北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

商品售后服务评价标准和服务认证

商品服务

1）标准5.2.1.3提出“向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息”。

企业过去仅仅明示保修期和维修收费，对易损配件的明示程度不完善，对标后，在每个服务网点都张贴了收费明细表，将主要部件的类别、保修时限和维修费用，易损配件的类别、保修时限和维修费用都进行明示。让消费者感到非常放心。

2）标准5.2.4.3提出“服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。”

企业对标后，开始对每个服务网点进行巡查，对个人卫生和形象进行严格要求。必须穿工作服，佩戴胸牌，外表整洁，有关项目纳入考核指标，并在网点张贴，欢迎顾客投诉。以此大幅提高了品牌形象。顾客表示，该企业的服务人员是专业的。

以前，网点给顾客维修后，只提供发票，现在则编写了三联的维修单据，一联自留，一联交总部，一联给顾客，以确保每单都能追溯，利于总部监控。

3）标准5.2.6“废弃商品回收”要求“向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求”、“按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置”。

电动自行车的废旧电池是要控制回收的商品。过去，企业主要是由服务网点交废品收购站处理。对标后，企业从社会责任和环保的角度出发，专门为废旧电池回收规划了一笔经费，凡是回收到有资质的政府指定地点的，每个奖励50元。

同时，企业也在产品说明书和保修单上，向消费者提示电池的回收方式和渠道，提醒保护环境。此方式得到了社会各界一致好评。

4.2.3顾客服务

1）标准5.1.3.5提出“定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动”。主动服务活动指为进一步提高顾客满意，提供与商品有关的增值服务。

按照标准，企业开始策划有关活动，形成了《顾客回馈活动策划书》，按节假日等组织开展。如赠送礼品、提供折扣、发放代金券、抽奖、教师节优惠等。取得了良好的社会反馈。

2）标准5.3.2.3提出“配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施”。

企业对标后，对严重投诉事件、突发事件、危机事件进行定性，形成企业文件下发，也明确了处理和补救的相应措施，预警等级、处理流程等。并在每个销售大区配置客服主管。客服主管的职责除了对经销商和代理商提供支持外，还负责调解重大投诉。该机制实施后，各级部门都理清了自身权限，投诉处理流程变得十分顺畅。

以上这些条款，是该电动自行车企业对标中的不足之处，贯标后，企业获得了商品售后服务四星级认证，基本上体现了行业较高水平。