北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2012

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

四、电商网购的售后服务

网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐在给网民带来自由、便利的同时也引发了种种问题，虚假信息、物流延迟、支付安全等等，可谓“乱象丛生”, 极易引发损害消费者的合法权益事件。

1、责任：法规不明确，责任难界定

《合同法》和《消费者权益保护法》等法规虽同样适用于网络销售，但都没有对网购行为进行明确。很多网商并不认为自己是产品销售的第一责任人，而是将自己定位为平台提供者，这样其在售后方面的投入必然很小，从而造成责任不清的问题。一些经营者甚至明确声明对网上购物的商品不承担售后服务三包责任。网络购买的商品一旦出现质量问题，消费者将可能成为网络商家和厂家的“球”: 网络商家说产品出了问题去找厂家，而厂家却说网上购买的产品是不负责的，按照“三包”谁销售谁负责的条款，应该由商家解决，而商家却会说没有售后服务修理人员把消费者又踢回到厂家。

2、价格：看似低价，服务需另付费

一般认为，在网上购物会比实体店面购物要便宜，因为至少网络没有昂贵的房租成本。但有些网购商品的价格未必真有那么低，尤其是有些商家是把实体商品价格和相关服务价格分开计算的，等下了订单后才知道服务需要另付费用，例如用户需要安装调试服务，那么需要付额外的费用。或者它的低价是因为不提供售后服务，以后需要各种服务时，需要付费从其他企业获得。所以累计起来，其总价格未必合算。

3、维修：不提供服务，维修麻烦

网购消费者的覆盖范围广，而大多数网店的实力比较弱，所以不可能对所有网购消费者进行售中售后支持。实体店有固定的技术工程师，在商品出现问题时，用户只需要将产品交给实体店经销商，就可以享受检测保修服务。而网购商品大部分需要由商家发送回厂家，往往一个小麻烦也需要很长的检修周期。而且网购商品在售后服务修理运输过程中，又可能被损坏。

4、物流：不及时、不可靠

由于网络购物引进了第三方物流，给一些问题带来了更多的争议。网购商家跟物流公司是一种业务关系，但并没有控制权力，因此物流的及时性往往难以保证。同时，客户收到货物后，如有质量问题，商家和物流公司往往互相推诿，以逃避法律责任。并且，由于网络的无地域性和不确定性，出现纠纷，很难取证维权。

5、网评：只能好评，不能差评

网购之后，对交易给予评价，无论好评差评，都是消费者应有的权利。而频频发生的霸王买卖，强行要求消费者只能说好、不能言差，否则骚扰报复，无疑是对消费者权利的侵害。网店对信誉度的高度重视，固然可喜，然而这种强行剥夺一方话语权的行为所产生的诚信，无疑无法让人信服，更是网络诚信体系建设的障碍。