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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第4章 主要媒体售后服务报道内容结构分析

 三、报道行业分析

1、新闻报道的行业分类统计分析

从报道行业来看，汽车行业的报道数量依然居首位，共有2105条，占总报道数的将近50%。家电行业、电子通讯行业、家居家装行业以及网购依次分别占报道总数的15.32%、12.86%、7.76%、2.76%。值得关注的是其他行业，516条，占总报道数的12.07%，位居第四，与家居家装、家电等传统行业相当，这说明，售后服务所涉及的范围越来越广，涉及的行业越来越多，不再仅限于一些传统的大行业。

从平均转载率上来看，电子通讯、汽车、网购等三个行业的转载率较高，分别为2.77、2.66、2.48，而报道量最大的汽车行业的转载率并不是第一位。这与行业性质有一定的关系：首先，网络信息的发布和转载都需要电子通讯工具，电子通讯行业本身使得信息的发布与转载变得便捷；其次，电子通讯的产品相比汽车等产品所涉及的消费者范围更广，有关售后服务也基本涉及到普通大众，这也会使得平均转载率较高。网购平均转载率位居其次的原因基本相同，首先网购者有了网络信息传播的工具；其次，网购行为本身在网络上发生，当出现有关的售后服务问题的时候，网络报道的信息量与转载率都会提高。

2、新闻报道的行业分类与内容分类统计分析

   在投诉纠纷与建议的报道中，针对汽车行业的最多,为133条。从行业的角度看，汽车行业的投诉纠纷与建议的报道内容占了行业报道内容的6.32%，而汽车行业受到投诉与建议的报道在受到投诉纠纷报道中占22%，与其他行业比较居首位，其次受到投诉纠纷与建议报道比例较高的为家电与电子通讯行业。

其次，在汽车行业，企业服务宣传占了大部分的内容，占行业报道的61.81%。其次是活动报道，共442条，占行业总报道数的21.00%。相比之下，对投诉纠纷与建议的报道以及政策法规的宣传报道较少，分别占行业报道总数的6.32%与0.76%。对消费者及行业法规的关注度不够。

此外，在家居家装行业的新闻报道中，投诉纠纷与建议的报道在行业报道中比例最高，占29.52%，其次为活动报道和企业宣传，因而家居家装行业目前存在较大的售后服务问题。

最后，电子通讯行业的新闻报道中，投诉纠纷与建议的报道占22.00%，活动报道占47.27%，但有关政策法规的宣传报道为2.91%，说明电子通讯行业急需相关政策法规的规范。在网购方面也有同样的状况，投诉纠纷与建议的比例最高占到32.79%，而法规的宣传报道仅3条。

3.新闻报道行业分类和报道态度的统计分析

    可以看出在电子通讯行业的报道中批评和中立占绝大多数，共422条，占行业报道总数的76.73%，其持赞扬态度的报道中与其他行业相比所占比例最小。家电行业的报道中，持批评和中立态度的占了大多数，为69.47%。在家居家装行业中，持中立态度的报道最多，占45.18%，而持肯定和赞扬的比例为30.12%，说明其售后服务有所改善。在汽车行业中，持肯定和赞扬态度的报道与其他行业相比都最多，分别为32.30%、20.43%，而投诉纠纷与建议的比例最小，为9.50%，说明随着经济发展和汽车用户的增加，政府售后服务政策出台与监督，汽车行业的售后服务有较大的提高。在网购方面，持批评态度的报道最多，为41.53%，这与我国网购的发展还不完善成熟有一定的关系，而从新闻报道内容中可以了解到，网购中存在商品质量与售后的问题较多，包括物流、质量、退换货等问题，从因而网购行业的售后服务措施有待进一步提高。这也不同程度地说明了不同行业的售后服务措施成效反映。