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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第7章 专题：新消法对售后服务的影响

三、重点影响的几大行业

1、家电家居行业

近几年，家电家居行业中假冒伪劣产品或不合格服务等问题频出，影响到了整个行业的形象。首先，新消法加大假冒伪劣商品的赔偿力度，也同时明确霸王条款无效，在保护消费者的同时，也给不良商家更重的惩罚和警示；其次，新《消法》对于经营者提出更高的要求，在保护消费者的同时，逼迫企业回归到自己的本职工作上来，更多地强调产品品质和服务，以此种正能量增加对消费者的吸引力；再者，新消法在规范品牌公司的同时，也一定会淘汰一些不规范的企业，约束生产者、经营者的行为，使社会更加诚信，产品质量能够有保证。因而，新消法的实施对于整个市场的良性发展有好处，促进了家电家居行业规范的建立，保护消费者权益，也提高了售后服务的水平，为其提供保障。

（1）强调消费者知情权，抵制家电家居行业乱收费

新消法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。对于家电家居行业来讲，售后服务乱收费问题一直是困扰企业和用户的老大难问题。如消费者抱怨空调安装管件、支架额外收费、液晶电视支架另付款、大件家电搬运收费等问题，而新消法对消费者购买知情权的陈述，对于遏制售后乱收费，提升企业服务水平提出了新要求，在产品同质化严重的市场环境中，企业售后服务质量显然成为吸引顾客的一大手段。

（2）明确产品召回制度，提升家电产品安全保障

召回制度作为确保家电安全的重要制度，在中国市场一直处于缺失状态。近年来，随着中国社会安全意识的提升，部分汽车、食品等领域开始引入召回制度，但是家电行业这一制度的建立还有待时日。新消法第二章第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第三章第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；第十九条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。对于家电产品来讲，新消法为规定为消费者维护自身安全权利提供了有效的法律保障，同时也督促家电生产企业重视质量，提高产品安全保护措施。

（3）实施举证责任倒置，维护消费者举证权益

新《消法》中第三章第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，对家电家居等耐用商品和装饰装修服务首次引入“举证责任倒置”，6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任来“自证清白”。“鉴定难”问题在家电家居消费纠纷中非常突出。新《消法》实行举证责任倒置，消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

（4）明确定制家具退货问题，提供家具定制建议

家电家居行业由于消费者、经销商、厂家的三方博弈和市场竞争，已经从“比质量”进入到“比品牌”阶段，部分企业进入“比服务”阶段。因而，企业对应该充分尊重消费者的合法权益，切实做好产品和服务工作。在家具卖场中，定制家具不能享受无理由退货其实早已成为行业潜规则，多数定制家具厂商只同意维修而拒绝退换货。而新消法规定，除了消费者定做的产品外，网购商品可享受7日内无理由退货。对此，消费者应学会在选购过程中消除隐患：第一，要选择购买有实力品牌的产品，因为这些品牌往往会提供比较科学的选购服务；第二，购买后，消费者应要求商家将家具尺寸、材质等信息详细体现在合同中，以便在产品出现问题时进行维权；第三，为了减少不必要的麻烦，在定制家具前消费者应充分了解自己的需求，保证产品正确性，减少售后问题。

2、电子商务企业

新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。这一规定对于电商企业售后服务产生的影响主要有：

（1）新消法的实施将推动电子商务企业服务升级改造，草莽式发展的网购时代结束了，拼服务的时代到来。在新消法的推动下，以后在网上买东西将更加放心，商品质量与售后服务水平都将比以前有所提高。另一方面，随着法规管理更严格，电子商务企业在售后服务人员及服务场地上的投入不断加大，运营成本会上升，利润率下滑，电子商务企业的盈利更依赖精细化管理。

（2）七天无理由退货，将极大的方便消费者，但也非常有可能成为电商之间的竞争手段，需要避免电商之间恶意竞争的出现。另外，随着七天无理由退货和集体诉讼制度的推行，电商的促销方式将发生变化，促销宣传会更务实规范，吹牛和打擦边球的会减少，有利于消费者的正确判断。

（3）在目前中国整个信用机制不健全的情况下，七天无理由退货会使一些恶意退货显著增加，不法分子进行偷梁换柱来获利的可能也增加，一些容易拆掉包装或者容易被替换内容的电商商品遇到的挑战非常大，如此需要国家相关法律对这些行为加大打击力度，才能形成买卖双方权益的平等。

（4）对于快递来说，随着退货数量的增加，快递行业将更挣钱，但与此同时，快递的服务质量将更受考验，电商企业对快递的选择与监督也会加强。

（5）因为退货可能性的提高，电商会选择使用保险渠道来部分规避风险，于是退货保险将走俏，保险公司因此获得了新的不错的生意，但这个保险的执行也需要更加规范。

（6）新消法规定商品出问题，在一定情况下，销售平台也要承担责任，甚至要先行赔付，这就要求电商对所入驻的品牌和店家要进行更充分的管理，甚至要改变原来的管理模式，管理成本和资金流需求都会增加。

（7）新消法带来的直接影响将是电子商务企业集中度更高，产业兼并更加严重，中小电商生存更加艰难，在一两年之后，市场上将仅剩几家超级电商垄断市场，这对质量管理是好事，但对互联网发展的影响是负面。

（8）新消法对电商的服务要求甚至超越了实体商场，这种类似“打压”的初衷相信会有保护现有业态的成分在内，但新消法在短期会让电商有些受伤，但从长期看，一旦电商根据新的标准进行了改进，一段时期的适应之后，实体商场将更加被客户所抛弃，如此不等于是加速了商场业态的消亡。

