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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第1章 全国售后服务要事概览

一、售后服务的政策法规

3、汽车售后服务“三包”新规定出台

2013年10月1日，国家质检总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施。历时近13年，汽车“三包”规定终于尘埃落定，这意味着国内汽车消费者在购车、用车、修车过程中合法权益将更有保障，汽车消费纠纷的处理也终于有了更具操作性的法规依据。这一规定进一步明确了家用汽车的消费品属性，并将汽车生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务制度化、规范化。这对消费维权与时俱进、解决其他一些消费属性尚存争议的问题和纠纷，会产生重要的示范效应。

新规定明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票办理退货或换货手续。规章规定，保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。

对于最受关注的“退换货条件”问题，新规中列出四种具体情形：一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货;二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货;三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货;四是，转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。除此之外，新规还规定了因修理时限的原因引起的换货情形以及因换货不成而引起的退货情形。

4、《旧电器电子产品流通管理办法》颁布实施

2013年2月17日，商务部第74次部务会议审议通过《旧电器电子产品流通管理办法》，并在2013年3月15日于中华人民共和国商务部令2013年第1号布。该《办法》共23条，自2013年5月1日起正式施行，旨在加强对旧电器电子产品流通的管理、促进资源综合利用、保护环境。

《办法》中对旧电器电子产品概念、经营原则、经营者权利与义务等内容进行了明确规定。其中指出，经营者销售旧电器电子产品时，应当向购买者明示产品质量性能状况、主要部件维修、翻新等有关情况，严禁经营者以翻新产品冒充新产品出售；经营者应当向购买者出具销售凭证或发票，并应当提供不少于3个月的免费包修服务，交易双方另有约定的除外；旧电器电子产品仍在三包有效期内的，经营者应依法履行三包责任。这意味着今后购买二手家电，只要还在三包期内，购买者同样可依法获得免费维修服务，这一领域的售后服务“短板”或将得到相应改善。