北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第1章 信息科技改变社会

创新服务方式

服务与沟通的互联网化

当下，最容易实现的莫过于的互联网化。这对于需要做大量客户沟通工作的售后服务来说，无疑是非常有利的。过去，企业与客户的沟通的主要桥梁就是由客服人员直接交流，无论产品、 价格、售后的咨询，还是实际的售后处理，客户都依赖于客服人员的介绍获知信息，而互联网催生出在线客服这种新的沟通方式，将更为便捷的线上咨询作为主要的沟通方式之一，越来越多的企业已经开始推出各种形式的在线客服，如在线留言板、在线QQ、微博、微信等手段。

企业通过这些手段可以对各种信息，包括顾客群、顾客偏好、顾客需求等，更为直接的获取到，因此可更为快捷针对不同需求提供不同的帮助。甚至一些服务本身就可以通过这些工具开展，比如通过订阅信息的发布来对企业的活动和产品进行营销。例如，国内的四大航空公司（国航、南航、东航、海航）均通过微信来实现服务方式的创新，它们通过微信公众账号实现机票预订、办理登机牌、会员服务、订阅优惠票价、航班动态查询等功能，以及语言查询系统和人工客服。微信公众号是营销和客户关系管理的平台，其灵活便捷的电脑网页版维护界面，快速传播的模式，准确的地理位置定位，真实的受众身份，广泛的受众范围等特点，给航空公司了解旅客信息及旅客需求提供了方便。航空公司将顾客群体分类分群后，便可针对性地进行产品的推广和促销。在购买机票时，用户还可以灵活支付，除了传统的银行卡、信用卡方式，还可以选择使用支付宝、微信支付等第三方支付平台。

突破服务的时空限制

空间是与时间相对的一种物质客观存在形式，由长度、宽度、高度大小、时间表现出来。我们所说的互联网时代，更确切地说应该是网络空间时代。与网络空间对应的是现实物理空间，但网络空间既超越于现实空间，又主导现实空间。两种完全不同特性的空间具有不同的内在规律，也代表着工业时代和网络时代两种不同模式。这两种范式的冲突与融合构成了当今社会发展的主旋律，也是很多传统企业的困惑所在。传统范式可以形象地称为“大教堂范式”，而网络空间范式，可以形象地称为“大集市范式”。这两种思维模式代表着两种世界观：自上而下与自下而上，集中式与自组织，控制式与动员式。传统范式更适合于现实空间，新范式更适合于网络空间，对一个国家而言，现实空间和网络空间是相互作用的，所以两种范式不是非此即彼的关系，而是需要协同和融合。

传统的服务发生在物理空间，通过面对面接触来实现，而信息社会中企业服务呈现出新的特点，由物理空间不断向虚拟空间扩展。在传统社会，限于技术条件，企业只能在上班时间提供服务，下班时服务终止。而在信息社会，企业有能力提供24小时的服务。我们以网上银行为例来说明。网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供查询、对帐、挂失、缴费、行内转账、跨行转账、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、缴费及个人投资等。可以说，网上银行是在网上的虚拟银行柜台。网上银行包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。在日常生活和工作中，我们提及网上银行，更多是第二层次的概念，即网上银行服务的概念。可以看出，网上银行一大特点是服务的方便、快捷、高效、可靠。通过网络银行，用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。任何需要的时候使用网上银行的服务，不受时间、地域的限制。这也是网上银行业务优势：无时空限制，有利于扩大客户群体。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，具有3A特点，即能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，这既有利于吸引和保留优质客户，又能主动扩大客户群，开辟新的利润来源。

客户服务渠道的O2O化

以往传统的售后解决方案是铺建服务网点，要保证较高的服务满意度，就得使售后网络基本能辐射到县级地区，可以很好的满足送修需求，但是这种做法存在一定的弊端，比如建设成本和运营成本都很高，如果采取外包的方式，又存在管理问题，难以严格控制服务质量，并且即使如此也不能解决全部客户的服务及时性问题。

到了互联网时代，售后场所由单纯的线下转变为线上／线下相结合的O2O模式——线上增加邮寄送修服务，线下铺建直营体验店，尚无法触及的地区，评估资质后授权外包公司作为补偿，使得一、二大城市可以享受优质的门店维修服务，其余地区则可以邮寄返厂维修，不仅提供了优质的售后保障，同时售后覆盖范围也更广，更可以直接采用中央维修的方式。所谓中央维修，是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。通过逆向物流，用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统家电企业采取的将维修、售后外包给第三方的模式，中央维修和逆向物流则取代了第三方的中间维修商，用户的维修和售后由品牌商直接面对用户。例如，“小狗电器”在北京拥有一万平米的中央维修仓，中心仓库保证产品维修的各种零配件供应。相比传统家电维修需要3000个，甚至5000个维修网点，中央维修通过线上的反馈，可以一站式完成对产品的维修。用户通过QQ、微信等独立聊天工具等联络报修客服，客服确认报修信息后，将工单发送给顺丰，系统会将取件信息推送到最近的快递员的条码枪，顺丰完成上门取件后，再将报修产品发送到小狗电器中央维修仓。从用户保修—生成维修订单—反馈维修调度中心—上门取件—送至维修中心—维修完成— 送货上门，只需要1天时间。

构建信息化的服务平台

未来企业售后服务的一大重要特征就是平台化。平台化的核心思想是，将一系列的商业能力，通过平台的方式来满足客户的需求以及与各种需求关系进行匹配，其意味着资源的开放、利益的共享、各方的协作、角色的再塑、价值的重估。

对于售后服务来说，需要建立统一的服务平台，它起到一个中介的作用，将服务中的多方建立了一个桥梁，通过这个桥梁使得各方能够方便快捷的联系起来。这样就打破了原有的信息壁垒以及现有的服务体系，简化了服务的流程与成本，实现了供需双方的直接交流。服务平台的精髓，在于建立一个完善的、有强大成长潜能的“生态圈”。它拥有独树一帜的精密规范和机制系统，能有效激励双方及多方群体之间互动，达成平台化服务的愿景。

这种平台通常包括生产企业、专门服务商、消费者、合作机构等，它们可以在这个平台上行使自己的职责和义务，不仅能提供消费者各类增值服务，如免费咨询、投诉受理、资讯信息、常识查询、品牌信息查询等智能化服务，而且还能提供行业、人力资源等信息的共享，安排论坛服务、培训会议、交流活动等，为平台成员的共同成长和发展搭建了一个公平竞争，相互交流及学习的平台。