北京五洲天宇认证中心
<<中国企业售后服务发展报告>>2012
在2011年12月30日颁布的国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）的带动下，2012年全国售后服务管理标准化工作继续稳步推进。
1、一批服务类标准颁布实施
国家商务部于2012年3月和9月分两次颁布一批国内贸易标准，其中属于服务类的标准有：
（1）珠宝饰品经营服务规范，SB/T 10653-2012，2012年6月1日起实施。
（2）茶馆经营服务规范，SB/T 10654-2012，2012年6月1日起实施。
（3）零售药店经营服务规范，SB/T 10763-2012，2012年12月1日起实施。
（4）钟表销售服务规范，SB/T 10782-2012，2012年12月1日起实施。
（5）百货店服务人员等级评定规范，SB/T 10762-2012，2012年12月1日起实施。
2、国内贸易标准《酒类行业流通服务规范》起草工作完成
根据国家商务部下达的2012年第一批国内贸易标准《酒类行业流通服务规范》制订计划，由中国商业联合会负责，中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司等单位组织开展了起草工作，并于2012年12月29日通过了专家评审。目前已上报待批。
在上报的标准文本中，规定了酒类生产者和经营者在流通环节应该履行的职责，包括采购、销售、包装、储运，以及售前、售中和售后服务等内容。此外，还针对酒类流通中涉及到的一些重要问题进行规范，分别强调酒类流通信息的有效管理和可查询、酒类商品不同的保护方法，以及在酒类宣传中应该注意的行为规范等。
酒是一种重要而特殊的商品，涉及食品安全、经济发展、文化传承和国家税收等各个方面，酒类市场运行情况与人民群众和国家利益密切相关。但当前酒类市场繁荣的背后还存在很多问题，例如制售假冒伪劣，危害消费者权益和生命健康；虚假夸大宣传，误导消费，缺乏诚信；缺乏经营服务规范，不利监管；酒类消费行为和消费方式不健康，酒类经营企业缺乏社会责任意识；等等。因此，制订这一标准具有十分重要的意义：保障酒类行业流通秩序，促进酒类市场有序发展，推进酒类行业公平交易；保护酒类生产者、经营者和消费者的合法权益，倡导酒类商品健康理性消费理念；预防和打击制假售假的行为，加强行业自律和诚信建设，完善诚信经营制度；促进酒类商品的知识产权和品牌保护；倡导以“科学饮酒、理性饮酒、文明饮酒”等为基本理念的酒类消费文化。
3、国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》起草工作完成
根据国家商务部下达的2012年第一批国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》制订计划，由中国商业联合会负责，中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司等单位组织开展了起草工作，并于2012年12月28日通过了专家评审。目前已上报待批。
在上报的标准文本中，有三方面内容最引人关注。一是规定了“家居装饰服务实际施工费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业承担(顾客主动要求增加的除外)”；二是对装修污染问题提出了要求，规定了“顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认”；三是规定了家装公司必须向顾客明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等具体包修时间和包修范围等，有利于避免装修公司以次充好等违法违规行为发生。
这是我国首次制订家居家装行业服务标准，其内容涉及了家居家装行业的方方面面，以规范家居家装企业的经营服务行为、保护消费者及经营者的合法权益为目的，对加强培育规范化企业品牌及使消费者清楚选择家装企业有着十分重要的意义。
4、国内贸易标准《家用生活饮用水反渗透处理器具拆装和维修服务技术规范》起草工作完成
由中国家用电器维修协会负责组织起草的国内贸易标准《家用生活饮用水反渗透处理器具拆装和维修服务技术规范》于2012年8月通过了专家评审。
净水机产品是半成品，后续的长期服务很关键，需要厂家商家专业且沉淀于净水，需要小区域半径的服务。不少净水器厂家抱着捞一票就走的心态，以次充好夸大产品功效，忽悠消费者，并且没有后续服务，使产品成了“孤儿机”，对整个行业伤害很大。并且，这个行业进入门槛低、产品质量参差不齐，大企业还没有建立品牌影响力，一大批“非质资”企业正在从中“浑水摸鱼”，最终导致消费者的不信任感。
目前净水器市场的混乱与相关标准还不够完善有关。净水器行业不仅要有各项技术性标准，其售后服务标准也很重要。
1、售后服务的国家标准
由中国商业联合会组织起草，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会2011年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准， 2012年2月1日起实施。该标准由国家商务部归口。
2006年，中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好，企业和消费者均表示出极大的认可和支持。
党的十七大报告提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，成立了我国首家售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。通过几年的实践，及国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，《商品售后服务评价体系》也升级为国家标准，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。
