北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2012

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

第5章 2012售后服务热点问题分析

一、热销手机背后的售后服务“漏洞”

1、苹果手机

苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。

2012年6月19日，针对有消费者反映《APPLE维修条款》及《IPHONE维修报告》中存在的不公平合同格式条款，中国消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发表点评意见：

条款1：维修可用翻新件 旧件归属自己定

苹果公司规定，iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果公司所有。对此，中消协认为，这一规定掩盖了其使用翻新零配件的可能，涉嫌有意规避有关法律规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。旧部件或旧零配件属于消费者付费购买手机的一部分，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利。

条款2：维修造成产品损坏仅赔维修款

苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。中消协认为，经营者在维修过程中，因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。苹果公司的有关规定，自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，限制了消费者获得赔偿的权利，应属无效条款。

条款3：逾期未取机视为消费者放弃所有权

苹果公司规定，如果客户在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，则APPLE将认为客户已放弃该产品的所有权。对此，中消协认为，苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权归自己所有，且仍要求消费者负担修理费，不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。

条款4：代替消费者做选择 自行限定责任范围

苹果公司规定，用户的产品维修发生在保修范围外，以及在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，要求用户同意苹果公司所选择的处理方式。中消协认为，该条款以“消费者同意”为幌子，将自己的意志强加给消费者，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。此外，生产者、销售者对于产品承担着明示或暗示的保证责任，如合法性、使用性能、合乎标准、不存在缺陷等，但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内，并对其他保证责任予以排除，免除了其责任，排除了消费者的权利，应视为无效。

反思苹果公司售后服务霸王条款，需注意以下几点：

（1）消费者自身需进一步增强维权意识，学会如何主动、有效地利用手中的法律武器来捍卫自身的合法权益，而不是一味地依赖于其他外部力量。

（2）相关政府部门应当加强监管，主动根据法律规定对苹果公司的违法违规行为进行查处，并且与其他部门进行有效沟通，共同担负起维护消费者权益的责任和义务。

（3）强化行业协会和消费者协会的“桥梁”作用，一方面对消费者的维权行为进行必要的指导与辅助，另一方面有效整合各种社会舆论监督渠道，强化舆论监督。