3、汽车行业

随着国内汽车市场不断扩大，也带来了一定的售后服务问题，作为重要消费品的汽车，将由于新消法的出台而受到更好保护。新消法的实施，不仅将在司法层面进一步推动汽车消费者权益的保护，同时也有助于工商、质检、消协等部门围绕新消法的精神形成合力，更加尽责地在行政执法和消费纠纷调解层面维护好消费者的权益，车主的消费观念及维权意识也将发生变化，给汽车后市场的发展带来更多空间。

（1）刺激商家提升质量控制

新消法引进了公益诉讼制度，省级以上消费者组织有权利替消费者进行公益诉讼。消费者只需要提供身份证号码、银行账号、汽车质量问题的所有的证据以文档形式发送给消费者组织，由消费者组织替车主进行公益诉讼，将实现零成本维权。因而，消费者维权方式呈现多样化，以及维权成本的大幅下滑，经营者的责任也将加大。这一变化使得车商将不得不加大质量控制力度，因而，新消法的实施将刺激商家提升质量控制，减少售后服务问题。

（2）举证责任实现倒置

　与汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是新消法的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”新消法中“举证责任倒置”的原则，极大减轻了消费者的维权成本。根据前述条款规定，购买汽车后6个月内消费者只需证明自身由于汽车瑕疵受到损失，而责任举证环节就由过去的“谁主张谁举证”转由经营者负责。这意味着，如果消费者在使用汽车之后6个月之内，发生了产品品质问题，可以要求厂商给予维修、赔偿等。如果厂商不认可消费者的意见，就必须自己寻求具有权威性的法律证据，证明该产品品质问题是由消费者而不是厂商自己造成。假如厂商不能拿出有利的证据，那么就必须按照相关的法律规定，给汽车消费者以维修或者赔偿等补偿措施。

（3）催生汽车行业的新型服务模式

新消法的实施使消费者的弱势地位加速改变，汽车市场的交易公平性也正得到强化。购买大件耐用品的汽车消费时，消费者不仅通过七天内退换货、消费欺诈3倍赔偿、6个月内质量争议车商举证等条款来保护自身利益，同时还可以自主选择维修保养服务，不再因为“无4S店保养记录，质保期难以索赔”的理由受制于车商。

根据新消法规定，消费者有权进行比较、鉴别和挑选汽车保养服务，这意味着即便消费者不选择在4S店保养，厂家也必须承担质量担保的责任。这一规定将在未来对汽车后市场的格局变化带来深刻影响。占据汽车后市场主导地位的汽车4S店将面临维修客户流失、利润空间下滑等严峻挑战；同时，汽车后市场也将催生更多高效、便利的多元化服务模式出现。投资方甚至可以根据市场的需求，建立规模不等的销售园，匹配相应的售后服务，为车主提供高效、直接、便利的服务。

（4）召回制度、三包政策、新消法的联动维权

近些年，在汽车领域的消费者维权行动中，集体行动成为越来越多的选择，而效果也有了些许改观。在三包政策、召回制度实施初期，一些保护消费者权益的细则模棱两可，给消费者制造了不少的障碍，从而未达到消费者的预期。而新消法的实施也将弥补该不足，明确规定产品召回制度。对此，《新消法》、三包政策、召回制度等保护消费者权益的政策法规应相互联动，形成矩阵，增强保护消费者权益的力量，在延展过程中更好地发挥法律法规的作用。

（5）加大欺诈行为的赔偿责任

新《消法》中加大了惩罚性赔偿责任，其规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。提高欺诈行为的赔偿比例，加大欺诈行为的惩罚，有利于规范汽车市场的秩序，提高汽车产品的质量，也为消费者提供权益的保障，间接地减少了售后服务问题的产生。

4、餐饮行业

新消法第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显着方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。也就是说，在现实生活中很多商家在其店内明示收取“开瓶费”、谢绝自带酒水、“货一出门恕不退换”等不合理霸王条款均不合法。这一规定在保护消费者的同时，也给不良餐企更重的惩罚和警示。这将给餐饮企业敲响警钟，让餐饮单位做好餐饮食品安全和卫生，偏向保护消费者权益。

对此，餐饮商家将转变经营方式。新消法出台之后，虽然仍有“霸王条款”踪迹的餐厅存在，但数量已明显减少，有的餐厅甚至贴有“欢迎自带酒水”的告示，不少餐馆表示消费者可以自带酒水，商家不会收取开瓶费和所点菜品外的任何费用。毋庸置疑，霸王条款的取消会导致很多餐馆的营业利润下降，更有一些以卖酒水盈利的餐馆，损失会近一半，但这时餐馆可转而在菜品、服务质量上下工夫，菜品服务的质量提高了，价格提高一些，消费者也是可以接受的，这就要求餐馆要转变以前的盈利方式，提供更好的服务。

当然还存在一些商家打算利用提高菜品价格、将消毒餐具费用转移到茶位费等变相转嫁的方式来应对新消法，对此有关部门强调，餐饮企业有义务为消费者免费提供服务，不能将成本转嫁给消费者。

新的法规在规范餐饮企业的同时，也一定会淘汰一些不规范的餐企。减轻市场竞争力，创造公平竞争的餐饮大环境，现今很多餐饮商家的做法能给企业一时的利益，却不利于长远发展，以后违法违规的餐企被吊销许可证，列入黑名单，这些不良餐企的淘汰速度加快，餐饮市场就越稳定。