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<<中国企业售后服务发展报告>>2012

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

主要行业售后服务问题分析

一、家用轿车的售后服务问题

2012年，全国汽车行业的售后服务问题依然严峻。在全国消协组织受理的投诉中，家用轿车的售后服务投诉高于其他商品和服务的平均水平。

1、配件：维修中以“换”为主，且更换配件争议多

当车辆被送修时，对于故障部件，是以“修”为主，还是以“换”为主？由于在专业技术知识上，消费者与维修服务方处于完全不对称的位置上，因此缺乏判断力，只能听命于对方。而作为维修服务方的一些企业为谋求利润最大化，尽可能地采取了能换则换的做法。道理很简单：维修，赚的是工时费，换件则既赚工时费又赚配件差价，何乐而不为？况且，以通常的价格水平计算，如果用零配件简单相加组装一辆车，其价格甚至相当于两辆新车，配件价格之高、利润之丰可见一斑。在对配件渠道实行垄断性经营，消费者缺乏话语权的情况下，维修成换修也就顺理成章了。而另一方面，有些消费者（尤其是一些中高端车辆的消费者）由于经济承受能力较强，对维修费用并不太计较，只是图个省心、省事或要求维修效率高些，这正中商家的下怀，也为商家以换代修提供了堂皇的理由。不仅如此，一些不规范的汽车售后厂家，还会购入一些市场上流通的配件，以次充好，收取原厂配件价格，再对原厂配件进行倒卖。甚至有问题零部件不进行更换，维修人员自己保留，用来贩卖配件或是干“私活”。

2、技术：维修人员技术匮乏，专业水平低，维修质量不高

汽车属于技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。但行业的实际情况是，汽车专业维修技术人员匮乏，不少从业人员的技术水平明显不高且缺乏丰富的实践经验。在维修服务中，经常找不到或找不准车辆故障原因，或故障多次维修不能有效解决问题，或以更换零部件的办法来代替维修，或是修好了故障但带来了新问题，或需要较长时间去维修等。这些情况都导致消费者的严重不满。

3、收费：不合理收费现象普遍，4S店收费明显偏高，价格缺乏诚信

引发对收费不满的一个原因是，有些零部件，如刹车片、飞轮齿圈等，出“保”不久便出现问题，多数车主认为是部件本身质量不过关所致，但由于超过了保修期限而消费者又无力举证，只能无奈买单。

由于车市销量走低，一些企业在汽车的售后服务方面大做“文章”，例如收费标准不透明、延长工时、配件只换不修、配件以次充好等。尤其是4S店的收费，明显偏高。

4、态度：服务态度生硬，服务承诺难兑现

消费者在服务态度方面的不满主要是服务商对于客户的送检送修的车辆态度敷衍，迟迟不能给予答复，即便说修，也不能给出确切时间，让客户感觉不被重视。服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面，超过总量的1/4。多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生了不满情绪。其次，厂商给出的服务承诺往往不能兑现，或只能部分兑现，或提供的服务与实际宣传不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。此外，服人员的用语不当，语气生硬也是重要原因之一。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果同时，对厂家服务水平，尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4S店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。