《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。
“5 评价指标”部分主要是规定了用于售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。
l 服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；
l 商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；
l 顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。
“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
2、售后服务国家标准认证的开展情况
经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），国家认监委批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月成立，自2008年开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展售后服务认证工作（简称CAS服务认证）。
北京五洲天宇认证中心是目前国内开展CAS服务认证的独家机构。
通过认证的企业，将按其实际评出的服务水平和相应分值，获得服务认证星级证书。总分为100分，95分以上将获得五星级服务认证，90分为四星级服务认证，80分为三星级服务认证，70分为达标级服务认证，70分以下为服务不合格。
2008年至2012年1月，五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）进行试点，对一批代表性的企业颁发了认证证书，包括“美的微波电器”、“博洛尼装饰”、“德力西电气”、“长沙中联重科”、“江铃汽车”、“红豆股份”等。
2012年3月起，该中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准（GB/T27922-2011）开展认证工作，分别有“厦门航空”、“美的日电”、“海尔集团”等企业通过了国标服务认证。
当前CAS服务认证主要认证对象是行业代表性的企业，获证企业中80%以上是1000人以上大型企业，其中又有90%是5000人以上的特大型企业。如“海尔集团”是中国家电行业领军企业，“美的日用家电”在小家电行业综合排名第一位，“长沙中联重科”是世界排名第六的工程机械企业，“福建龙马环卫装备”在环卫机械行业全国排名第二位，“德力西电气”是全国规模第一的电力设备企业，“江苏威腾母线”是全国排名第二的电力母线制造企业，“江铃汽车”是中国五百强、乘用车行业排名第一的企业，“红豆股份”在服装行业排名前列，“天津爱玛”在电动自行车行业销量排名第一。
国家认监委认证认可技术研究所开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查，请多家获得CAS服务认证的企业填写了调查问卷。获证企业一致表示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。
如美的日电集团下属的微波电器事业部，在2009年的家电下乡活动中微波炉产品独家全面中标。长沙中联重科、福建龙马、诚丰家具、江苏红豆等企业，都使用CAS服务认证证书在激烈的市场竞争中获得了领先优势，获得了良好效益。许多国有大型企事业单位、政府部门在招标中都明确要求投标方提供权威的售后服务认证证明。
长沙中联重科、福建龙马等企业表示：服务认证是对市场环境的保护，以此使一些服务质量差、基础能力差、诚信差的企业被市场淘汰出去，使好的企业积极参与公平竞争，最终结果是让顾客满意、消费者放心，对和谐社会的发展做出贡献。
德力西电气、江苏威腾母线等企业表示：以往在服务体系的建设上的确有不完善的地方，现在通过国家批准的服务认证，能够查漏补缺，使服务架构更加科学，服务能力更加专业。而顾客通过CAS服务认证的星级，能一目了然地知道企业的服务水平，从而优先选择好的企业，也是对企业品牌和市场的重要保护。
江苏红豆、雅迪科技、博洛尼装饰等企业也表示：企业应积极参与商品售后服务认证，证明自己的专业和品牌价值。
美的日电、厦门航空等企业表示：《商品售后服务评价体系》国家标准的适用性很强，对于企业是重要的指导，通过认证，不仅能完善服务，还对提升企业品牌起到了重大作用。
从五洲天宇认证中心对获证企业的统计情况来看，大型企业特别重视售后服务，尤其是著名企业和品牌企业，不少企业已将售后服务的科学化和规范化作为企业的重要战略规划。大型企业的售后服务相对来说较为完善；中型企业在服务执行方面较强，但在体系的科学化方面相对存在差距；小型企业在规模、基础设施等方面较弱，服务保障能力有待提升，对于一些地方性的企业，服务存在区域性限制。
从CAS服务认证的发展来看，已获证的都是在战略思路、管理方法、服务理念、企业规模等方面较为领先的企业，而一些中小型企业，限于各种因素，也因为CAS服务认证的星级划分严格，通过认证可能有一定的困难。尤其对个别整体服务水平偏低的行业来说，不一定能获得较高的认证成绩。
目前，CAS服务认证还是一个比较高端的认证项目，认证对象主要是一些行业领先企业。但很多企业已开始重视售后服务，逐步在标准化、系统化方面努力。随着社会整体服务水平的提高，也将有更多的优秀企业获得该项国家认证。
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