北京五洲天宇认证中心
<<中国企业售后服务发展报告>>2015
“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”
第1章 信息科技改变社会
售后服务的挑战与机遇
面对如此巨大的社会变革，企业的售后服务工作不可避免地也会受到影响，我们需要思考如何化解不利影响，并抓住有利的机会去大力发展售后服务。国务院〔2014〕26号文也强调“积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态”。因为社会的信息化，并不是单纯的计算机的普及、网络的普及，而是一个动态变化的过程。在这个过程中，既包含信息技术的开发和应用过程，这是信息化建设的基础；也包含信息资源的开发和利用过程，这是信息化建设的 核心与关键；还包括信息产品制造业不断发展的过程，是信息化建设的重要支撑。
转变服务理念
信息内容成为服务的核心要素
一直以来，人们都是将“生产”视为企业的核心业务活动，而“服务”只是围绕有形产品的需要而提供的附加活动。在这种观念下，企业是不可能把服务作为核心战略的。但现在有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，于是以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择。只是在这个过程中，传统的服务内容和服务方式毕竟有限，企业即使想在服务上做文章，怕也是巧妇难为无米之炊。随着社会生活的信息化程度越来越高，人们对信息的依赖程度越来越高后，基于信息的服务内容日益繁多，成为企业服务的新战略选择，让服务驱动企业的发展。比如，过去我们对产品售后服务的关注点在于售后的维修，而现在则可以将向用户传递产品使用知识、维护保养常识等信息类服务内容。
服务过程中更注重客户的体验
满意，是一种心理状态。现在普遍使用“满意”来衡量服务的效果，因为它反映了客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。因此，要想提升客户的满意程度，一定要在服务的“体验”上下功夫。对于传统的服务任务（如送货、安装、维修等）需不断改进完善，不能仅仅强调这些任务的完成，而是要强调在此过程中客户感受到了令人满意的感觉，即对满意度的追求。在这方面，我们需要注意的是：服务的意识、产品的试用、包装的细节、配送的时效、货物的跟踪、售后的关怀等要素。
而另一方面，随着以信息化为基础的新兴业态不断出现，企业提供的服务还需要更多的信息化的体验，例如交互界面的友好和美观、交流渠道的有效和速率、功能设计更贴合用户操作习惯和需求、客服响应速度及态度等，以及信息提供的丰富性，如企业或商品品牌、产品基本信息、用户口碑、图片摄影等。在此过程中，客户可以增强实体性感受，通过感觉体验来感知产品的真实性和价值，从而建立起因亲身体验产生的信赖。例如2014年11月，淘宝线下第一家会员体验厅在广州南站开门迎客，其面积达到280平米，分为品牌交互区、互动体验区、餐食体验区、时空穿梭区及会员休闲区，里面提供免费WIFI、体感游戏、沙发躺椅。当然，还能方便地下单购物、手机支付。据阿里巴巴集团首席市场官王帅介绍，这个“会员体验厅”计划的重点在于体验而不是售卖，这里会第一时间展示创新的购物体验和支付方式。体验厅选址于高铁候车站，便于会员利用闲暇（候车）时间进行体验，在这里不仅可以做产品的体验，还可以享受专属休息和候车提醒等服务。
客户关系的核心是情感关系
传统经济时代，产品质量好、价格实惠、环保等产品属性是产品的核心，但在互联网经济时代，产品属性只是产品的标配，真正的重要的是在与客户打交道的过程中所形成的客户关系。
信息社会的一大特征就是改变了人与人的交往模式。在客户服务过程中，服务与被服务双方的关系也随之发生改变，从单纯的线性关系逐渐演变成由企业和客户共同创造价值的服务生态体系。服务是企业存在的本质，在技术、产品趋同的现代市场竞争条件下，现代企业越来越以优质的服务来构建与消费者之间的情感关系，优质服务可以提高客户的忠诚度，带来稳定的客户群，巩固企业的市场份额。客户购买的不再是单纯的产品，而是为了使自身的需要获得最大化的满足。
例如小米公司的用户是非常忠诚的群体，他们发自内心的喜爱小米手机，愿意为小米手机贡献自己的创意和想法。小米手机之所以成功，就是因为他拥有这非常忠诚的品牌资产。在消费市场，所有的营销都是需要从用户出发，满足用户的需求，使用户对于产品产生特定的喜爱与依赖，从而使品牌能够深入人心。小米从根本抓住用户，将用户变成自己的代言人，这就是小米的成功之处。要想自己的产品拥有广大的“粉丝”市场，就必须要理解用户群体，并且和这个他们建立长久的关系。小米手机为满足年轻用户身份、自我价值的需求，强调“因为米粉，所以小米”。在与用户的沟通上，小米手机一直将粉丝视为整个品牌的主人，他们不仅仅只是小米的用户，他们还有可能成为小米手机的开发者，小米手机价值的传播者或者是小米手机当之无愧的VIP。 2013年10月15日，小米VIP特权中心正式上线，在小米官网上我们可以看到对VIP特权的描述，“每个小米VIP认证用户在此拥有专属自己的VIP用户个人主页，享有各种尊贵特权，并可以领取手机勋章，享有比普通小米用户更多的购买优惠和服务待遇。”
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