商品售后服务认证-83(售后服务体系认证研究报告)
发布时间:2017-06-19   点击率:1549

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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

2章 全国消协组织受理投诉情况分析

(中国消费者协会[1]2014315日)

根据全国消协组织受理投诉情况统计,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2013年共受理消费者投诉702,484件,解决635,748件,投诉解决率90.5%,为消费者挽回经济损失117,157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,459件,加倍赔偿金额1,709万元。2013年,各级消协组织接待消费者来访和咨询190万人次。

一、投诉基本情况

1、投诉性质分析

2013年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占42.9%;合同问题占16.8%;售后服务问题占15.1%;价格问题占3.7%;虚假宣传占1.7%;安全问题占1.3%;假冒问题占1.1%;计量问题占1.0%;人格尊严占0.4%;其他类投诉占16%

2012年同期相比较,属于质量、安全、价格、计量、假冒、虚假宣传的投诉占投诉总量的比重(以下简称“投诉占比”)有所下降,而售后服务、合同及人格尊严的投诉占比有所提升。

2、商品和服务类别分析

2012年相比,2013年商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量居前列。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和首饰及文体用品类的投诉占比重均有所上升。服务类投诉比重整体同2012年维持同比。其中,生活社会服务类、销售服务类、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。生活社会服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务、金融服务、卫生保健服务投诉占比有所下降,卫生保健服务投诉占比下降趋势明显。文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务、公共设施服务投诉占比均有所提升,邮政业服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。

 

3、商品和服务投诉量变化分析

2013年在商品投诉中投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件,其中,汽车及零部件产品的投诉量同比增长66.5%,由2012年的15,173件增加到2013年的25,268件。通讯类产品比2012年增加了24,415件,增长了57.1%

服务投诉中,投诉量居前十位的是移动电话服务、网络接入服务、媒体购物、店面销售、保养和修理服务等。值得关注的是,快递服务投诉量同比增长77.6%,由2012年的4,598件增加到2013年的8,166件。保养和修理服务比2012年增加4,408件,增长61.3%

 

本章第三部分根据中消协网站历年数据统计分析而成。

 

 
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