付安全等等，可谓“乱象丛生”, 极易引发损害消费者的合法权益事件。
1、责任：法规不明确，责任难界定
《合同法》和《消费者权益保护法》等法规虽同样适用于网络销售，但都没有对网购行为进行明确。很多网商并不认为自己是产品销售的第一责任人，而是将自己定位为平台提供者，这样其在售后方面的投入必然很小，从而造成责任不清的问题。一些经营者甚至明确声明对网上购物的商品不承担售后服务三包责任。网络购买的商品一旦出现质量问题，消费者将可能成为网络商家和厂家的“球”: 网络商家说产品出了问题去找厂家，而厂家却说网上购买的产品是不负责的，按照“三包”谁销售谁负责的条款，应该由商家解决，而商家却会说没有售后服务修理人员把消费者又踢回到厂家。
2、价格：看似低价，服务需另付费
一般认为，在网上购物会比实体店面购物要便宜，因为至少网络没有昂贵的房租成本。但有些网购商品的价格未必真有那么低，尤其是有些商家是把实体商品价格和相关服务价格分开计算的，等下了订单后才知道服务需要另付费用，例如用户需要安装调试服务，那么需要付额外的费用。或者它的低价是因为不提供售后服务，以后需要各种服务时，需要付费从其他企业获得。所以累计起来，其总价格未必合算。
3、维修：不提供服务，维修麻烦
网购消费者的覆盖范围广，而大多数网店的实力比较弱，所以不可能对所有网购消费者进行售中售后支持。实体店有固定的技术工程师，在商品出现问题时，用户只需要将产品交给实体店经销商，就可以享受检测保修服务。而网购商品大部分需要由商家发送回厂家，往往一个小麻烦也需要很长的检修周期。而且网购商品在售后服务修理运输过程中，又可能被损坏。
4、物流：不及时、不可靠
由于网络购物引进了第三方物流，给一些问题带来了更多的争议。网购商家跟物流公司是一种业务关系，但并没有控制权力，因此物流的及时性往往难以保证。同时，客户收到货物后，如有质量问题，商家和物流公司往往互相推诿，以逃避法律责任。并且，由于网络的无地域性和不确定性，出现纠纷，很难取证维权。
5、网评：只能好评，不能差评
网购之后，对交易给予评价，无论好评差评，都是消费者应有的权利。而频频发生的霸王买卖，强行要求消费者只能说好、不能言差，否则骚扰报复，无疑是对消费者权利的侵害。网店对信誉度的高度重视，固然可喜，然而这种强行剥夺一方话语权的行为所产生的诚信，无疑无法让人信服，更是网络诚信体系建设的障碍。
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