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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第1章 全国售后服务要事概览

第2章 全国消协组织受理投诉情况分析

（中国消费者协会[1]，2013年2月18日）

根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年共受理消费者投诉543,338件，解决505,304件，投诉解决率93.0%，为消费者挽回经济损失56,843万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件，加倍赔偿金额1,283万元。2012年，各级消协组织支持消费者起诉1,101件，接待消费者来访和咨询215万人次。

一、投诉基本情况

1、投诉性质分析

2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%；安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。（见图2-1）

与2011年同期相比较，属于质量、计量、价格、合同性质的投诉占投诉总量的比重（以下简称“投诉占比”）有所上升。

2、商品和服务类别分析

2012年，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前。（见图2-2）交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。（见表2-2）

服务类投诉比重继续呈上升趋势，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，销售服务和互联网服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。

3、热点商品和服务投诉量变化分析

2012年商品投诉中，通讯类产品、服装、食品、视听产品等投诉量居前。其中，视听产品的投诉量同比增长33.1%，由2011年的15,795件增加到2012年的21,016件。

服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等。值得关注的是，交通运输中的航空服务投诉量同比增长51.4%，由2011年的757件增加到2012年的1,146件。